Knigge Telefonieren am Arbeitsplatz

Etikette Telefonieren am Arbeitsplatz

weil sie in der Mittagspause sind. Heben Sie ab und reden Sie weg, so einfach es auch erscheinen mag, das Telefonieren hat seine Tücken. Magst du es, am Telefon zu reden und redest du viel? Handlicher Knigge: Wo ist es verboten, Mobiltelefone zu benutzen? Was privat völlig in Ordnung ist, kann am Arbeitsplatz völlig fehl am Platz sein.

Telefonische Etikette im Arbeitsleben

Ich melde mich am Handy. Obwohl anonymes Berichten am Handy immer häufiger wird, ist es ratsam, den Namen zu nennen, vorzugsweise Vor- und Nachname. Mit wem er es zu tun hat und ob er den passenden Gesprächspartner am Handy hat, ist für den Anrufenden auf Anhieb erkennbar. Ausgenommen davon ist ein Krankenhausbesuch, bei dem der Anrufende mit Sicherheit wissen möchte, ob es sich bei Müller um die betreuende Arztin handelt.

Andernfalls geben Sie bitte Ihren Vor- und Nachnamen und, wenn Sie arbeiten, den Unternehmensnamen an. Der Anruf selbst. Dabei sollte sich nicht nur die gerufene Person mit ihrem vollständigen Vornamen, sondern auch der Caller eintragen. Darüber hinaus sollte der Zweck des Aufrufs deutlich und objektiv dargestellt werden, damit die aufgerufene Person unmittelbar erfährt, um was es sich handelt und mit wem sie es sich handelt.

Höflichkeitsformen wie "Bitte" und "Danke" sowie ein freundlicher Empfang und Abschied sollten am Telefon ebenso selbstverständlicher sein wie in einem Einzelgespräch. Wenn es sich nicht um ein genau abgestimmtes Telefonat - wie z.B. ein telefonisches Interview - handele, wird die Höflichkeit der Fragestellung empfohlen, ob der Gesprächszeitpunkt für die angerufene Person festgelegt ist.

Der Bedarf meldet ihm, dass der Anrufende um das Wohl der Person besorgt ist, mit der er spricht. Erkennt der Anrufende, dass der andere Teilnehmer in Bewegung ist oder gestört wird, sollte er sich kurz entschuldigen und nach einem geeigneteren Termin verlangen. Ein wichtiger Grundsatz der Telefon-Etikette ist, dass beide Seiten zum einen ihren Ansprechpartner aussprechen ließen, zum anderen aber auch selbst keine unendlichen Selbstgespräche führten, um es auch dem anderen zu erlauben, das Gespräch zu beenden.

Do's und Don'ts am Handy. Vor allem im professionellen Bereich gibt es Situationen, die Sie rasch telefonisch aus dem Büro schleudern können - lästig, wenn Sie z.B. im Verkauf, als Berater, in der Geschäftsentwicklung oder als Projektleiter arbeiten - Berufe, in denen Sie viele Telefonate führen müssen - und so die wichtigen Abnehmer veräußern.

Um wie viel Uhr ist es rüde, jemanden zu rufen? Wurde in den fünfziger Jahren noch in den Nachrichten als missbilligend angesehen, die Tageesschau um 20 Uhr zu rufen, ist diese Regelung heute natürlich überholt. Bei geschäftlichen Anrufen sollte die Mittagessenzeit berücksichtigt werden. Die meisten Arbeiter sind zwischen 12:00 und 14:00 Uhr für eine knappe Arbeitsstunde nicht anwesend, weil sie sich in der Mittagpause aufhalten.

Beim Telefonieren ins benachbarte Ausland sollte die lokale Zeit berücksichtigt werden, um nicht zu verhindern, dass Kundinnen und Geschäftsfreunde aus dem Schlummer fallen. Vielen wird das vom Handy übertragene Umgebungsgeräusch unterschätzt. Somit merkt der Anrufende unmittelbar, wenn sein Ansprechpartner auf der Klaviatur mitschreibt oder zu Mittag isst. Daher ist es notwendig, der Person, mit der Sie sprechen, uneingeschränkte Beachtung zu schenken und die sekundären Aktivitäten für die Zeit der Telefonkonferenz zu unterlassen.

