Inbound call Center Definition

Definition des eingehenden Call Centers

Änderungsmanagementbedingungen: Eingehender Anruf beim Call Center, d.h. die Aktivität stammt von dem Kunden, der im Unternehmen ist. Wir richten uns in erster Linie an eingehende Call Center, die Anrufe von außen entgegennehmen. In einigen Fällen betrachten wir jedoch auch den Empfang von Outbound Call.

im Customer Care Center: Zunächst ist der Inbound vs. die durchschnittliche Bearbeitungszeit, auch AHT genannt, eine Kennzahl im Inbound-Callcenter.

Callcenter für Dummies - René Bergevin

Die Call-Center-Branche ist derzeit eine der am schnellsten expandierenden Industrien. Aber worauf müssen Sie bei der Einrichtung und Verwaltung eines Call Centers achten? Finanzverwaltung, Resourcenanalyse, Leistungssteigerung - das sind alles Aspekte, die ein Call Center Manager beachten muss. Bei der Auswahl des richtigen Personals für ein Call Center?

Auf all diese Fragestellungen gibt der bekannte Call-Center-Berater Réal Bergevin in diesem ansprechend gelesenen und sehr informativen Werk auf. In Kooperation mit dem Call Center Forums Deutschland e.V. und vielen Call Center-Unternehmen wurde das originale Canadische Exemplar auf den deutschsprachigen Raum abgestimmt.

Definition von CALLCENTER und Synonymen für CALLCENTER (deutsch)

Ein Call Center (BE), Call Center (AE) oder Customer Care Center ist ein Unter-nehmen oder eine organisatorische Einheit, die telefonische Marketingkontakte herstellt: aktiver (Outbound: das Call Center beginnt den Anruf) oder passiver (Inbound: das Call Center wird aufgerufen). Neben den Serviceangeboten führt ein Call Center als Direktmarketing auch immer wieder den Telefonvertrieb durch.

Die Amerikanerin Durr, die in den frühen 1970er Jahren für den US-amerikanischen Anbieter von automatisierten Anrufverteilungssystemen Rockwell arbeitete, ist die Erfinderin des Begriffes "Call Center". 1 Der erste Automatic Call Distributor (ACD) wurde für die US-Airline Continental Airlines entworfen und markiert die Geburt von Call Centern. 2 Bei der Entscheidung war die Vorstellung entscheidend, eingehende Nachfragen in einem Betrieb nicht dekonzentriert, d.h. von Mitarbeitern in Einzelabteilungen, sondern in einer eigens dafür eingerichteten Fachabteilung entgegenzunehmen und zu verarbeiten.

Auch die zunehmende Bedeutung von Call Centern wird durch die zunehmende Zahl von wissenschaftlichen Veröffentlichungen zu diesem Themenbereich deutlich. Zwischen 1991 und 1995 gab es 101 Veröffentlichungen, zwischen 1995 und 2000 mehr als 2000. Call Center können eine Vielzahl von Funktionen übernehmen. Call Center werden in zunehmendem Maße auch in hochgradig hochqualifizierten Gebieten wie der Medizintechnik zur Versorgung von Chronikerinnen und Chronisten genutzt.

Eingehende Call Center beantworten den Anrufer. Outbound Call Center telefonieren zielgerichtet mit potenziellen und bestehenden Käufern. Die Kundin des Call Centers hat die Absicht, Produkte zu verkaufen. Unternehmen, die mit geringen fachlichen Anforderungen auskommen, sind keine Call Center in diesem Sinn. 7 ][8] Prädiktive Dialer oder Leistungswähler werden oft als technische Hilfe in beruflichen Call Centern verwendet, die abgehende Rufe selbstständig einrichten und erst beim Verbindungsaufbau (Remote-Terminal geht ran) an den Agent weiterleiten.

