Ivr call Center

Das Ivr Call Center

Die Abfrage von Kundennummer oder PIN; intelligente Wartezonen im Call Center; Störungsmanagement; Televoting, Telefon-Gewinnspiele.

mw-headline" id="Grundaufbau">Grundaufbaufbau[Bearbeiten | < Quelltext bearbeiten]

Über ein Voice-Dialogsystem (Voice Portal), auch bekannt als IVR-System (Interactive Voice Response), können die Teilnehmer teilweise oder vollständig automatisierte natürliche Sprachdialoge über das Internet oder andere audiovisuelle Mittel einrichten. Beispiel: Anrufer: "Was ist das Tageshoch und der Tageskurs der Siemens-Aktie in Frankfurt? Erwiderung aus dem Sprachdialogsystem: "Das Tageshoch von Siemens in Frankfurt ist xxx,yy Euro und derzeit Siemens ist xxx,yy Euro.

"IVR-Systeme setzen sich aus den Komponenten [2] zusammen: Spracheerkennung (Automated Speech Recognition, ASR) mit Grammatik/Semantik für die Übersetzung von Sprachinputs (Natural Language Understanding NLU), Sprachesynthese (Text-to-Speech, TTS) für die Umwandlung von textgenerierten in rechnergenerierte Sprachanweisungen zur Sprachanwendung, Dialogflussübersetzer (z.B. VoiceXML-Browser) als Vorgabemodul, Business Logik und Datenbanklösungen zur Integration in unternehmenseigene Prozesse als Gegenstück.

Natürliches Sprachverständnis (NLU) erfordert die Kompetenz des Gesprächspartners. Mit IVR-Systemen ist es möglich, neben Keyboard, Maus und Bildschirm auch das Medium Sprachkommunikation als zusätzliches Ein-/Ausgabemedium zu nutzen: Kombinierte multi-modale Anwendungen: Kombinierte sprachliche Interaktion mit anderen Ein-/Ausgabemedien (z.B. grafische Benutzeroberflächen). Nachfolgend werden die Applikationstypen nach Benutzergruppen weiter unterteilt in kaufmännische Sprachanwendungen (Business2Consumer, Business2Business), interne Sprachanwendungen und vorrichtungsgebundene Sprachdienstleistungen (Hard- und Softwarekontrolle, Computerspiele).

Rein kommerzielle Sprachanwendungen werden ab 2009 in der Regel noch immer von den dt. Verbrauchern abgelehnt. Die Akzeptanz von geräteintegrierten Dialogsystemen war im Jahr 2009 nur geringfügig besser. Anwendungsbeispiele für die geräteinterne sprachliche Erkennung sind: Seit 2009 gibt es die ersten PC-Spiele, die die Sprachausgabe und -eingabe in ihre Benutzeroberfläche und ihr Spielkonzept integrieren. Mit Hilfe der Programmiersprache kann mit konventionellen graphischen Oberflächen unmittelbar und natürlich kommunizieren:

Der direkte Zugang zur Fremdsprache ist für den Menschen möglich (größere Qualifizierungsmaßnahmen und verlängerte Lernzeiten für den Oberflächenbetrieb sind nicht mehr erforderlich). Darauf aufbauend müssen Frage-Antwort-Dialoge erarbeitet werden, die den Aufrufer zu einer konkreten Auskunft anleiten. "Auch wenn dieses Verfahren für den Aufrufer funktioniert und nützlich sein kann, ist es weit weg von den vielen Möglich-keiten, die man bei einer Freitext-Eingabe mit einer Suche im Netz hat.

"Das Rad unter den Benutzeroberflächen ist die Fremdsprache. Außerdem wird die Kraft der Natursprache oft nicht genutzt, da ihre Auslegung immer noch sehr aufwendig ist. Folgende Faktoren gelten für den sinnvollen einzusetzenden Sprachtechnologieeinsatz in Geschäftsanwendungen[11]: ? Steigerung der Kundenbindung durch interaktive Sprachausgabe. Springers Science+Business Media, Berlin 2011, ISBN 9781441996107, S. 9-11. ? Lam: Validierung der interaktiven Verwaltung des Sprachbearbeitungssystems des Fragebogens zu entzündlichen Darmerkrankungen, kurz.

2009, s. 599-607. doi: 10.1002/ibd.20803. DIE PMID 19023897.

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