Gesprächsleitfaden Telefon Inbound

Konversationsanleitung Telefon Inbound

Callcenter Lexikon - all Inbound Fachbegriffe: T. Telefonzentrale Wie bereite ich mich auf ein Telefonat vor? Es ist viel wichtiger als das, was Sie sagen, wie Sie etwas am Telefon sagen, d.h. sowohl passive Anrufe ("Inbound") als auch aktive Anrufe ("Outbound") zu tätigen.

Eingehende Telefonate mit neuen und bestehenden Kunden.

Informationen und Hinweise zu eingehenden Anrufen

Der Inbound, auch bekannt als Passivtelefonie, ist für die Mitarbeitenden im Verkaufsbüro Teil des Arbeitsalltags. Eingang heißt, dass der betreffende Außendienstmitarbeiter von der Kundschaft, den Partnern und anderen Personen aufgerufen wird. So telefoniert er nirgendwo selbst, sondern erhält Gespräche von potentiellen oder vorhandenen Käufern und anderen Ansprechpartnern. Im Allgemeinen ist die Passivität für viele einfacher als die Akivität.

Nichtsdestotrotz gibt es einige wenige wesentliche Aspekte, die bei Passivgesprächen berücksichtigt werden sollten, damit die Gesprächsthemen den angestrebten Effekt erzielen und zu einem befriedigenden, guten Gesamtergebnis für den Anrufer mitbringen: die wesentlichen Informationen und Hinweise für eingehende Gesprächsthemen zusammen: Für die professionelle Durchführung von Telefonaten ist es unerlässlich, eine gute Einstellung zu haben.

Wenn der Verkäufer gut drauf ist, ist er nicht nur sympathisch, sondern übermittelt die gute Einstellung auch an seinen Gesprächstyp. Als er während des Gespräches schmunzelt, klingt seine Sprache natürlich sympathischer. Ein kleines Gedächtnismittel, das sich in der Anwendung in diesem Kontext bestens bewähren konnte, ist ein lächelnder Smilie, der optisch am Telefon, Monitor oder anderen Platz auf dem Tisch angebracht ist.

Außerdem kann es dazu beitragen, einen Kernsatz für sich selbst zu definieren und sich vor jeder Diskussion an diesen Kernsatz zu erinnern. "Es geht also darum, dass der Verkäufer sich selbst antreibt und sich gut auf das bevorstehende Thema einstellt. Wenn es kein Notizformular gibt, beinhaltet die Telefonvorbereitung auch die Erstellung von Formularen durch den Vertrieb.

Er kann sich bereits während des Telefonats wesentliche Informationen merken und sofort nach dem Anruf weitere Informationen hinzufügen. Der Verlauf des Anrufs als solcher ist abhängig von der Anfrage des Anrufers und der Telefonie. Darüber hinaus kommt es darauf an, ob der Verkäufer selbst aushelfen kann oder ob er den Anruf an einen Dritten weitergeleitet werden muss und ob durch den Anruf weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Grundsätzlich muss es jedoch bei allen eingehenden Anrufen das Bestreben des Außendienstmitarbeiters sein, dem Anrufer das Gefuehl zu geben, dass sein Interesse ernstgenommen wurde und er bei dem Unterneh-men als Kundin in gutem Gewahrsein ist. Ein eingehender Telefonanruf kann in fünf Stufen unterteilt werden: Erstens: Akzeptanz des Telefonanrufs: Eine Faustformel lautet, dass der Verkäufer den Telefonanruf nach dreimaligem Klingeln des Telefons entgegennehmen soll.

Dies ist ausreichend, damit sich der Außendienstmitarbeiter auf das Interview einlässt. Zugleich zeigt er die Rufnummer auf dem Bildschirm an und kann, wenn er ein bekannter Anrufer ist, die zugehörigen Daten des Kunden aus der Kundendatenbank auslesen. Wenn der Außendienstmitarbeiter das Telefon unmittelbar nach dem ersten Anruf beantwortet, könnte der Anschein erweckt werden, dass das Untenehmen wenig zu tun hat und fast auf Aufrufe und Bestellungen wartet.