Bei den so genannte Kundendienstzentren werden die Kundinnen und Servicekunden nicht nur am Telefon bedient (klassisches Call Center). Darüber hinaus konzentrieren sich moderne, große Kundenservice- oder Contact Center nicht nur auf eine spezifische Tätigkeit, wie z.B. Inbound oder Outbound. Darüber hinaus konzentrieren sie sich auf eine spezifische Tätigkeit. Unter anderem wird eine Technologie namens Call Blending verwendet, die abgehende Anrufe automatisiert durchführt, wenn die Lautstärke auf den anderen Kommunikationskanälen so gering ist, dass die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zu gering wird.

9 ][10] Virtual Call Center sind eine hochmoderne Art von Call Center, die durch Cloud Computing möglich wird. Die Mitarbeitenden sind nicht an einen Ort und eine festgelegte Arbeitszeit geknüpft, sondern können im Heimarbeitsplatz mit einer speziellen Spezialsoftware variabel vorgehen. Virtual Call Center werden häufig als kostengünstige Lösungen für Service- oder Beratungshotlines und Informationsdienste genutzt.

Sie sind mit Headsets und Computerarbeitsplätzen ausgestattet, um die notwendigen Daten zu empfangen und zu archivieren. Auf dem PC kann die Geschichte und die Angelegenheiten des Auftraggebers mit der genauen Uhrzeit synchronisiert werden. 12 ] Massgeschneiderte Cross-Selling-Unterstützung für die Mitarbeitenden wird durch Echtzeit-Entscheidungssysteme gewährleistet. In der Praxis werden neben den hauseigenen Call-Center-Abteilungen und den als separate Call-Center eingerichteten Außenstellen auch herkömmliche Standorte mit weniger Beschäftigten als Call-Center bezeichet, jedoch in anspruchsvollem Servicebereich.

Intern er oder externer Kunde ordnet der Call Center Organization ein Projekt zu. 13 ] In den meisten Fällen werden die internen Call Center als Profit Center aufgesetzt. In der Anfangszeit der Call-Center-Branche, als Teilzeitbeschäftigte, allein erziehende Frauen, Haushaltsfrauen oder Studierende als Vermittler vorgezogen wurden, wurde im Jahr 2000 der Beruf des Teleagenten gegründet. Nach der ersten Anwendung der Arbeit "Jeder kann telefonieren" wurde deutlich, dass eine kompetente Kundenberatung und Unterstützung auch ein qualifiziertes Personalmanagement erfordert.

Die simple Qualifikation der Vermittler führte zu einem negativen Image der Telefongesellschaften in der Industrie. Der Inbound ist von externen Einflussfaktoren (Wetter, Fußball, Wahl, Werbung, Saisonschwankungen im Versandhandel) geprägt und kann das Anrufvolumen in kurzer Zeit stark verändern. Dabei wird die Anzahl der Anrufe dynamisch, d.h. auf der mittleren Seite, mitbestimmt. Bei speziellen Projekten können weitere Mitarbeitende temporär eingeplant und angestellt werden.

Nebenstellenanlage (PBX): Die Fernsprechanlage, die das allgemeine Fernsprechnetz über Fernsprechanlagen mit den Telefone in der Zentrale verbunden. Automatische Anrufverteilung (ACD): ist der Kern des Call Centers zwischen der Telefonsystem und den Agenten[20]. Dieser Anhang verteilt alle ankommenden Rufe in angemessener Weise auf die vorhandenen Agents.

Das nächstfolgende (längste wartende) Telefonat in der Telefonwarteschlange wird an den Teilnehmer weitergeleitet, dessen letzter Telefonat in der Vergangenheit am längsten war. Ein Kunde (Premium, GoldCard) kann über die Telefonwarteschlange geschaltet werden, oder Anrufe zu bestimmten Telefonnummern können nur an bestimmte Teilnehmergruppen weitergeleitet werden. Wenn kein kostenloser Agenten zur Verfügung steht, leiten die ACD den Anrufenden selbstständig in eine Warteposition weiter.

