Instrumente der Kundenbindung

Kundenbindungsinstrumente

Die 99 wertvollen Instrumente zur Kundenbindung Produkte, Preise, Kommunikationen, Verkäufe, Events, Werbemaßnahmen und unternehmensinterne Massnahmen tragen zum Unternehmenserfolg bei. Mit zahlreichen Massnahmen kann die Erhöhung der Kundenbindung realisiert werden. Die Bereiche Produkte, Preise, Unternehmenskommunikation, Verkauf, Kommunikation, Veranstaltungen, Werbemaßnahmen und unternehmensinterne Massnahmen haben einen hohen Stellenwert. Heute präsentieren wir 99 Instrumente.

Literature Bruhn, M. & Homburg, C. (Ed.): Manual Customer Loyalty Management: Strategies and Instruments for a Successful CRM.

Schaffen Sie erfolgreiche Kundenbindung! Konzeption, Consulting & Implementierung

Die Kundenbindung ist eine wesentliche Aufgabe zur Absicherung des Unternehmenserfolgs. "Die Kundschaft ist wie ein kleiner Hund: Jeder will sie zuerst, aber wenn sie einmal da ist, will niemand sie ausführen". Mit diesem Angebot (Autor ist uns leider nicht bekannt ) wird eine wichtige Tatsache sehr anschaulich zum Ausdruck gebracht: Obwohl die Wichtigkeit einer ganzheitlichen Kundenbindung unbestritten ist, setzen viele Firmen viel zu unbestritten auf die Neukundengewinnung in der Neukundenorientierung, anstatt zunächst zu probieren, die Umsatzpotentiale bei ihren Bestandskunden durch Bindung an sich selbst zu nutzen.

Die Kundenbindung ist neben der Gewinnung von neuen Käufern, die zwangsläufig die Grundlage für den wirtschaftlichen Geschäftserfolg bilden und im Rahmen von Expansionszielen von großer Wichtigkeit sind, auch die Kundenbindung, die einen nachhaltigen Geschäftserfolg sicherstellen soll. Oft ist es viel effektiver, in die Kundenbindung zu setzen, als neue Kundinnen und Servicekunden oder Konkurrenzkunden zu relativ hohen Kosten zu erobern.

Es gibt drei grundlegende Ansatzpunkte für das Konzept der Kundenbindung: Die Kundenbindung wird in diesem Kontext wie folgt definiert:"....der Versuch, Kunden mit wirtschaftlichen, gesellschaftlichen, technologischen oder rechtlichen Maßnahmen an einen Zulieferer zu binden. "Auf den zweiten Blick wird Kundenloyalität als die Verbindung zwischen Lieferant und Kunden verstanden. "Kundenloyalität ist die Durchführung oder geplante Durchführung von wiederholten Geschäften zwischen einem Dienstleister und einem Kunden innerhalb eines [....] Zeitrahmens.

"â??Die derzeitige Kundenbindung beinhaltet zum einen das frÃ?here Kauf- und Empfehlungsverhalten und zum anderen die zukÃ?nftigen RÃ?ckkauf-, Zusatzkauf- und Empfehlungsabsichten eines Verbrauchers gegenÃ?ber einem Dienstleister oder dessen Dienstleistungen, die sich aus seelischen, situationsbedingten, rechtlichen, Ã? "Die Schlüsselfrage der Kundenbindung ist die Überwindung der traditionellen Auffassung des Käufers als Kunde und der Auffassung dieses Käufers als Kunde.

Die unternehmerischen Anstrengungen und die Marketingmassnahmen sollten daher nicht (nur) das angestrebte Vertriebsergebnis zum Gegenstand haben, sondern den Konsumenten unter Langzeitaspekten einbeziehen. Dabei ist auch zu berücksichtigen, welche Umsatzerlöse mit diesem Abnehmer in den kommenden Jahren noch zu erzielen sind oder welche zusätzlichen Umsatzerlöse durch diesen Abnehmer erwirtschaften kann.

Das kann z.B. der Fall sein, wenn dieser Debitor zusätzliche Debitoren aufbaut. Auch bei der Konzipierung und Durchführung von Kundenbindungs-Maßnahmen, sowohl in digitaler als auch in indirekter Form, stehen wir Ihnen zur Seite! Seit zehn Jahren betreuen wir Programme zur Kundenbindung! Die Kundenbindung ist aus Unternehmensebene in vielerlei Hinsicht wünschenswert. Richtig schlimme Angebote oder Dienstleistungen gibt es kaum noch.

