Kundenbindungsmanagement

Customer Retention Management

Auch in diesem Bereich etabliert sich das Customer Experience Management, um die Kundenbindung gezielt zu erhöhen. Das Kundenbindungsmanagement wird in einem weiteren Schritt unter den Aspekten "Strategie", "Instrumente" und "Kontrolle" behandelt. Kundentreue - Grundlegende Informationen und Terminologie Seit den 1980er Jahren hat die Wichtigkeit der Loyalität der Kunden im Beziehungsmarketing in Forschung und Lehre weiter an Bedeutung gewonnen. Nach einer konzeptionellen Festlegung werden in diesem Kapitel zunächst die Erfolgsfaktoren der Kundentreue, deren Vorteile und Aufwendungen sowie das Verständnis des Customer Lifecycle erklärt. Schließlich werden die Erfolgsfaktoren für die Umsetzung eines Customer Loyalty Programms aufgezeigt.

Beziehungsmarketing ist ein Begriff, der seit den 1980er Jahren an Wichtigkeit erlangt hat. Grund dafür ist die Missachtung des reinen Transaktions-Marketings. Das transaktionsorientierte Marketingmodell zielt vor allem auf die Gewinnung von Neukunden ab, während das Beziehungsmarketing sich mit der Pflege und Kontrolle von Neukundenbeziehungen beschäftigt.

Beziehungsmarketing beinhaltet Analysen, Planungen, Umsetzungen und Kontrollen, die dazu beitragen, die Geschäftsbeziehungen zu den Stakeholdern - vor allem zu den Auftraggebern - einzuleiten, zu festigen, zu vertiefen und wieder aufzunehmen (vgl. Bruhn 2001 und Payne/Rapp 2003, S. 4). Bergmann, K. (1998): Applied Customer Loyalty Managment, Frankfurt/Main. Brunn, M. (2001): Beziehungsmarketing - The Managed of Customer Loyalty, München.

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