Kundenorientiertes Verhalten

Ein kundenorientiertes Verhalten

Die Verhaltensweisen der Mitarbeiter am Telefon prägen das Bild des Kunden vom Unternehmen. Also, bevor Sie Ihren Mitarbeitern beibringen, wie kundenorientiertes Verhalten aussieht - sagen Sie ihnen, warum kundenorientiertes Verhalten so wichtig ist. Verbraucherorientiertes Verhalten im Handel - Warum es so aussagekräftig ist

Wachsende Mieten in den Geschäften, trostlose Großstädte, Abwanderung von Verbrauchern ins Internet: Durch kundenorientiertes Verhalten unterscheidet sich der Stationärhandel klar von börsenfähigen Online-Shops - daher ist es besonders wichtig, dass Ihr ganzes Mitarbeiterteam in puncto Verbraucherfreundlichkeit zusammenarbeitet. Das kundenorientierte Verhalten - was ist das überhaupt? "Unter " Customer orientation " versteht man nichts anderes als die generelle Orientierung des Betriebes auf seine Kundschaft.

Weil, wofür sind Firmen da? Aber nur, um ein bestimmtes Bedürfnis gewisser Gruppen (= Kunden) zu befriedigen! Weil der Auftraggeber ein Betrieb als Ganzes betrachtet: Er macht keinen Unterscheid zwischen dem geschäftsführenden Gesellschafter, dem Kaufmann, dem Sachbearbeiter und dem Verwalter. Daher ist es sinnlos, wenn die Frau an der Kaufabwicklung sympathisch und konsumentenorientiert ist, aber z.B. der Telefonbetreiber bei Fragen des Käufers schlecht aufklärt ist.

Derartige " Ausrutscher " in der Dienstleistungskette werden vom Auftraggeber unmittelbar wahrgenommen und auf das ganze Unter-nehmen übertragen, weil er nicht zwischen unterschiedlichen Menschen abgrenzt. Aber welche ist die richtige Taktik für Ihr Haus? So kann aus dem Leistungsprofil der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Unternehmens - zum Beispiel ihrem sehr individuellen Kundenverhalten - eine kundenorientierte Unternehmensstrategie entwickelt werden.

Folgende Fragestellungen helfen Ihnen, Ihre Stärke zu erkennen: Was tun wir in unserem Hause besonders gerne? Wo haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern spezielle Kompetenzen? Was sind unsere Vorstellungen und Zielvorstellungen für unser Unternehmertum? Was ist unser einziger Mehrwert für unsere Kundinnen und Servicepartner? Dabei ist es besonders darauf zu achten, dass Sie Ihre Zielgruppe immer im Auge behalten:

Zielgruppe sind Menschen mit ähnlichen Anliegen, Anforderungen und Anforderungen. Das betrifft nicht nur Ihre Kundinnen und Servicekunden, sondern auch Ihre Mitmenschen. Daher ist die Selektion und Schulung der geeigneten Mitarbeitenden von grosser Wichtigkeit für den Erfolg Ihres Unternehmens: Vertrauen Sie auf markant unterschiedliche Stellenausschreibungen. Den neuen Mitarbeitenden bereits während der Bewährungszeit herausfordern.

Verwenden Sie versierte Mitarbeitende, um die Firmenkultur an "Newcomer" zu kommunizieren. Stellen Sie Ihre Mitarbeitenden entsprechend Ihren persönlichen Fähigkeiten ein. Damit schaffen Sie den Grundstock für engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, für die kundenorientiertes Verhalten eine Selbstverständlichkeit werden soll - und das nicht nur an der Barkasse. Der Katalog der Einsatzmöglichkeiten ist lang: Verlassen Sie sich auf ständige Kontaktpersonen, anstatt das Personal zu wechseln.

Profitieren Sie von Ihrem Vorsprung gegenüber Rabatt und Online-Handel: Die Kundschaft ist von der Beratungsleistung überzeugt, die z.B. in Gestalt von Infoveranstaltungen und Mini-Seminaren umgesetzt wird. Verlassen Sie sich auf gute Befragungstechniken - so können die Bedürfnisse des Auftraggebers genauer ermittelt und befriedigt werden. Schon mit einer kleinen Investition können die Kundinnen und Verbraucher immer wieder von kleinen, gut inszenierten Überaschungen und Dienstleistungen überrascht und anregen.

Die Dienstleistungen müssen sowohl dem individuellen Unternehmensprofil als auch dem Persönlichkeitsprofil der Mitarbeitenden entsprechen. Konzentrieren Sie sich auf Konzentration: Anstatt allen alles anzubieten, ist es besser, einigen viel zu geben. Bitten Sie Ihre Kunden: Auch wenn sie systemlos, irregulär und ohne statistischen Hintergrund erfolgen, tragen die Umfragen dazu bei, Grund- und Erfolgsfaktoren zu bestimmen und Verbesserungspotentiale auszuloten.

Entwickeln Sie ansprechende, bisher unbeachtete Zielgruppen: Häufig ignoriert, erfreuen sich wohlhabende Kunden wie die Zielgruppe 60plus besonders über auf sie zugeschnittene Immobilien. Wenn Sie sich von Billiganbietern und Online-Händlern abgrenzen wollen, konzentrieren Sie sich auf das, was Sie unverwechselbar macht: In erster Linie auf die Menschen, die in einem Unter-nehmen arbeiten.

Kannst du deine Kundschaft inspirieren?

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