Kombiniert werden kann diese Zeit mit geeigneten ACD-Einstellungen, mit einem Verweis (auch mit möglichen Details der Wartezeit) auf den nÃ??chsten Freelancer, Hintergrundmusik oder Werbung. Das ACD-System erfasst auch die Zahl und Länge der Anrufe, geordnet nach Projekt und Dienstleister. Qualifikationen sind die besonderen Eigenschaften eines jeden Mitarbeiters, wie z.B. besondere Fachkenntnisse (Kundenservice) oder entsprechende Kompetenzen (Ruhe im Beschwerdemanagement).

So ist es möglich, eingehende Anrufe je nach erforderlicher Qualifikation an qualifiziertes Personal umzuleiten. Interaktive Sprachausgabe (IVR): Entfernt die Mitarbeiter von Routineinformationen oder kann vom Anrufenden beeinflußt werden, um gewisse AntrÃ??ge an die geeignete Gruppe von Mitarbeitern zu leiten. Das IVR löst bei wiederholten und identischen Anträgen auf einfache Information eine Mediation an den Vermittler ab, die auf unternehmerische Art und Weise eine Personalkostenersparnis mit dieser Computersprache ermöglicht.

Dadurch kann die Historie des Kundendienstes zu Anrufbeginn auf dem Bild des Sachbearbeiters abgelesen werden. Dadurch weiß der Sachbearbeiter Prozesse, die der Auftraggeber bereits mit anderen Arbeitnehmern diskutiert hat und ist nicht verpflichtet, den Auftraggeber noch einmal zu fragen oder innerbetrieblich zu beraten. Abhängig von den unterschiedlichen Projektfaktoren (Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter, mittlere Anrufdauer, voraussichtliche Anrufdauer, voraussichtliche Verfügbarkeit der Kunden) ruft das Unternehmen aus der gesamten Kundendatenbank dauerhaft Nummern an.

Die Wählvorrichtung erfasst gewisse Events (Anrufbeantworter, Telefaxgeräte und Besetzttöne) und klärt diese aus. Der erreichte Kunden wird umgehend an einen kostenlosen Vermittler weitergeleitet. Mit der richtigen Ausstattung wird eine enorme Steigerung der Produktivität bei Anrufen pro Mitarbeiter erzielt. Am Ende des Anrufs wird der Mitarbeiter umgehend an den nächsten Kunden auf der Linie verwiesen. Diese Technologie arbeitet jedoch nur mit einer gewissen Zahl von Telefonnummern und Vermittlern.

Das ACD-System erfasst die Informationen bei der Anrufverteilung selbstständig. Daraus resultieren Call-Center-Kennzahlen[22]: Gesamtzahl der eingehenden Rufe in Wochen- und Tagesintervallen, eingegangene Rufe, kombiniert mit der Auslastung des jeweiligen Mitarbeiters, stornierte Rufe als Maßnahme für unbefriedigte und zu lange wartende Kundschaft, die Wartezeit des Anrufers in der Telefonwarteschlange, die Zeit der Einzelrufe und damit eine Aufteilung der Gesprächsdauer.

Dabei kann die Gesamtzahl der Aufrufe in der Queue im Zimmer als Anforderung an alle Bearbeiter aussagekräftig angezeigt werden. Durch die mittlere Verweildauer der verarbeiteten und stornierten Aufrufe kann es zu einer weiteren Nutzung einer anderen Bearbeitergruppe durch den Chefzimmer. Ob ein Call Center verfügbar ist, richtet sich direkt nach der Mitarbeiterzahl.

Zuviele Vertreter haben eine Überkapazität zur Folge, die Überschüsse der Gesprächszeit durch unterausgelastete Arbeitnehmer sind kostspielig, da die wirtschaftliche Steuerungsgröße "Gesprächszeit pro Mitarbeiter" abnimmt. Zuviel Mittel führten zu einer Undercoverage. "Verlorene Anrufe", d.h. unbearbeitete Gespräche, erhöhen den Parameter "Anrufzeit pro Mitarbeiter", aber die im Mitarbeitereinsatz gesparten Aufwendungen werden aufgrund von Umsatzausfällen und Kundenunzufriedenheit dauerhaft gelöscht.

