Kundenorientierung

Mandantenorientierung

Wofür steht Kundenorientierung? Unter Kundenorientierung versteht man die regelmässige, systematisch durchgeführte Aufnahme und Auswertung der Kundenwünsche, Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen und deren Implementierung in Produkten, Services und interaktiven Prozessen. Es geht darum, langfristige, solide und ökonomisch bedeutsame Kundenbeziehungen zu etablieren. Die Kundenorientierung orientiert sich in der Realität an zwei Ebenen: der Informations- und der Endkundenebene.

Die Kundenorientierung ist gegeben, wenn im Betrieb umfangreiche Kenntnisse über bestehende Abnehmer vorhanden sind: Welche Kenntnisse haben wir über unsere Abnehmer? Existiert eine Datenbasis, auf die unterschiedliche Personen zugreifen können, oder sind die Daten in unzugänglichen Verzeichnissen gespeichert? In welchen Bereichen können die aus der Kundeninformation gewonnenen Kenntnisse in Produkt- und Servicelösungen (Zusammenspiel von Markt, Produkt und Vertrieb) einfließen?

Die Kundenorientierung aus Kundensicht bezeichnet den Grad der Realisierung von Produkt- und Dienstleistungsqualität und das Benehmen im unmittelbaren Kundenkontakt: Inwiefern sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Sachen Rat, Vertrieb oder Beschwerdemanagement denn so anpassungsfähig, verlässlich und sympathisch? Wir sind offen für Vorschläge von unseren Mitbewerbern? Was ist das Benehmen von Mitarbeitern ohne Kontakt zum anderen?

Möchten Sie Ihr Unternehmertum mit seinem Leistungsspektrum in den Gedanken Ihrer Kundschaft einbringen? In diesem Fall sollten Sie und Ihre Führungskräfte einen intensiven und intensiven Dialog mit Ihren Auftraggebern haben. Ermitteln Sie die Anforderungen, Vorstellungen und Anliegen Ihrer Kundschaft durch regelmässige Erhebungen. Ihr Unternehmensziel sollte es sein, die Anforderungen Ihrer Kundschaft zu erfüllen.

Überprüfen Sie regelmässig die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Leistungsspektrum. Der ständige Austausch zwischen Ihnen und Ihren Auftraggebern ist von entscheidender Wichtigkeit - nur so können Sie spezifischer auf die Kundenbedürfnisse einwirken. Konzentration auf die Dienstleistungen, die Sie erbringen, um die Problematik Ihrer Kundschaft zu beheben oder ihnen die von ihnen gesehenen Vorzüge zu bieten, wie z. B. Produktequalität, Dienstleistung, Rentabilität, Schnelligkeit der Zustellung, flexible Reaktion auf Kundenbedürfnisse.

Anpassen Ihrer Unternehmensprozesse und aller funktionalen Bereiche Ihres Unternehmens an die Bedürfnisse und Vorstellungen Ihrer Kundinnen und Servicekunden (z.B. durch die Implementierung von Beschwerdemanagement). Zur Förderung eines einheitlichen, kundenorientierten Verhaltens aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sollten Sie Prinzipien für den Kundenkontakt erarbeiten, die als Richtlinien vorgeben. Achten Sie darauf, dass Sie den Wissensstand Ihrer Mitarbeitenden regelmässig im Hinblick auf die Kundenorientierung überprüfen - nicht nur im Hinblick auf ihre Fachkenntnisse, sondern vor allem im Hinblick auf die kommunikative Handlungskompetenz.

Steigern Sie die Kompetenz Ihrer Mitarbeitenden im Kundenkontakt auf allen Stufen - bei Bedarf mit Unterstützung von externen Trainern. Bei der Personalbeschaffung sollten Sie auch die Wichtigkeit der Kundenorientierung berücksichtigen, indem Sie Personen auswählen, von denen erwartet wird, dass sie sich kundenorientiert aufführen.

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