Krankenkasse call Center

Call Center der Krankenversicherung

Die zehn Registrierkassen funktionieren sauber. "Hallo, möchtest du ein paar hundert Francs für die Krankenkasse sparen?" Die Call Center kommen nach den Ferien wieder in Schwung. Denn Ende Sept. wird bekannt, welche Krankenkassen im nächsten Jahr ihre Beiträge erhöhen werden und in welchem Umfang.

Comparis hat am vergangenen Wochenende nicht selbstlos einen neuen Abgleich aufgesetzt.

Diesmal jedoch in Gestalt eines "Gütesiegels für Krankenversicherungen mit umweltfreundlicher Kundenwerbung". In diesem Jahr tragen folgende Krankenversicherungen das Gütesiegel "Clean Customer Advertising": Agrisano, EGK Krankenskasse, Gorner Gesundheitsversicherung, KPT/CPT, Krankenkasse Burchmeier, Krankenkasse Lausanne Hintergrund, Krankenkasse Steffisburg, Rhenusana, SLKK und die Gesundheitsgruppe SiDalis. Nicht in der Comparis-Qualitätsliste enthalten sind die großen Krankenversicherungen wie Helsana, Assura, Concordia, CSS, Groupe Mutuel und Visana.

Sieben der neun größten Krankenversicherungen erarbeiten nach Angaben des Vergleichsdienstes einen Branchenvertrag. Callcenter gelingt es immer noch, Termine für die Beratung von Menschen zu vereinbaren, die sie an Vermittler, Börsenmakler oder unmittelbar an Krankenversicherungen verkaufen", sagt Schneuwly.

Untersuchung bei den Krankenkassen: Ist die Hotline schlecht? Die Kunden sind weg!

Prof. Michael Leyer (Foto oben) und Dr. Thomas Reimer vom Rostocker Betriebswirtschaftsinstitut haben im Zuge einer Untersuchung 50 Kassen und deren Notrufnummern begutachtet. Unter den befragten Krankenversicherungen sind "nur zwölf Prozentpunkte Leuchttürme", bescheinigt Leyer, "44 Prozentpunkte sind unterdurchschnittlich". Als Gründe für die Mängel in der Kommunikation mit den Kunden nennt die Wissenschaftlerin vor allem die innere Ordnung und Kostensenkungsmaßnahmen bei den Kassen, die wahrscheinlich als inneres Phänomen gelten würden.

Anstatt die Sorgen der Versicherungsnehmer rasch und einfach zu klären, werden sie am telefonischen Gespräch zwischen den einzelnen Arbeitnehmern hin- und hergereicht. Das Ergebnis: Unbefriedigung, die schließlich in einem Krankenkassenwechsel mündet. Prof. Leyer nennt einen Hauptgrund für die rasche Auswanderung in den fast gleichen Aufführungen. Weil sich die Dienstleistungen der Kassen nur geringfügig von denen anderer Märkte abheben, ändern sich die Kundinnen und -kundinnen bei Telefonaten aufgrund mangelnder Erfahrung in der Bearbeitung von Anfragen rascher.

Einen Ausweg aus der Service-Krise sieht Dr. Reimer in der Verbesserung der internen Organisationsstruktur. Vielmehr würden die Versicherten lieber das Bedürfnis verspüren, dass Call-Center-Mitarbeiter kaum an der Lösung von Problemen interessiert sind. Letztendlich verliert die Krankenkasse mit schlechter telefonischer Kundenbetreuung gleich doppelt: enttäuschte Kundinnen und Kundinnen und Geld. Prof. Leyer aus Rostock, der sich seit geraumer Zeit mit dem Themenbereich Customer Satisfaction und Internal Organization in Betrieben befasst, kommt zu folgendem Schluss: "Durch eine verbesserte Internal Organization erspart sich das Betriebspersonal Kosten und macht zugleich die Gäste zufriedener".

Dabei mussten die Kosteneinsparungen innerhalb des Unternehmens nicht unbedingt von schlechterem Kundenservice begleitet werden - sie mussten nur sinnvoll durchgedacht und durchgesetzt werden. "Es kann die Kundenzufriedenheit noch weiter verbessern", ist Leyer davon Ã?berzeugt. Wie sieht ein effektiver Prozess für die Krankenkasse aus? "Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern müssen wissen, was sie zu tun haben, und den Kundinnen und Kundschaft mitteilen, dass sie ein großes Bedürfnis an der Lösung des Problems haben", sagt der Professore.

Weiteres wesentliches Resultat der Studie: "Vertrauen ist von zentraler Bedeutung in der Zusammenarbeit zwischen Krankenkasse und Kunde".

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