Wenn der Außendienstmitarbeiter zu viel Zeit benötigt, kann der Anrufer wütend werden oder sogar einlegen. Anschließend beginnen die Gespräche mit dem Außendienstmitarbeiter, der den Firmennamen und den eigenen Firmennamen angibt. Nach der Einführung und Grußbotschaft erkundigt sich der Außendienstmitarbeiter beim Anrufer, was er für ihn tun kann.

Wenn sich herausstellt, dass der Außendienstmitarbeiter den Anruf umleiten muss, bleibt der Anrufer kurz in der Warteschlange. Der Außendienstmitarbeiter telefoniert inzwischen mit dem jeweiligen Interviewer und erzählt ihm in zwei oder drei Abschnitten, worum es geht. Der Außendienstmitarbeiter übermittelt dann das Interview. Wenn der gesuchte Kontakt mann den Anruf nicht entgegennehmen kann, sollte der Außendienstmitarbeiter nach einem anderen passenden Kontaktpartner suchen.

Er sollte den Anrufer jedoch kurz darüber unterrichten. Wenn auch das nicht funktioniert, sollte der Verkäufer die Kontaktinformationen des Käufers erhalten und ihm einen Callback bieten. Wenn der Außendienstmitarbeiter der zuständige Kontakt ist, sollte er nun die Anfrage des Anrufers im Detail nachfragen. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass der Außendienstmitarbeiter alles richtig versteht.

Zugleich gibt er das Gefuehl, den Anrufer und seine Beduerfnisse ernst zu nehmen. Der Anrufer ist ein ernstzunehmender Mensch. Wenn das Problem geklärt ist, stimmt der Vertriebsbeauftragte die nächsten Arbeitsschritte mit dem Anrufer ab. Geben Sie die Adressdaten ein: Wenn die Adressdaten noch nicht verfügbar sind, sollte der Vertriebsbeauftragte sie nun nachfragen. Wenn der Anrufer bereits in der Firmendatenbank registriert ist, genügt es, nur den eigenen Firmennamen aufzuschreiben.

Sobald das Problem und der Handlungsfall abgeklärt sind, sollte der Außendienstmitarbeiter den Anrufer über die nächsten Schritte unterrichten. Wenn der Anrufer z. B. Informationen angefragt hat, die der Verkäufer noch nicht erhalten hat, kann er ihm sagen, wann der Anrufer eine Mitteilung erwarten kann und ob der Verkäufer ihn per Telefon, E-Mail oder Post kontaktieren wird.

Wenn der Anrufer Dokumente angefordert hat, kann der Vertriebsbeauftragte die sofortige Zusendung der Dokumente nachweisen. Wenn er eine Anfrage stellt, sollte der Handelsvertreter die bestellten Artikel erneut bestellen und den voraussichtlichen Versanddatum angeben. Falls ein Gesprächstermin mit dem Außendienst vereinbaren wurde, sollte der Außendienstmitarbeiter diesen Gesprächstermin erneut durchführen und nachprüfen. Positives Ende des Gesprächs:

Die Unterhaltung selbst sollte immer mit einer guten und freundschaftlichen Erklärung aufhören. Auch der Außendienstmitarbeiter kann dem Anrufer einen angenehmen Tag wünsch. Nach Beendigung des Telefonats sollte der Verkäufer die erforderlichen Angaben machen. Er sollte dann sofort die Maßnahmen ergreifen, die er mit dem Anrufer abgestimmt hat. Dadurch wird gewährleistet, dass die Angelegenheit nicht vergessen wird und der berufliche Auftritt aufhört.

Nachdem der Verkäufer die notwendigen Maßnahmen eingeleitet hat, ist das Gespräch für ihn beendet.

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