Größte Callcenter Deutschland

Grösstes Call Center in Deutschland

Otto Versand in Hamburg, die Autovermietung Sixt und die Deutsche Bahn AG. Rangliste: Dies sind die grössten Multichannel-Contact-Center in Deutschland. Multichannel-Kontaktzentren sind hier die bevorzugten Serviceanbieter. Das Ranking zeigt die grössten Provider 2017/2018 für E-Mail und Soziale Medien, für Mail, Telefone und Chat. Die Arvato CRM Solution ist der größte Hersteller von Multichannel-Contact-Centern in Deutschland.

Arvato ist mit 11.297 Sitzplätzen (Workstations) mehr als doppelt so groß wie Capita Customer Services (5.600 Sitzplätze) und Convergys (5.000 Sitzplätze), die jeweils auf den Rängen zwei und drei liegen.

In Deutschland wurden nur Call Center einbezogen, die eine 1:1-Kommunikation über mehr als einen Vertriebskanal bereitstellen. Befragt wurde die Anzahl der Plätze für die Bereiche Telefone, Mail, Chat-Computer ( "Text, Bild, Audio"), Social Media, E-Mail und Messenger. Die Anzahl der "Plätze". Dennoch steht das Thema des Telefons nach wie vor im Mittelpunkt der Ansprache. Über 72% aller Arbeitsplätze der im Rangliste aufgeführten Multichannel-Kontaktcenter zählen zu dieser Gruppe.

Der Kommunikationsweg E-Mail steht in Bezug auf die Bedeutung an zweiter Stelle - auch wenn er seit unserer Umfrage im Frühling 2017 stark gewachsen ist. 15,1 Prozentpunkte aller Plätze werden von den multichannel Contact Centern für E-Mail bereitgestellt. Social Media Services sind für Call Center offensichtlich an Bedeutung gewonnen. In diesem Bereich sind mit 4,3 Prozentpunkten aller Sitze erstmalig mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern tätig als bei der klassischen Contact-Center-Aufgabe Mail/Brief (4,2 Prozentpunkte aller Sitze).

Derzeit sind 3,5 Prozentpunkte der Plätze der untersuchten multichannel Contact Center diesem Channel zugewiesen. Dennoch kommuniziert man in homöopathischer Dosis über Kuriere wie Whatsapp: Nur 0,4 Prozentpunkte der Plätze sind für diesen Kommunikationsweg bei den Dialoganbietern verfügbar.

Die Hansestadt ist die größte Call-Center-Metropole der Welt.

In 241 Call Centres mit rund 11.000 Mitarbeitern gibt die Metropole Hamburg deutschlandweit den Takt vor. Der Großteil der Mitarbeiter im Call Center in Hamburg ist Angestellter und zwei Dritteln weiblich. Mittlere Zentren mit elf bis 50 Mitarbeitern dominieren den Mark. Die überdurchschnittliche Beschäftigungsintensität und der Aufbau mit verhältnismäßig wenigen Ressourcen sind möglich.

"Die nun vorliegende Untersuchung liefert dem Ministerium für Wirtschaft auf der Grundlage eines zukunftsweisenden Konzepts zur Aufrechterhaltung und Erweiterung dieses unternehmens- und beschäftigungspolitisch wichtigen Bereichs in einem erst am Anfang seiner Entstehung stehenden Teledienstleistungssektor. "Laut dem für die Untersuchung verantwortlichen Prof. Rolf von Lüde ist der hamburgische Arbeitsmarkt besonders teuer, obwohl hier mehr Lohn bezahlt wird (bis zu 50 Prozentpunkte mehr als zum Beispiel in Mecklenburg-Vorpommern).

Mehr als 70 Prozentpunkte der untersuchten Firmen wollen trotz des aktuellen Konjunkturabschwungs ihren Personalbestand erhöhen. Damit könnte Hamburg in den nächsten Jahren weitere 2500 Call-Center-Jobs erhalten. In den letzten drei Jahren wurden erst rund 47 Prozentpunkte der lokalen Call Center aufgebaut. "Der Hamburger Airport erweist sich als besonders interessant, nicht zuletzt wegen des in hohem Maße qualifizierten Call Center-Agenten.

Beispielsweise sind rund 20 Prozentpunkte der Mitarbeiter Studierende aller Fachrichtungen an der Universität. Etwa 65 Prozentpunkte der Centerbetreiber betrachteten eine kommerzielle oder vergleichbare Spezialausbildung als sinnvoll. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass nicht alles in der Industrie so ist, wie es sein sollte, wie die vergleichsweise hohe Krankenquote und die hohe Fluktuationsrate zeigen.

"Ich schreibe dies unter anderem auf die hohe psychologische Belastung durch immer wiederkehrende hohe Anrufvolumina, wie z.B. im Fernseher gezeigte Spots, zurück", sagt Prof. von Lüde. Darunter der in Hamburg ansässige Otto Versand, die Mietwagenfirma Sixt und die AG der Dt. Bahnen. Betreiber der 240 Hamburgzentren sind HEW, ADAC und der gesamte Verband der deutschsprachigen Versicherung (Gesamtverband der deutschsprachigen Versicherungswirtschaft).

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