Kundenmanagement

Mandantenverwaltung

Wozu das Ganze? Für das Verwalten von Konsumentenkontakten gibt es in der Fachliteratur verschiedene Begriffe. Nachfolgend wird der Terminus Kundenmanagement durchgängig für das Beziehungsmanagement von Customer Relationship genutzt. Ausgehend von der großen Anzahl von Kontakten, die ein Unternehmen mit seinem Umfeld hat, werden im Kundenmanagement die Wechselwirkungen mit dem Konsumenten gezielt betrachtet. Unter Kundenmanagement versteht man die Verwaltung aller Direktkontakte zu Außenkunden.

Die ständig wachsende Konkurrenz und eine Internationalisierung der Absatzmärkte stellt höchste Anforderungen an die Innovationsstärke, die Innovationsfähigkeit, die Innovationsfreude, die Schnelligkeit und die Leistungsfähigkeit des Wachstums.

Darüber hinaus wachsen die Anforderungen der Verbraucher immer mehr. Benötigt werden bedarfsgerechte und auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse zugeschnittene Waren. Ziel ist es, die Menschen nicht nur zu überzeugen, sondern auch zu regen. Das Spiegelbild und die Fokussierung aller Anstrengungen auf den entscheidenden und essentiellen Mehrwert - den Konsumenten - ist unvermeidlich.

Dabei steht der Begriff für höchste Kundenzufriedenheit nicht nur für Produkte, sondern muss aus Kundensicht gesamtheitlich gesehen werden und beinhaltet daher auch die Kontakt- und Dienstleistungsqualität. Angesichts der sich abzeichnenden Saturierungstendenzen in zahlreichen Märkten ist die langfristige Kundenbindung von zusätzlicher Wichtigkeit. Dabei wird die Erschließung bisher unberücksichtigt gebliebener Vertriebsmärkte und die Akquisition von Neukunden immer schwierig.

Studien zeigen, dass die Akquisitionskosten für einen Neukunden fünf- bis achtmal höher sind als die Akquisitionskosten für die Bestandskunden. Zufriedenstellend für den Verbraucher entwickelte Firmenkontakte haben auch eine indirekte verkaufsfördernde Wirkung. Durch eine konsistente und konzernweite Implementierung des Kundenmanagements erhält das Untenehmen die nötige Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb.

Anders als die Kundenbindung über Niedrigpreise kann die Kundenbindung über hohe Kontakt- und Dienstleistungsqualität von Mitbewerbern aufgrund der Langzeitwirkung nur mit Mühe gebrochen werden. Aus der partnerschaftlichen Kooperation mit dem Auftraggeber ergeben sich daher eine Reihe von Einzelvorteilen zur Zukunftssicherung des Vereins.

Unerlässlich für erste Erwägungen eines effektiven Kundenmanagements ist die Fragestellung, welche Anforderungen die Kundinnen und -kunden im Umgang mit dem Unternehmensumfeld besonders haben. Studien zeigen, dass die Kundenzufriedenheit mit der Qualität der Kontakte auf den fünf in Abbildung 2 dargestellten Einflussfaktoren basiert. Sie sind die Basis für alle Abläufe mit unmittelbarem Endkundenkontakt.

Entscheidend für eine gelungene Implementierung der folgenden Verfahren ist die Implementierung einer umfassenden kundenorientierten Ausrichtung in die strategische Gesamtplanung der Unternehmung. Die Tätigkeiten im Rahmen des Kundenmanagements müssen an die Randbedingungen der jeweiligen Betriebssituation angepaßt werden. In der Regel haben die Betriebe der Industriegüterherstellung intensive Kontakte zu einigen wenigen Großkunden.

Bei der Produktion von Verbrauchsgütern ist die Zahl der Abnehmer immens. Oft bleiben die Käuferinnen und Käufer ungenannt, da die Lieferung der Waren über Zwischenhändler erfolgt. Dabei droht die Herausforderung, die Kundenanforderungen aus den Blick zu verlieren. Die Kundenanforderungen werden nicht berücksichtigt. Aufgrund des großen Kundenpotentials wird der Kundenverlust oft falsch als berechenbares Restrisiko eingestuft.

Daraus resultiert zum einen der Nutzen der unmittelbaren Kundeninteraktion. Dadurch wird die Zufriedenheit der Kundschaft erheblich erhöht. Eventuelle Gefährdungen entstehen durch die Simultaneität von Erzeugung und Verbrauch, wobei Irrtümer vom Auftraggeber sofort erkannt werden können und eine Nachbesserung nicht oder nur ungenügend möglich ist. Sind besondere Anpassungsmaßnahmen an die Randbedingungen erforderlich, werden diese ausführlich aufbereitet.

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