Das Angebot an Dienstleistungen ist ebenfalls äquivalent und für den Verbraucher untereinander umsetzbar. Je mehr vergleichbare Angebote und Dienstleistungen werden, umso mehr kommt es darauf an, den Kundinnen und Kunden "emotionale Pluspunkte" anzubieten und sie so an das eigene Unternehmertum zu knüpfen. Echoeffekt: Ein befriedigter Kundin oder ein Kundin gibt seine guten Eindrücke an im Durchschnitt drei Menschen weiter.

Alle unzufriedenen Verbraucher erzählen ihre negativen Erfahrungen im Durchschnitt an zehn weitere potenzielle Käufer. In vielen Fällen lohnt sich nur das Folgegeschäft: Oft müssen Firmen in die Neukundengewinnung wesentlich mehr Mittel einsetzen, als sie mit diesen in kurzer Zeit generieren können. In allen Branchen wird davon ausgegangen, dass es achtmal so teuer ist, einen neuen Interessenten zu akquirieren, als einen bestehenden Interessenten zu binden.

Andererseits ist der durch den Kundenverlust verursachte Sachschaden massiv. Daher ist es sinnvoll, sich mit intensiven Anstrengungen für die Kundenbindung einzusetzen. Rentabilität: Je dauerhafter eine Kundebeziehung ist, umso profitabler ist sie. Darüber hinaus ist ein befriedigter bestehender Kunde ein realer Gewinn (Bringer) durch seine Zusatzeinkäufe (Cross-Selling), seine geringere Preissensibilität und seinen Anteil an der Neukundengewinnung durch seine gute Mundpropaganda und leistet mit diesen Effekten direkt einen wesentlichen Anteil an der Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolges.

Wollen Sie Ihre Zielgruppen besser kennen lernen? Erfolgreiches Kundenbindungsverhalten ist ein wesentlicher Bestandteil der erfolgsorientierten Kette des CRM, dem so genannten Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Steigende Kundenrentabilität, Stärkung der Kundenbeziehungen, Senkung der Kundenakquisitionskosten, verlängerte Dauer der Kundenbeziehungen, Erhöhung des Kaufkraftanteils eines Käufers für eine spezifische, im Konzern verbleibende Warengruppe ("Share of Wallet per Customer").

Eine in den 1990er Jahren durchgeführte Untersuchung ergab unterschiedliche finanzwirtschaftliche und damit wirtschaftliche Einflussfaktoren, die auf die Kundenbindung zurückzuführen sind. In vielen Fällen werden beispielsweise die Aufwendungen für die Kundengewinnung zunächst als negative Auswirkungen zu Beginn der Beziehung gesehen. Im Laufe der Zeit sammeln sich jedoch vielfältige konstruktive Wirkungen an, die sich oft über die Dauer der Beziehung zum Kunden erhöhen.

Die Effekte waren unter anderem: Akkumulation der mit dem Auftraggeber erzielten Deckungsbeiträge. Für die Berechnung der Deckungsbeiträge wurden die folgenden Effekte berücksichtigt. Zusätzliches Ergebnis durch Empfehlungen von begeisterten Anwendern. Die Kundenzufriedenheit spielt neben der Kundenbindung eine Schlüsselrolle in der erfolgskritischen Kette des Customer Relationship Managements. Es wird davon ausgegangen, ein zufriedener Kunde möchte dem Dienstleister gegenüber loyal sein, d.h. sich willentlich gebunden sein.

Die Höhe der Kundenbindung ist daher ein entscheidender Faktor für das Einkaufsverhalten des Käufers. Bei sehr starker Verbundenheit kommt ein Lieferantenwechsel für den Abnehmer kaum in Betracht. Die Tendenz des Verbrauchers, andere Waren und Lieferanten zu testen, ist mit zunehmender Lockerung dieser Beziehung größer.

Doch nicht nur der Rückkauf wird durch die Kundenbindung geprägt, auch das sogenannte Cross-Buying ist hier zu nennen. Der Effekt der Kundenbindung ist in der Regel nicht auf ein einziges Erzeugnis begrenzt, sondern wird auch auf andere Dienstleistungen desselben Anbieters übertragen. Inzwischen ist jedoch klar geworden, dass die Zufriedenheit der Kunden eine unverzichtbare, aber nicht ausreichende Voraussetzung für die Kundenbindung ist.

