Kennzahlen Service

Leistungskennzahlen Service

Zahl der Dienste, die von SLAs abgedeckt werden. Sie sollten 7 wichtige Servicekennzahlen ermitteln. Du kannst mehrere hundert unterschiedliche Kennzahlen auswerten. Der Kunde erwartet von den Firmen, dass sie ihnen einen hervorragenden Service anbieten und ist dazu einwilligungsbereit. Nach Angaben von Akkenture würden überraschende 45% der Verbraucher mehr für Ihre Artikel zahlen, wenn Sie einen höheren Servicegrad gewährleisten würden.

Damit Sie wissen, was geht und wo Sie sich weiterentwickeln sollten, müssen Sie einige Kennzahlen im Blick haben.

Wir werden uns heute auf einige einfache Kennzahlen beschränken, die Ihnen bei der Verbesserung Ihres Service behilflich sein werden. Zuerst wollen Sie sich einen Eindruck davon machen, wie viele Anfragen Sie innerhalb eines Zeitraumes erhalten. Durch die Messung der Gesamtanzahl der Kundenanfragen können Sie folgende Punkte bewerten: In der durchschnittlichen Zahl der Rückmeldungen wird angegeben, wie viele Rückmeldungen zur Lösung einer Kundenanforderung erforderlich sind.

Sie wollen im besten Falle das Verhältnis unter zwei Lösungen behalten, da dies den Arbeitsaufwand für Ihre Kundinnen und kunden bei der Problemlösung verringert. Einer Forrester-Studie zufolge betrachten 73% der Verbraucher die Erstkontaktlösung als einen wesentlichen Erfolgsfaktor für die Zufriedenheit ihrer Kundschaft. Ein hoher Prozentsatz kann darauf hinweisen, dass Anfragen zum Kundenservice nicht beim ersten Kontaktaufnahme an die richtigen Personen weitergereicht werden.

Eine weitere Ursache kann sein, dass Ihre Angestellten Fehlaussagen machen, was dazu führt, dass der Kunde einen Angestellten wieder kontaktiert. Wieviele aller empfangenen Serviceanfragen haben Sie eigentlich erledigt? Dies ist die Antwort auf Ihre Lösungsquote - es ist der prozentuale Anteil der Anforderungen, die Sie in einem Bewertungszeitraum geklärt haben und reflektiert Ihre Wirksamkeit.

Wichtig ist, dass Sie Ihre Anforderungen erst dann als "gelöst" markieren sollten, wenn der Auftraggeber dies wirklich mitteilt. Damit Sie noch einen weiteren Punkt gehen können, können Sie die Lösung des Problems auch beim ersten Kontakt überprüfen. Sie können den Prozentsatz der mit einer einzigen Antwortmöglichkeit gelösten Anforderungen nachvollziehen.

Nichts ist schlimmer, als in der Schlange zu warten, um dein eigenes System zu lösen. Einer Salesforce-Studie zufolge waren 33% der Käufer von Firmen überzeugt, die eine rasche erste Rückmeldung boten. Auch wenn das Problemfeld nicht so weit geführt werden konnte, dass die Kundinnen und -kundinnen eine rasche Lösung bevorzugen, anstatt eine, die wahr wurde, sich aber verzögerte.

Daher ist die Messung der Zeit, die Ihre potenziellen Käufer benötigen, um eine erste Rückmeldung zu bekommen, eine wichtige Leistungskennzahl im Service. Du willst sichergehen, dass deine Angestellten innerhalb einer vernünftigen Zeit reagieren, damit deine Kundschaft nicht zu lange wartet. Die 42% der Kundinnen und Kunden, die sich über soziale Netze beklagen, erwartet eine Rückmeldung innerhalb von 60 Minuten", sagt Jay Baer von Convince and Convert.

Eine Untersuchung von Kissmetrics hat jedoch ergeben, dass 50% der Teilnehmer eine Beantwortung innerhalb eines Arbeitstages anstreben. Je nachdem, welchen Weg sie nutzen, um mit Ihnen in Verbindung zu kommen, haben die Konsumenten andere Vorlieben. Anhand einer Durchschnittsreaktionszeit misst du, wie lange es dauert, bis dein Kundendienstteam auf eine Mitteilung reagiert.

Mit Hilfe dieser Kenngröße können Sie feststellen, ob Anforderungen zügig verarbeitet werden. Keiner muss gerne abwarten, und wenn ein Kunden Sie mit einem bestimmten Thema anspricht, können Sie sicher sein, dass er es so rasch wie möglich lösen möchte. Zur Messung der Effektivität Ihres Kundendienstes sollten Sie einen Blick nach der durchschnittlichen Zeit bis zur Problembehebung wagen.

Mit Hilfe dieser Kenngröße können Sie feststellen, wie lange Ihr Mitarbeiterteam für die Lösung eines Problems braucht. Das bedeutet, dass Ihre Kundschaft besser zufrieden ist. Für Probleme, die nicht innerhalb von zwei Lösungen behoben werden, sollten Sie eine Lösungsdauer von weniger als 48 Std. einplanen. Die Zufriedenheit der Verbraucher ist ein Indikator, der für alle Unternehmensbereiche Gültigkeit hat und Ihnen einen tieferen Überblick über die Sichtweise Ihres Unternehmen bei Ihren Verbrauchern gibt.

In einer Live-Studie wurde festgestellt, dass 96% der unbefriedigten Verbraucher sich nicht beklagen, aber 91% von ihnen werden nie wieder etwas von Ihnen bekommen. Die Messung der Patientenzufriedenheit dient dazu, herauszufinden, ob Ihre Patienten mit ihren Geschäftserfahrungen mit Ihrem Geschäft einverstanden sind. Firmen mit glücklichen Geschäftspartnern gedeihen und gedeihen - während Firmen mit unbefriedigten Geschäftspartnern zum Versagen verdammt sind.

Für eine so wichtige Zahl ist die Vermessung nicht so klar wie z.B. die Gesamtanzahl der Anforderungen oder die durchschnittliche Reaktionszeit. Zufriedenheitsumfragen nach dem Service sind ein fester Bestandteil der meisten Kundendienstsoftware. Eine Kundin oder ein Kund wird aufgefordert, ihre bzw. seine Erfahrung auszuwerten und Feedback über den gerade erhaltenen Service zu geben.

Zufriedenheitsumfragen über den Service sind in die meisten Live-Chat-Lösungen eingebunden. Das Messen dieser Kennzahlen ist simpel und kann mit den meisten Kundendienstprodukten durchgeführt werden. Die Schönheit des Kundendienstes ist, dass er Ihnen eine hervorragende Gelegenheit bietet, mit Ihren Besuchern in Verbindung zu sein. Am besten lässt sich ein herausragendes Kundenserviceerlebnis erzielen, wenn man versteht, was Ihre potenziellen Käufer von Ihnen verlangen.

Durch die Verfolgung der oben aufgeführten Kennzahlen können Sie sich einen sachlichen Eindruck davon verschaffen, wie Ihr Kundendienst arbeitet und was die Kundenerfahrungen sind.

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