Kennzahlen Kundenservice

Kundenservice-Kennzahlen

Kundendienst-Kennzahlen & Kennzahlen - Die besten Support-Kennzahlen Beispielhaft genannt ¿Wie lange wartet der Verbraucher auf deine Antwort? Bei der durchschnittlichen Antwortzeit Ihres Kundendienstes wird die Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Kundenkontakt zu Ihnen kommt, und dem Zeitpunkt, zu dem ein Angestellter auf Ihre Anfrage eingeht, gemessen. Als Beispiel für ankommende Telefonate haben wir diese für den Kundenservice bedeutsame Zahl vorgestellt. In der Regel haben schnelle Reaktionszeiten ungeachtet des Supportkanals einen positiven Einfluss auf die Zufriedenheit der Verbraucher und die Bekanntheit Ihrer Marken.

Sie sollten bei der Telefonanfrage beachten, dass im Schnitt 50% der Unternehmen in jeder Branche ihr Gespräch nach einer Stunde und zwei Dritteln nach 3 Wochen kündigen. Und wie oft können Sie beim ersten Gespräch die Belange Ihrer Kundinnen und Servicekunden abklären? Der First Call Resolution (FCR), der in der DACH-Region oft als First Call Rate bezeichnet wird, gibt den Prozentsatz der Telefonanrufe an, der unmittelbar mit dem ersten Telefonat des Auftraggebers abgeklärt werden konnte.

Es ist ein guter KPI für den Kundenservice, um die Wirksamkeit Ihres Kundendienstes zu beurteilen. So fehlen oft zielorientierte IVR-Systeme (Sprachdialogsysteme), da diese nicht sehr effektiv aufgebaut sind, die Weiterbearbeitung der Anforderung nicht wirklich vereinfacht wird und sie letztlich nur zur ersten Frustration der Kundinnen anregen.

Häufig fehlen jedoch ausführliche Richtlinien für häufig auftretende Probleme oder die Beschäftigten haben einfach nicht die notwendige Entscheidungskompetenz, um das entsprechende Thema unmittelbar zu bearbeiten. Darüber hinaus profitiert man auf lange Sicht von einer erhöhten Zufriedenheit der Kundschaft. Welche sind Ihre besten Betreuungsmitarbeiter? Das Überwachen und Bewerten der Leistungen Ihrer individuellen Betreuer ist entscheidend, um Ihren Kundinnen und Servicekunden ein konstant hohes Maß an Dienstleistungsqualität zu gewährleisten.

Selbstverständlich steht Ihnen in diesem Zusammenhang eine Vielzahl von Customer Service Kennzahlen zur Verfuegung. Wir haben in unserem Beispiel die FCR, die mittlere Zahl der prostündigen Anrufe und die Einstufung der verarbeiteten Anrufe in Betracht gezogen. Selbstverständlich sollten Sie die für Sie wichtigen Customer Support Kennzahlen aussuchen. Wieviele Anforderungen erhältst du über welche Vertriebskanäle?

Damit Ihre Personaleinsatzplanung so effizient wie möglich ist, brauchen Sie zunächst genaue Angaben zu Ihrer durchschnittlichen Zahl von Unterstützungsanfragen aus der Vorgeschichte. So können Sie alle ankommenden Anforderungen mit konstant guter und kostengünstiger Bearbeitungsqualität abarbeiten. Stellen Sie jederzeit eine konstant gute Betreuungsqualität für Ihre Endkunden sicher, indem Sie die vorhergesagte Zahl der Serviceanfragen in Ihre Personaleinsatzplanung einbeziehen.

Inwiefern sind Ihre Kundinnen und Servicekunden mit Ihrer Unterstützung hochzufrieden? Ein wichtiger Indikator für den Kundenservice ist die Zufriedenheit der Verbraucher, denn letztlich will jedes Unternehmertum so viele glückliche Menschen wie möglich haben. Die zufriedenen Käuferinnen und Käufer können Ihr Haus an ihre Freundinnen und Kollegen weiterempfehlen, sie werden sehr wahrscheinlich weitere Käufe bei Ihnen machen und haben im Schnitt grössere Einkaufskörbe - um nur einige wenige Beispiele zu nennen. Zum Beispiel....