Zur Verhinderung des Wechsels zufriedener Kundinnen und Kunden zu Konkurrenten sollten weitere Instrumente zur Kundenbindung eingesetzt werden. Das heißt natürlich nicht, dass die Zufriedenheit der Verbraucher kein Thema mehr sein sollte. Die Kundenbindung kann prinzipiell unterschiedliche Gründe haben. Ein grundsätzlicher Unterschied wird gemacht: Eine situationsbezogene Beziehung kann auftreten, wenn der Auftraggeber temporäre oder raumbezogene Bedürfnisse hat, die nur ein einziger Dienstleister befriedigen kann.

In diesem Fall muss der Auftraggeber dann bei dem jeweiligen Lieferanten einkaufen. Vertragskundenbindung ist gegeben, wenn ein Rechtsverhältnis zwischen Produzent und Abnehmer vorliegt, das den Abnehmer zur Annahme anderer Erzeugnisse auffordert. Die Zusage ist sachlich, der Auftraggeber hat in der Regelfall keine Möglichkeiten, die Zusage zeitnah aufzuheben.

Wirtschaftliche Kundenbindung wird durch die wechselnden Kosten geschaffen, die dem Verbraucher entstehen, wenn er sich für einen anderen Provider auswählt. Das können die tatsächlichen Vermittlungskosten sein, wie z.B. Stornogebühren für Mobilfunkkonten oder Konten, aber auch andere Transaktionsgebühren, die dem Verbraucher nach Bezahlung eines festen Eingangsbetrags, wie beispielsweise der BahnCard, Preisvorteile bieten.

Letztendlich resultiert gefühlsmäßige Kundenbindung aus mehreren Erfolgsfaktoren, in erster Linie aus der Kundenzufriedenheit, aber auch aus Engagement, Engagement und gegenseitigem Interesse an dem Service. Im Unterschied zu den drei oben genannten kann diese Bindungsform nur mittelbar durch den Provider gesteuert werden, und nur hier hat der Auftraggeber die Option, die Geschäftsverbindung zu jeder Zeit zu kündigen.

Es handelt sich also um eine Art Kundenbindung, die der Verbraucher auf freiwilliger Basis unternimmt. Freiwilliges Engagement oder Treue ist in der Regel den Zwangsformen zu vorziehen. Barrieren beim Wechsel können nützlich sein, um in vielen Gebieten Kundinnen und Abnehmer zu halten, aber sie werden von den Kundinnen und Abnehmern kaum gut angenommen. Die Kundin ist dem Lieferanten gegenüber loyal, da sie keine anderen vertraglichen Möglichkeiten hat oder es für sie wirtschaftlich nachteilig wäre, rechtzeitig zu einem anderen Lieferanten zu gehen.

Häufig führt eine solche Zwangsbindung zu einer gewissen Unbefriedigung, die auf lange Sicht zu einer Diskontinuität führt. Im Gegensatz dazu ist die Anlage eine völlig willkürliche, oft gefühlsmäßige Verbindung zum Provider, die auch später wieder aufgehoben werden kann. Damit wird die Treue des Auftraggebers zum Ausdruck gebracht. Es entsteht aus dem Vertauen, das der Auftraggeber in das Unternehmertum setzt.

Natürlich muss sich der Dienstleister dieses Vertauen erst einmal erarbeiten oder es kontinuierlich untermauern. Werde zum Telefonprofi und begeistere deine Gäste! Für ein konsequentes Customer Loyalty Management ist ein strategischer Ansatz erforderlich. Im ersten Schritt wird geklärt, welches Ziel es ist, die Kundenbindung auszulösen. Kundenbindung kann sich auf das eigene Unter-nehmen, das eigene Angebot oder den Handelsvertreter erstrecken.

Weil eine Kundentreuestrategie kostenintensiv ist, muss in einem ersten Schritt auf der strategischen Stufe ermittelt werden, wie hoch die anfallenden Gebühren für die jeweiligen Abnehmer sein können. Bei der Auswahl und Gestaltung des Kundenstamms wird in der Praxis in der Praxis meist eine ABC-, Portfolio- oder Customer Value-Analyse durchgeführt. Mit verschiedenen Maßnahmen kann die Kundenbindung gefördert werden. Ausgangspunkt ist in der Regelfall der komplette Marketing-Mix.

