Inbound Telefonie

Eingehende Telefonie

Welche Eingangssituation gibt es in der Telefonie? Alles, was Sie über Inbound wissen müssen. Im Umgang mit Call Centern trifft man früher oder später auf den Terminus eingehende Telefonie. In diesem Glossarartikel können Sie herausfinden, was das bedeutet und wie sich die eingehende Telefonie von der ausgehenden Telefonie abhebt und welche Funktionalitäten Sie in Ihrem Inbound-Call Center bestmöglich nutzen können. Was ist eine eingehende Telefonie?

Was bedeutet Posteingang?

In- und Output beschreibt die Kommunikationsausrichtung eines Gesprächs zwischen Firma und Auftraggeber. Die ausgehenden Anrufe gehen von der Firma an den Endkunden, während die eingehenden Anrufe von der Firma an den Endkunden gehen. Der Inbound kann also auch mit "Incoming" und " Outbound mit " Outgoing " umschrieben werden. Inbound-Gespräche werden heute von Call-Center-Dienstleistern im Namen des Konzerns bundesweit abgewickelt (siehe 3).

Bei eingehenden Anrufen handelt es sich also um ankommende Rufe, die von einer fremden Stelle getätigt werden. Häufigste Anrufinhalte von eingehenden Anrufen sind generelle Servicefragen zum Thema Produkte, Dienstleistungen oder Firmen, aber auch Beanstandungen, Klagen und Fehlfunktionen. Als weitere Ursachen für einen eingehenden Anruf gelten Auftragsannahme und Termine. Inbound-Calls haben eine besonders große Bedeutung, da der Caller aus einem gewissen, wesentlichen Anlass kontaktiert und damit ein bestimmtes Zielvorhaben hat.

Andererseits eröffnet ein positives Kundenerlebnis, das z.B. durch ausgebildetes Fachpersonal erzielt werden kann, die Möglichkeit, potenzielle Käufer oder Abnehmer an die Brand zu binden. In diesem Sinne ist es wichtig, die Qualität zu verbessern. Eingehende Gespräche sind daher heute, gerade im Digitalzeitalter, einer der bedeutendsten Berührungspunkte für den Kundenservice. Überblick über die primären Ziele: Überblick über eingehende und ausgehende Anrufe: Eingehende Call Center akzeptieren Anrufe inbound.

Das Agententeam entwickelt eine nahezu identische Lösung, die es den Klienten und Initiatoren ermöglicht, das Telefon ieren zu vermeiden: "Der einfachste Weg, ein ankommendes Call Center zu definieren, ist zu sagen, dass sie auf das Eintreffen von Apps verzichten. Die Schriftart ist nicht aktiv, wenn sie im Namen ihrer Klienten telefoniert. Funktionalitäten für ankommende Anrufe: 45 Technologie/Funktionen für ankommende Anrufe: Ob Inhouse oder Outhouse Call Center, ankommende Anrufe sind für Firmen schwierig zu plan.

Obwohl Werbeplatzierungen, Marketingkampagnen, technische Wartung und Updates bestimmte Vorhersagen auf Basis von Erfahrungen ermöglichen, ist die Abwicklung nach wie vor eine der grössten Herausforderungen für Call Center. Der Inbound-Call ist, wie bereits unter Ziffer 1 beschrieben, einer der bedeutendsten Berührungspunkte im Kundenerlebnis mit einer Marken. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige oft verwendete Funktionalitäten für einen gelungenen eingehenden Anruf vor.

Das IVR ist ein Sprachanbieter, bei dem der Kunde per Tastendruck wählen kann, mit welcher Kontaktperson oder Fachabteilung er sich verbinden möchte. Für die Aufteilung von ankommenden Anrufen auf eine Mitarbeitergruppe wird die Call-Center-Funktion "ACD" (Automatic Call Distribution) eingesetzt. In der Applikation können Sie wählen, ob eingehende Rufe nach dem Grundsatz des "First Available Agents" oder nach dem Grundsatz des Most Idle Routing (längster freier Agent) umgeschaltet werden.