Darüber hinaus hat die Kundenbetreuung einen elementare Bedeutung für die Zufriedenstellung der Verbraucher, denn Untersuchungen haben gezeigt, dass ein hervorragender Kundenservice die Zufriedenstellung der Verbraucher überproportional steigern kann, auch wenn der Grund für den Erstkontakt ein ernsthaftes Nachteil war. Es ist daher wichtig, Ihre Anfragen von Neukunden immer rasch und kompetent zu beantworten.

Sicherstellen, dass die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Supportabteilung regelmässig überwacht wird. Mit welcher Sicherheit werden Ihre Kundinnen und Kunden Sie weiterempfehlen? Mit dem Net Organisator Score (NPS), der in der DACH-Region auch als Promotorüberhang bekannt ist, wird eine Unternehmenskennzahl ermittelt, die nachweisbar mit dem dauerhaften Erfolg eines Unternehmens in vielen Industrien zusammenhängt.

Dabei wird davon ausgegangen, dass Empfehlungen in der Praxis meist von einer höheren Zufriedenheit der Verbraucher begleitet werden. Es ist interessant, dass nur diejenigen Kundinnen und Kunden als Anwälte (Promotoren) eingestuft werden, die die Anfrage mit 9 oder 10 beantworteten. Das NPS hat sich als guter Gradmesser für die Zufriedenheit und Loyalität der Kundschaft erwiesen. Wie viel Arbeit haben Ihre Auftraggeber bei der Lösung eines bestimmten Problems zu leisten?

Eine weitere wichtige KPI für den Kundenservice ist der Kundenservice. Indem es den Arbeitsaufwand eines Kunden bei der Problemlösung aufzeichnet, ist es eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Wirksamkeit Ihres Kundendienstes zu bewerten. Sinnvoll für die Befragung des Kundenaufwands für die Kundenbetreuung wäre: "Auf einer Größenordnung von 1-10, wie viel Mühe haben Sie in die Problemlösung gesteckt?

Wie bei NPS steht der Aufwand des Auftraggebers in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit des Auftraggebers. Entwerfen Sie Ihren Kundenservice so, dass Sie Kundenanfragen mit minimalem Aufwand Ihrer Auftraggeber beantworten können. Dieser Wert für den Kundenservice ist ein messbares Maß für die Qualität der jeweiligen Supportleistung. Wenn Kundensupportleistungen ausgelagert werden, werden diese oft zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstanbieter in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegt.

Bei unserem KPI-Beispiel berücksichtigen wir folgenden festgelegten Servicelevel: Mehr als 75% der Verbraucheranfragen per E-Mail sollten innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden. Mit dem Vergleich der Absolutzahl der Anfragen innerhalb eines vorgegebenen Zeitraums und des entsprechenden Servicegrades können Sie Ihre festgelegten Qualitätsanforderungen jederzeit im Einzelnen verfolgen und bei Abweichungen vom Soll die notwendigen Massnahmen einleiten.

Bei der Auslagerung von Supportleistungen müssen Sie diese in einem Service Level Agreement (SLA) absprechen. Sie sollten neben der konsequenten Kontrolle Ihrer Kundendienstqualität natürlich auch die angefallenen Support-Kosten im Auge haben. Hier ist es ratsam, die Support-Kosten im Verhältnis zu Ihrem Gesamtertrag zu berücksichtigen, was wir Ihnen in unserem letzen KPI-Beispiel Visual Customer Service veranschaulicht haben.

Selbstverständlich variiert der Prozentsatz je nach Industrie und Unternehmensmodell stark, aber auch Ihr Kundendienstbudget sollte mit zunehmendem Absatz proportional steigen. Schließlich ist mit mehr Fluktuation in der Praxis meist eine höhere Kundenzahl gemeint, was wiederum im Durchschnitt zu mehr zu verarbeitenden Anfragen von Verbrauchern geführt hat. Andernfalls könnte die Servicequalität Ihres Kundenservices rasch beeinträchtigt werden, was früher oder später zu weniger zufriedenen Käufern und einer schlechten Unternehmensentwicklung führte.

Verfolgen Sie die Entstehung der Unterstützungskosten für Ihre bestehenden Unterstützungskanäle im Einzelnen und legen Sie Ihre Sollkosten pro Kundenwunsch fest. Auch Ihr Unterstützungsbudget sollte mit steigendem Umsatz steigen, um Ihre festgelegten Qualitätsanforderungen zu erfüllen.

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