Im Rahmen der Entwicklung der Strategie zur Kundenbindung ist zu prüfen, ob die Zielsetzungen der Kundenbindung mit anderen Unternehmungen besser zu erreichen sind. Die Instrumente der Kundenbindung können sehr komplex und verschieden sein. Gerade im Bereich der Selbstverpflichtung dient letztlich fast jedes Marketinginstrument dazu, die Kundinnen und Kunden von ihrem eigenen Leistungsspektrum zu begeistern und sie als Kundinnen und Konsumenten zu verpflichten.

Zudem haben besondere Kundenbindungsmaßnahmen in der Umsetzung stark an Bedeutung gewonnen. Zu den aktuellen Instrumenten zur Ausgestaltung der Kundenbeziehung gehören neben den traditionellen Boni oder Coupons auch Customer Clubs und Customer Cards. Oftmals sind die Kundenklubs und -karten untereinander verbunden oder die Kundenkarte ist ein Teil der Kundenklubs, der auch extern dokumentiert werden kann. Aufgrund seiner zahlreichen Vorzüge haben die unterschiedlichsten Industrien (z.B. Kreditinstitute, Automotive, Handel) dieses Gerät bereits eingesetzt.

Diese Vereine bilden einen formellen Bezugsrahmen, der die Teilnehmer von gewöhnlichen Verbrauchern abhebt und sie dem Verkäufer nahe bringt. Bei der Erörterung von Kundenbindungsprogrammen werden oft Strukturlösungen eingesetzt und diskutiert, die oft den typischen Charme von Boni-Programmen haben. Beispielsweise bekommt der Konsument für die getätigten Verkäufe Bonuspunkte, die er dann umtauschen kann.

Doch nicht alle Kundinnen und Kunden tauschen ihre Prämienpunkte aus. Für die Entwicklung und Konzipierung von Customer Loyalty Programmen gibt es einige Tips und Tricks: Nicht alles auf einmal kann ein Kundentreueprogramm auslösen. Zielgruppenkonzept - Kundenbindungsprogramme sollten festgelegte Zielgruppen haben. Integrierung/Akzeptanz - Nur wenn das Kundentreueprogramm im gesamten Konzern unterstützt wird, kann es seine Vorteile und Synergieeffekte nutzen.

Laufende Betreuung - Ein Customer Loyalty Program ist keine Selbstverständlichkeit. Kundenzeitschrift - Kein Kundentreueprogramm ohne Zeitungen. Akquisitionsinstrument - Ein Kundentreueprodukt ist ein Loyalitätsinstrument. Verschütten Sie nicht die Bohnen, sondern füllen Sie sie einfach aus - ein gut laufendes Konzept der Kundenbindung ist kostenintensiv. Mehrwert - Nur wenn Sie dem Verbraucher einen echten Mehrwert anbieten, den er auch wirklich nutzen kann, wird er sich Ihrem Unternehmen anschließen.

Anbieten exklusiver Dienstleistungen, die das Vereinsmitglied in der Regel nicht erhalten würde. Kommunikation des Kundenkonzepts - Verwenden Sie das Gesamtkonzept und seine Bestandteile als weiteres Werbemittel. Grund dafür ist zum Beispiel die Wirtschaftlichkeit der Verbraucher, die ihre Käufe oft auf mehrere Dealer aufteilen. Vor diesem Hintergrund steht der Handel vor der Aufgabe, mehr in die Kundenbindung zu blicken.

So stärkt das Unter-nehmen seine Anstrengungen, die darauf abzielen, die Kundschaft dauerhaft zu halten. Damit fügt sich die Paybackkarte reibungslos in die anderen Kundenbindungsaktionen von Rewe ein: In unregelmässigen Zeitabständen können Sie Kundenbindungspunkte sammeln und, in der Regel gegen eine zusätzliche Zahlung, gegen Prämie wie Messersätze oder Weingläser einlösen. Rewe erwartet sich durch die Kooperation mit der Firma Playback einen weiteren effektiven Weg zur Steigerung der Kundenbindung.