Das Motiv der Mitarbeitenden durch Überlastungen ohne ausreichende Nachbearbeitungszeiten oder durch lange ineffektive Nebenzeiten ohne Gesprächszeit nimmt ab und führte zu einer Verschlechterung der Beratungsleistung. Ein hoher Arbeitsaufwand, mit Agents (fast) ununterbrochen am Telefon und Anrufen immer in der Schlange, verursacht ständigen Stress. Eine lange Zeit in der Schlange verringert das Beraten (Service Level), das so hoch wie möglich sein sollte.

Ein kommerzielles Untenehmen kann nicht jeden Call während kurzer Stoßzeiten unmittelbar entgegennehmen, da die Agents nach Stoßzeiten unmittelbar die Abdeckung durchlaufen. Im Rahmen der Kapazitätenplanung sind die Auslastungskosten der Mitarbeiter gegen die "indirekten Wartekosten" abzuwägen, die dem Auftraggeber dadurch entstehen, dass das Call Center nicht erreichbar ist. Länger anhaltende Nichtverfügbarkeit alternativer Kontaktkanäle (E-Mail, Telefax, Brief) kann in diesen Gebieten zu zusätzlichen Kontakten von Neukunden führen, deren Verarbeitung in der Regel viel aufwendiger und kostengünstiger ist als die telefonische Abwicklung der Kundenanfrage.

Andererseits kann dieser "Berg" je nach Technik im Call Center von Mitarbeitern bearbeitet werden, die dann in Stoßzeiten für die Anrufbearbeitung aufkommen. Dadurch wird der Versuch unternommen, den Anrufenden anhand der übertragenen Telefonnummer zu erkennen und ihn nach festgelegten Merkmalen einer speziellen Agentengruppe zuzuordnen. In diesem Fall wird die Zuordnung zu einer Agentengruppe vorgenommen. Darüber hinaus kann den Auftraggebern auch die teilweise mehrstufige Einstufung ihrer Anliegen erspart werden, wenn aufgrund der Datensituation nur ein spezifisches Mitarbeiterteam in Betracht kommt (z.B. bei Abbruch von Dienstleistungen aufgrund von Zahlungsverzug wird nur ein Mitarbeiterteam mit den erforderlichen Zuständigkeiten zur Abklärung von Zahlungsverzögerungen angesprochen).

Dieser wird entweder aus Bewertungen und Erfahrungswerten des Call Centers selbst erzeugt oder vom Kunden an das Call Center übertragen. Es folgt die Real-Time Planning, die es erlaubt, die Planungen kurzfristig zu verschieben und so Toilettenpausen oder Meetings der Mitarbeiter zu integrieren. Die Erlang-C-Formel eignet sich zur Ermittlung der erforderlichen Agentenzahl im Call Center.

Mit Hilfe der Erlang-B-Formel kann die Zahl der erforderlichen Telefonanschlüsse berechnet werden. Erang-C erfordert unterschiedliche Voraussetzungen, die nicht ganz mit dem Call-Center-Prozess übereinstimmen, wie z.B. eine unbeschränkte Verweildauer für den Anrufenden in der Warteschlange oder eine unbeschränkte Zahl von Stellen in der Warteschlange. In der ersten Stufe ist das Kick-Off-Gespräch mit dem Auftraggeber, um die Voraussetzungen zu spezifizieren und zu verdeutlichen, welche Werkzeuge eingesetzt werden und welche Werkzeuge noch angelegt oder verändert werden müssen.

Hierzu zählt auch die Erstellung einer FAQ, damit der Agent einfachere Anfragen unmittelbar am Handy bearbeiten kann. Sind alle Werkzeuge eingestellt und protokolliert, können die Bearbeiter geschult werden. Im Rahmen des Multiplikatorentrainings werden einige wenige Mitarbeitende vom Kunden geschult, der das Wissen dann auf andere Mitarbeitende ausweiten kann.