Aber es gibt auch Ausnahmefälle, z.B. wenn der Aufrufer von dieser Nebenaktivität profitiert, z.B. indem er nach besonderen Angaben gefragt wird, nach denen der Aufrufer zuerst suchen muss. Im Falle von Geschäftstelefonaten ist dies aus datenschutzrechtlichen Gründen auch zwingend erforderlich, da Dritte zuhören können. Bei den meisten Telefonen gibt es inzwischen eine so genannte Anklopffunktion, die es dem Gesprächspartner erlaubt, einen eingehenden Ruf auch während eines fortlaufenden Telefongesprächs zu erfassen.

Allerdings erscheint dies normalerweise rüde, da es der Person, mit der Sie sprechen, sagt, dass ihr Gespräch nicht sehr bedeutsam ist. Beachten Sie hier die Regelung der Telefon-Etikette: Die aktuelle Person sollte nicht zugunsten einer nicht anwesenden Person vergessen werden. Das ist der Antwortgerät. Antwortgeräte sind eine praktikable Errungenschaft, werden aber oft nicht effizient eingesetzt. Nach Knigge wird es heute als rüde empfunden, keinen eigenen Antwortgerät oder keine eigene Postfach zu installieren.

Natürlich sollte die Durchsage auf dem Antwortgerät für den Einsatz ernst sein. Andererseits sollte der Anrufende immer darauf gefasst sein, einen eigenen Telefonanrufbeantworter an der Linie zu haben. Sie kann auch wiederholt werden, so dass der Gesprächspartner die Möglichkeit hat, sich rasch einen Kugelschreiber und ein Blatt aufzulegen. Antwortet der Gesprächspartner nicht und schaltet keinen eigenen Telefonbeantworter oder eine eigene Sprachbox ein, sollten Sie ihn nicht unendlich läuten hören, sondern, wie Knigge empfiehlt, maximal fünf bis sechs Mal.

Man hält es für sehr höflich, den Anrufenden abzuschrecken und dann nicht zurück zu berichten. Wenn ein Anruf durch einen Fehler, wie z.B. einen Netzwerkausfall, abgebrochen wird, lautet die Regelung, dass der Anrufende noch einmal ruft, nicht der gerufene Teilnehmer. Die 10 besten Tips für das Callcenter: die richtigen Telefonate führen. Im Callcenter ist es für Angestellte häufig der Fall, dass sie das Telefongespräch mit einer fixen Ansageformel anstoßen.

Callcenter-Agenten benötigen Durchhaltevermögen. "Es ist nett, aber in der Regel nicht möglich, dem Verbraucher eine Problemlösung unmittelbar am Handy anbieten zu können. Das Wichtigste ist, dem Verbraucher das herzliche Gefuehl zu vermitteln, dass er betreut wird. Genauso schlimm wie die Schimpfkanonade am anderen Ende der Linie in den Mobilteil geschrien wird, muss der Anrufbeantworter gelassen sein.

Dazu benötigt er ein dichtes Haar und beispielhafte Verhaltensmuster am Handy. In keinem Falle dürfen Sie den Caller durch Ihre eigene mangelnde Selbstbeherrschung ansprechen. Selbst wenn es ein Beschwerdegespräch im ersten Augenblick angenehm macht, sind gute Callcenter-Agenten nicht mit dem Verbraucher verbunden. Statements wie "Ich kann dich völlig verstehen, aber ich kann nichts dagegen tun" nützen weder dem Auftraggeber noch der Callcenter-Agentur auf Dauer.

Das Arbeiten in einem Callcenter verlangt Nachdruck. Angestellte in Callcentern sollten mit ihrer eigenen Stimme mitsprechen. Heiße Telefonate können entschärft werden, indem man in aller Gelassenheit und Gelassenheit sprich. Für die langfristige Tätigkeit als Anrufbeantworter ist das Sprachtraining sinnvoll. Bei vielen Call-Center-Agenten ist am Ende der Schicht eine Pause erforderlich.

Lautstarke, hastige und belastende Terminvereinbarungen unmittelbar nach der Arbeitszeit sollten vermieden werden.

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