FÃ?r den Verbraucher klingt das Prinzips zunÃ?chst sehr attraktiv: FÃ?r den Kaufwert erhebt er Punkte, die gegen Geld, Warentriegelung oder andere gegen attraktive PrÃ?mien eingelöst werden können. Das liegt daran, dass das Scannen der Kreditkarte am Ende des Kaufs speichert, was der Käufer in welchem Geschäft eingekauft hat. Basierend auf dieser Grundlage können Einzelhändler ihre Marketingmassnahmen an das Verhalten der Konsumenten ausrichten.

Für die Fachhändler sind diese Angaben daher von außergewöhnlichem Nutzen, so dass die Beiträge für die Kundschaft in einem deutlich niedrigeren Kontraktwert liegen. Die Erfolge des Rückzahlungsprinzips in Bezug auf die Kundenbindung wurden bereits in mehreren Untersuchungen untermauert. Das Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. hat zum Beispiel eine repräsentative Umfrage in Deutschland durchgeführt und bestätigt, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde den selben Absatzmarkt besucht, höher ist, wenn es ein Bonussystem wie z. B. die Rückzahlung bietet.

Künftig ist auch die Vernetzung von mobilen Geräten und Cashback vorgesehen, so dass die tatsächliche Kreditkarte nicht mehr gebraucht wird und der Verbraucher noch komfortabler von den Boni profitiert. Umgekehrt wird es für den Handel in den kommenden Jahren noch leichter sein, auf die Daten der Kunden zuzugreifen und diese gezielt zu verwenden.

Die Erhebung von Verbraucherdaten stellt viele Fragestellungen zum Thema Umweltschutz, der immer wichtiger wird. Kurz nach der Markteinführung der PAYBAY-Karte im Jahr 2000 wurde die PAYBAY AG mit dem sogenannten Ur-Brother-Award ausgezeichnet, einem negativen Preis für Firmen oder Institutionen, die den Schutz der Daten mißachten oder die Persönlichkeitsrechte Dritter verletzen.

Unter dem Strich kann die Rückzahlung für jedes einzelne Untenehmen sehr nützlich sein. Aus den Beiträgen profitiert der Auftraggeber auch finanziell, allerdings auf Rechnung der erfassten Verbrauchsdaten und der Nachweis des Einkaufsverhaltens. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kundschaft halten und gezielt anspricht! Eine Klassifizierung in Anlehnung an die Marketinginstrumente kann für eine systematische Erfassung der unterschiedlichen betrieblichen Kundenbindungsmaße vorgenommen werden, um eine Unterscheidung zwischen produkt-, preis-, kommunikations- und vertriebspolitischen Kennzahlen zu ermöglichen.

Der Schwerpunkt der produktpolitischen Maßnahmen zur Kundenbindung liegt auf der Optimierung des eigenen Produkt- und Dienstleistungsangebots mit dem Ziel, die Erwartungen der Verbraucher so gut wie möglich zu erfüllen. Daher ist die Schlüsselfrage, was Ihre Kundinnen und -kunden unter einem guten Kundendienst ausmacht. Als Beantwortung dieser Fragestellung beziehen sich die Fachleute für Service- und Dienstleistungsqualität in der Regel auf die nachfolgenden Maßgaben für Kundenbindungsmaßnahmen:

Überraschend, d.h. sich etwas auszudenken - ein kleines Plus, das Ihr Auftraggeber nicht erwartete. Nach dem Leitsatz der Kundenzufriedenheit können sich die preispolitischen Maßnahmen zur Kundenbindung vor allem auf das Anbieten von attraktiven Bonusprogrammen konzentrieren. Firmen mit Sammelheftung, Treuepunkte oder Bündelpreise können aus einer Vielzahl von Optionen wählen, um die Loyalität von zufriedenen Käufern zu honorieren und zusätzliche Käufe anzuregen.

Zu den Beispielen unserer Vertriebspolitik gehören unsere freundlichen und kompetenten Vertriebsmitarbeiter und die kundenspezifische Standortkonzeption. Liefer- und Unterstützungsangebote für zu Haus sowie Produktmuster oder Online-Bestellmöglichkeiten sind darüber hinaus umfangreiche zusätzliche Ausgangspunkte für die Kundenbindung. Im Zuge der Kommunikationsstrategie kann ein Unter-nehmen sein größtes kreatives Potential ausschöpfen, um eine höhere Kundenbindung zu erreichen.

