Kennzahlen call Center Inbound

Unternehmenskennzahlen Call Center Inbound

Die zentralen Kennzahlen sollen den Call Center Managern beim Aufbau helfen. Durchschnittliche Bearbeitungszeit, auch AHT genannt, ist eine Kennzahl im Inbound-Callcenter. Die Anzahl der Call Center-Anrufe, die nach dem Short Call auftreten. Auch die Verkaufskontingente im Eingangskontakt sollten von größerer Bedeutung sein.

Teamleiter.de - Führen mit Kennzahlen

Im Rahmen dieses Bausteins geht es um Kennzahlen?. Was sind die Kennzahlen? Was ich davon halte und wie ich ein Projektteam mit Erfolgskennzahlen erstellen kann führen sind die Kernthemen dieses Themas. " Donnerschlag ist gut und beeindruckend, aber die Arbeiten werden vom Blitzschlag erledigt." Dabei stößt man immer wieder auf die Fachbegriffe netto und brutto (netto FTE, brutto FTE, netto Produktivität etc.).

Sie können die Gründe an der Produktivitätspyramide erkennt. Mit den Ergebnissen Ihres Team werden Sie als verantwortliche Person für mit den unterschiedlichsten Anforderungen und sind für den Ausgleich zwischen Produktivität und Qualität sowie anderen Zielsetzungen (z.B. Barrierefreiheit) verantwortlich. Hierfür Es gibt eine Vielzahl von unterschiedlichen Terminen, Kennzahlen und Tatsachen über Hierfür.

Unter Führungsinstrumente sind Kennzahlen eine der bedeutendsten. Sie können mit Kennzahlen Ihr eigenes Mitarbeiterteam begeistern und Spitzenleistungen fördern. Bereite Kennzahlen, wenn möglich, graphisch auf (z.B. bei Flipcharts) für dein Verein; bombardiere deinen Verein jedoch nicht mit unterschiedlichen Kennzahlen. Zeigen Sie nur die wesentlichen Kennzahlen an. Im Regelfall muss Ihr Mitarbeiterteam in erster Linie wissen, ob die Arbeiten ausreichend schnell ausgeführt werden und ob die Qualität des Arbeitsergebnisses zutreffend ist.

Daraus können Sie dann weitere Aktionen (z.B. Coaching, Prozessverbesserung etc.) für für Ihr Unternehmen herleiten. Optimierte für: Über 100 Provider zahlen Sie für, um Werbe-E-Mails zu erhalten.

Informationen zur Unternehmensgruppe "CallCenterProfi" finden Sie unter

CalCenterProfi informiert über organisationale und technologische Innovationen in den Themenbereichen Direct Marketing, Dienstleistung und Verkauf. Ich suche ein Exemplar oder eine Linkempfehlung zum Themenbereich Kennzahlen im Call Center (Inbound). Begonnen mit "Call Center for Dummies" und Suche nach weiterer Fachliteratur..... Ich möchte mich im Vorfeld für Ihre Vorschläge bedanken und Ihnen eine gute Weihnachtszeit wünschen!

Schlüsselzahlen und KPIs für die Call-Center-Steuerung

Wir wollen uns heute mit einem weiteren Kontrollaspekt im Call Center befassen: den Kennzahlen. Welche sind überhaupt Kennzahlen oder KPIs? Leistungsindikatoren oder Key Performance Indicators sind in erster Linie ein Messgerät zur Messung der Performance oder des Erreichungsgrades der Ziele im Werkstätten. Für sinnvolle Messwerte muss vorab für jede Kenngröße ein Sollwert definiert werden.

Typische Indikatoren im Call Center-Alltag sind z.B. Verfügbarkeit, Service Level, mittlere Liegezeit, Mitarbeiterproduktivität, Case Closure Rate und Dropout Rate. In einigen Industrien können z. B. auch Verkaufskontingente im Eingangskontakt von höherer Relevanz sein. In diesem Zusammenhang ist es von großer Wichtigkeit, nicht zu viele, aber auch nicht zu wenige Ziffern zu errechnen.

Muss man zum Beispiel wirklich 90% Telefonverfügbarkeit für jedes Abnehmersegment an jeder Telefonhotline garantieren? Zudem müssen vor allem Kennzahlen entsprechend den Kundenerwartungen ausgewählt werden. Schließlich muss jede Messkennzahl eine Bedeutung für das Call Center haben, damit daraus wichtige Entscheide abgeleitet werden können.

Diese Kennzahlen müssen den eigenen Bedürfnissen und Ansprüchen des Unternehmens an die Dienstleistungsqualität gerecht werden. Das Tagesgeschäft im Servicecenter umfasst nicht nur die Festlegung der KPI und der zu erzielenden Zielvorgaben, sondern auch die Kontrolle des Call Centers auf der Grundlage dieser Kennzahlen, die zur Erreichung der gesetzten Zielvorgaben mitwirkt. Wenn z. B. die Zugänglichkeit aufgrund eines überraschend großen Anrufvolumens abnimmt, muss die Intraday-Kontrolle bestimmen, wie man dem Prozess und der Organisation entgegenwirkt, um die Fluktuationen unter Kontrolle zu haben.

Es ist immer von Bedeutung, keine der Kennzahlen einzeln zu sehen, da alle Kennzahlen einen spürbaren Einfluss auf einander haben und miteinander verbunden sind. Darüber hinaus dürfen wir auch eines nicht vergessen: Je ehrgeiziger die KPI-Ziele sind, umso höher ist das Risiko des Ausfalls. Deshalb ist es notwendig, nicht nur die korrekten Kennzahlen zu ermitteln, sondern auch die damit zusammenhängenden Zielvorgaben mit Augenmaß aufzustellen.

Schließlich sind es immer noch die Menschen, die den Dienst leisten, und für sie müssen die von ihnen gesetzten Zielvorgaben letztendlich umsetzbar sein.

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