Dabei hat der Kunde die Gelegenheit, die Telefonhotline selbst zu prüfen, um letztgenannte Fehler zu beheben, bevor die Telefonhotline in Betrieb geht. Je nach Projektgröße kann die Laufzeit zwischen einigen Tagen und mehreren Wochen liegen. Der Versand von Infomaterial erfolgt nach Rücksprache per Post, Telefax oder E-Mail, je nach Bedarf unmittelbar durch das Call Center oder durch fachkundige Sendungen.

Anruf bei der sympathisch kompetenten Kontaktperson mit dem Zweck, das Erzeugnis, den Service zu verkauf. "Nach einem angemessenen Zeitraum Telefonanruf", um nach Ersatzanfragen zu fragen (Wiedervorlageanrufe), um in der Zwischenzeit entstandene Bedürfnisse zu identifizieren (potenzielle Kunden) oder um das Angebot im Blick zu behalten (Non-Responder). Projektmanagement: Die vielversprechenden Adressaten sind kompetent, was zu Umfang und Leistung (Calls pro Tag) des Projektes führt.

In jeder Phase wird ein Leitfaden für das schriftliche Interview für die Mitarbeiter erstellt. Auf Basis der gewonnenen Informationen wird mit dem Kunden die Honorierung des Call Centers verhandelt. Das Personal wird am Gerät ausgebildet. Während der Projektlaufzeit bekommt der Kunde täglich aktualisierte Leistungsstatistiken, um die aktuellen Maßnahmen rechtzeitig zu kontrollieren und zu verbessern. Hirschenverlag, Fürth 2008, ISBN 978-3-939480-05-1. T. A. Grossman und andere:

Callcenter. 2001, ISBN 0-7923-7827-X, S. 73ff. Henn, J. Peter Kruse, Olav V. Strawe (Hrsg.): Leitfaden Call Center Management. Telepublic-Verlag, Hannover 1998, ISBN 3-9804361-3-6 Frank Kleemann, Ingo Matuschek (Hrsg.): Immer unter dieser Rufnummer verbunden. Rationalisierter Service und subjektive Arbeitsweise im Call Center edition signma, Berlin 2003, ISBN 3-89404-503-5 Rainer Krumm, Christian Geissler: Ausgangspraktik.

Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12382-2. Jörn-Axel Meyer, Ellen Kittel-Wegner, Rosi Gerlich (Ed.): Call centre for small and medium-sized enterprises. Joseph Eul, Lohmar und andere 2000, ISBN 3-89012-813-0, Michael L. Pinedo, Sridhar Seshadri, J. George Shanthikumar: Call Center in Financial Services: Kluwer, Boston MA und andere 2000, ISBN 0-7923-8572-1, S. 357ff. Stefan Rupp, Oliver Kremers: Call Center Practice.

Herman Luchterhand, Newwied und andere 2000, ISBN 3-472-04056-4 Florian Schümann: Zufriedenheit und Rentabilität von Call Centern. Analyse der Rentabilität von Inbound-Callcentern unter spezieller Beachtung der Kapazitätsauslastung (= Publikationsreihe Innovative Service Management 11). Herausgeber Dr. Kova?, Hamburg 2003, ISBN 3-8300-0911-9 (Gleichzeitig: Hamburg, Univ., FB Wirtschaftswiss., Diss., 2002).

Florenz Schümann, Horst Tisson: Call Center Controlling. Gabler, Wiesbaden 2006, ISBN 3-409-12680-5 Joachim Weiß, Michael Kleer, Sebastian Engel: Training in Calder. Bildverlag EINS, Troisdorf 2009, ISBN 978-3-427-23001-4 Wolfgang Wiencke, Dorothee Koke: Call Center Practice. Schäffer-Poeschel, Stuttgart 1999, ISBN 3-7910-1388-2. ? Rockwell kommt in die Stadt. Informationen vom Call Center Forums Deutschland e. V. Gehaltsvergleich Call-Center-Agentur in Berlin: Seit dem Stichtag 3197 Gehaltsangaben wurden bereits an unseren Lohnvergleich für den Berufsstand Call Center Agent in Berlin übermittelt.

F. Schümann, H. Tisson: Call Center Management.

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