Insbesondere das Netz eröffnet neben der Interaktion wie Veranstaltungen und Massnahmen der individuellen und unmittelbaren Ansprache ( "Grußkarte zu Weihnacht oder Geburtstag" gehört ebenso dazu wie der ständige Kundendialog ) neue Wege zur Vertiefung des Kundenkontakts (Newsletter, Antworten auf E-Mail-Anfragen, personalisierte und personalisierte Benutzungsoberflächen, etc.).

Insgesamt lässt sich feststellen, dass die Messungen und Potenziale zur Kundenbindung sehr komplex sind. Dabei müssen die Massnahmen und Instrumente auf die Anliegen und Anforderungen der eigenen Zielgruppen zugeschnitten sein. Denn nur so können Sie Ihrem Interessenten glaubwürdig mitteilen, dass Sie sich für ihn und seine Zufriedenheit interessieren und nicht (nur) für Ihren Absatz.

Die Kundenbindung ist ein Variablenwert, der sich durch unterschiedliche Kennziffern ausdrücken lässt. Um die Kundenbindung zu messen, kann eine Aufteilung in Ex-post- und Ex-ante-Sichten vorgenommen werden: Der Einfluss der erhöhten Kundenbindung auf den unternehmerischen Erfolg lässt sich in drei Kategorien einteilen. Der Haupteffekt einer erhöhten Kundenbindung ist die fortschreitende Festigung der Geschäftsbeziehungen.

Die Kundin hat eine enge Bindung zum Provider und kommt so weniger mit der Konkurenz in Kontakt, zum Beispiel im Zusammenhang mit dem Vergleich von Angeboten, die ein neuer Kundin oder ein neuer Kundin durchführt. Hinzu kommen die für das Untenehmen wesentlichen Vorzüge, die sich aus der erhöhten Bereitschaft des Auftraggebers zur Interaktion ergeben.

Mit den so gesammelten Erkenntnissen kann die kontinuierliche Optimierung des eigenen Angebotes und die Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden erreicht werden. Eine erhöhte Loyalität bietet auch Potenzial für das Unternehmenswachstum, das gerade in stark frequentierten MÃ??rkten wichtig ist. Erstens kann durch die Erhöhung der Kundenbindung ein erhöhter Fluktuationsgrad pro Kunden erreicht werden.

Darüber hinaus gibt es Cross-Selling-Effekte, d.h. ein Verbraucher erwirbt auch andere Artikel aus dem Sortiment des Lieferanten. Außerdem ist eine Erweiterung der Kundenbasis durch Mund-zu-Mund-Propaganda möglich, vor allem durch die gestiegene Bezugsbereitschaft der treuen Kundschaft. Eine solche Werbeform ist besonders glaubwürdig, da sie kaum vom Konzern beeinflußt wird und fast kostenfrei ist.

Auf der Kosten- und Umsatzseite leisten Maßnahmen zur Kundenbindung einen Beitrag zur Gewinnsteigerung der Unternehmen. Zum Beispiel sind die Transaktionsgebühren einer langjährigen Kunden-Lieferanten-Beziehung günstiger als die einer jüngeren Partnerschaft, da z.B. die Ausgaben für Kreditprüfung oder Beratungsleistungen günstiger sind. Zudem zahlen sich die zu Beziehungsbeginn erforderlichen Investitionskosten, z.B. in Spezialgeräte oder Kundengewinnung, bei längerfristigen Beziehungen aus.

Schliesslich ist zu berücksichtigen, dass die Bindung von Bestandskunden weitaus günstiger ist als die Akquisition von Neukunden, die etwa 20% der Akquisitionskosten ausmachen soll. Auf der Umsatzseite können auch die gebundenen Kundinnen und Kunden zur Erhöhung der Profitabilität beizutragen. Allerdings kann dieser Einfluss nicht verallgemeinert werden, da der Lieferant oft zu Preissenkungen vor allem bei ungleichen Machtbeziehungen z. B. im Automobilzulieferbereich oder im Lebensmittelhandel verpflichtet ist.

Das grundlegende Bestreben, Customer Clubs als Instrument der Kundenbindung einzusetzen, ist es, die Einstellung der Verbraucher zum Dienstleister und seinen Dienstleistungen in positiver Weise zu beeinflussen. Grundsätzlich sind Customer Clubs gekennzeichnet durch die oberflächliche Vermittlung von Erfahrungen, die Gestaltung von erweiterten Verständigungsmöglichkeiten zwischen Kunde und Lieferant sowie zusätzlichen Dienstleistungen für den Verbraucher. Deshalb müssen Customer Clubs auch Erfahrungen machen, die den Konsumenten einladen.