Mit eingehenden Anrufen ist es sehr sinnvoll, "Anrufgruppen" zu verwenden. So ist es möglich, einer ganzen Fachabteilung eine Telefonnummer zuzuweisen und alle Gespräche bestmöglich zu managen. Wenn Sie den herkömmlichen Sammelruf auswählen, läuten alle Geräte der Mitarbeiter der Fachabteilung innerhalb einer Fachabteilung zeitgleich. Mit dieser Gesprächsgruppe ist es möglich, einen anderen Mitarbeiter ganz unkompliziert anzurufen, wenn er z.B. nicht an seinem Arbeitsplatz ist.

Der Jagdverband teilt die Calls sehr fair aus. Gemäß dem Grundsatz des Most Idle Routing wird dem Arbeitnehmer, der einen Ruf am längsten nicht entgegengenommen hat, immer der Ruf zugeordnet. Beantwortet die Mitarbeiterin nicht innerhalb der angegebenen Zeit, wird der Ruf an die Mitarbeiterin B umgeleitet. Wird der Ruf nicht innerhalb der angegebenen Zeit beantwortet, wird der Ruf an die Mitarbeiterin B umgeleitet. Nimmt die Mitarbeiterin B den Ruf nicht innerhalb der angegebenen Zeit an, wird der Ruf an die Mitarbeiterin B umleitet. Nimmt die Mitarbeiterin B den Ruf nicht innerhalb der angegebenen Zeit an, wird der Ruf an die Mitarbeiterin B umleitet.

Kompetenzbasiertes Routen (Skill-Based-Routing - SBR) ist eine im Telefonsystem vorhandene Funktionalität, die Gespräche an den am besten geeigneten Mitarbeitenden und nicht an den nächstgelegenen Freelancer weiterleitet. Bei der Auswahl der Mitarbeitenden werden ihre Qualifikation und Kompetenzen berücksichtigt. Bei einem großen Call Center ist die Einrichten von Queues in der Regel unverzichtbar. Sie können auch festlegen, wie lange ein Call-Center-Mitarbeiter klingelt, bevor der Anruf an den nächstfolgenden Bearbeiter umgeleitet wird.

Der CTI-Client (Computer Telephony Integration) ermöglicht es, einen Telefonanruf unmittelbar über den eigenen Rechner zu tätigen. Damit entfällt die Benutzung eines Telefones. Eingehende und ausgehende Anrufe können über Outlook oder ein CRM-System verwaltet werden. Zahlreiche Virtual Phone Systeme ermöglichen die Integration von CRM-Systemen.

So kann der Call Center-Agent alle Daten des Kunden auf dem Schreibtisch einsehen, noch bevor das Telefonat angenommen wird. Darüber hinaus können über die CRM-Integration Gespräche aus dem CRM-System heraus geführt werden. Unten sieht man die Struktur eines digitalen Inbound-Callcenters: 1. juristische Informationen über eingehende Anrufe: 2. juristische Informationen über eingehende Anrufe: Da der Kunde/Interessent das Untenehmen kontaktiert, gibt es eine klare Vereinbarung und daher bis auf weiteres keine rechtlichen Maßnahmen zu ergreifen.

Allerdings haben viele Firmen ein starkes Verlangen nach der Aufzeichnung von Kundenanrufen. Auf der einen Seite wollen Call Center den Kundenservice durch die Aufzeichnung oder Aufzeichnung von Telefongesprächen verbessern. Doch wer ein Kundengespräch protokolliert, muss beim Thema Datensicherheit ein paar Dinge miteinbeziehen. Zur Vermeidung von Gesetzesverstößen ist die Zustimmung aller Gesprächspartner zur Aufzeichnung des Gesprächs vonnöten.

Dazu gehören sowohl unsere Auftraggeber als auch die für das Haus arbeitenden Mitwirkenden. Für den Auftraggeber kann diese Zustimmung verbal oder durch Auswahl einer Ruftaste, z.B. nach einer entsprechenden Banddurchsage, erlangt werden. Für die Arbeitnehmer ist eine ausdrückliche Zustimmung einzuholen. Auch während des Gesprächs muss die Zustimmung zu jeder Zeit widerrufbar sein und die Gesprächspartner müssen über den Verwendungszweck der Anrufaufzeichnung unterrichtet sein.

Durch dieses virtuelle Konzept sind die Mitarbeitenden auch wesentlich agiler, da sie nicht von festen Zeiten abhängig sind, sondern die Option haben, von ihrem Home Office aus zu Hause aus zu agieren. Für die Nutzung eines Virtual Call Centers benötigen Sie einen Breitband-Internetanschluss und einen PC.

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