Durch die Erweiterung der kommunikativen Möglichkeiten ergeben sich für den Verbraucher Möglichkeiten, Gehör zu finden oder "Insiderinformationen" zu empfangen. Das verstärkt auch das Gefühl des ernsthaften Umgangs mit dem Verbraucher. Denn ein Customer Club soll auch sachlich einen Wertzuwachs für den Verbraucher schaffen, der sich zum Beispiel in Exklusiv- und Individualleistungen auswirkt.

Dadurch fühlen sich die Mitglieder wohl und die Verbindung zum Betrieb wird verstärkt. Sollte dies zu hoch angesetzt sein, kann eine Zurückweisung der Dienstleistungen durch die Auftraggeber auch ein Zeichen für eine negative wahrgenommene Leistung sein. Es ist zu beachten, dass der Auftraggeber sein Interessen an dem Betrieb und seinen Dienstleistungen durch die Aufnahme in den Club nachweist. Das ist eine grundlegende Voraussetzung für eine langfristige Partnerschaft zwischen dem Auftraggeber und dem Unternehmertum.

Erkennen die Mitglieder die Vorteile der Zugehörigkeit, so hat dies zur Folge, dass sie im Falle einer möglichen Änderung eines Wettbewerbers auf geschätzte bekannt gewordene Dienstleistungen verzichten müssen. Auf diese Weise steigert der Club die Vermittlungskosten des Käufers. Ungeachtet der grundlegenden Aspekte dieses Instrumentes sollte der finanzielle Aufwand nicht zu unterschätzen sein. In diesem Zusammenhang spielt nicht nur der Einrichtungsaufwand eine wichtige Funktion, sondern vor allem die Versorgung und laufende Unterstützung eines solchen Kundschaftclubs.

Darüber hinaus ist zu berücksichtigen, dass auch andere Firmen solche Instrumente nutzen, bei denen ein und derselbe Kundin und desselben Kunden in mehreren Clubs vertreten sein kann und damit keine erhöhte Kundenbindung erlangt wird. In einer solchen Konstellation ist es jedoch möglicherweise nicht möglich, auf das Customer Club-Produkt zu verzichten. Das kleine Geschäft um die Ecke, das ein kleines Angebot hatte, aber jeden Wunsch des Kunden erfülle.

"Die " Frau Emma " wußte ganz klar, welcher Abnehmer was und in welchem Ausmaß brauchte und konnte ihr Angebot entsprechend auffüllen. Doch " Emma Emmas " hat gerade einen Kundendienst aufgebaut, der heute unübertroffen ist. "Die " Frau Emma " kennt ihre Kundschaft beim Nennen und weiß schon nach kurzer Zeit, was ihre Präferenzen sind. Dies führte zu einer engen Kundenbindung.

Weil heute kaum noch ein Betrieb einen sehr individuellen Kontakt zum Verbraucher garantieren kann. Dennoch sind der individuelle Vertrieb und die Kundenbindung nach wie vor ein wesentliches Verkaufsinstrument. Eine der grössten Anforderungen an jedes einzelne Unternehmens ist es, maßgeschneiderte Pakete für seine Kundschaft zusammenzustellen und zu verkaufen. Damit dies gewährleistet werden kann, ist es unerlässlich, die Präferenzen und Bedürfnisse der Kundinnen und Konsumenten zu erkennen und zu begreifen und die bestehenden Offerten an die Kundinnen und Konsumenten anzupassen.

Dabei geht es nicht nur darum, die bestehenden Abnehmer dauerhaft an das Unternehmertum und seine Erzeugnisse zu bindet, sondern auch neue zu akquirieren. Die Distribution ist damit einer der bedeutendsten Wertschöpfungstreiber in der Wirtschaft, aber viele Konzerne nutzen ihr Distributionspotenzial nicht voll aus. Sowohl für Anfänger im Sales als auch für alle anderen Mitarbeitenden mit betreuendem Kontakt sind die Kernkompetenzen im Sales ein wesentlicher Bestandteil für eine gelungene Zusammenarbeit mit dem Konsumenten.

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