Kundenrückgewinnung

Besucherrückgewinnung

Umfassender technischer Beitrag mit Tipps zur Kundengewinnung und wie man Kunden nicht verliert. Lost Customers sind schnell vergessene Kunden und werden im besten Fall nur selektiv bedient. Die Kundenrückgewinnung umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um verlorene Kunden zurückzugewinnen. Bei den ehemaligen Kunden schlummert ein erhebliches Ertragspotenzial.

Mit welchen Abnehmern soll man zurückgewinnen?

Mit welchen Abnehmern soll man zurückgewinnen? Sämtliche Massnahmen zur Kundenrückgewinnung sollten auf die Gründe der Migration abgestimmt sein. Darüber hinaus sollten sie sich nur an diejenigen richten, die das Unter-nehmen zurück will - denn der Auftraggeber wird auch in den kommenden Jahren ein interessanter und profitabler Auftraggeber sein. Für die eventuelle zweite Phase der Kundenbeziehung ist der vorhergesagte Kundenwert negativ.

Für Unternehmen, die mehr Geld als sie mitbringen, sollte keine Rekrutierung erfolgen. Daher ist die erste Kernfrage der Kundenrückgewinnung: Ist es sinnvoll, den Konsumenten zurückzugewinnen? Bei der Beantwortung dieser Fragestellung sollten konkrete Kennzahlen zugrunde gelegt werden, die den Kundennutzen für die weitere Entwicklung aufzeigen. Zeigen diese Kennzahlen, dass der künftige Kundennutzen und der Kundenlebenszyklus positive Werte aufweisen und der Verbraucher ein profitabler Verbraucher sein wird, so können diese Verbraucher angegangen und spezifische, auf sie abgestimmte Recovery-Maßnahmen umgesetzt werden.

In einem ersten Arbeitsschritt werden die Kontakte zu den Anwendern hergestellt. Ähnlich wie bei der Neukundengewinnung müssen der Verkauf, das Innen- oder Außendienstmitarbeiter den Ansprechpartner finden. Daher sollten sie im Zuge des Customer Relationship Managements immer gesammelt und regelmässig gewartet und auf den neuesten Stand gebracht werden - auch wenn der Auftraggeber den Arbeitsvertrag gekündigt und migriert hat. Überprüfen Sie im Einzelnen, ob Sie mit Ihrem Auftraggeber in Verbindung treten dürfen.

Das ist in der Regel möglich, wenn bereits ein Kundenverhältnis besteht und sich die Kontaktanbahnung auf dieses Vertragsverhältnis verweist. Beispiel: Ein Kundin oder ein Kundin reklamiert sich bei der Meldestelle. Sie können dann den Auftraggeber telefonisch nachfragen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung war. Häufig steht der Auftraggeber der zukünftigen Kontaktanbahnung mit seiner Vergabeerklärung im Widerspruch.

Wenn Sie sich entschlossen haben, Ihren verirrten Kundinnen und Konsumenten zurückzugewinnen und über die nötigen Adressdaten und die Zustimmung des Kundinnen und Konsumenten verfügen, dann benötigen Sie die geeignete Vorgehensweise und das geeignete Offerte, mit dem Sie wieder in eine bestehende Kundschaft eintreten können. Entscheidend sind die Ursachen und Auslösefaktoren, die den Abwanderer aus Ihrem Betrieb veranlasst haben.

Prüfen Sie daher zunächst Ihre Analysenergebnisse auf Kundenabwanderungen. Mit der Critical Incident Technique und der Schaltweganalyse haben Sie festgestellt, was die Ursachen für die Migration waren und wie sie erfolgte (siehe vorheriger Teil dieses Handbuchs). Die Kundin war nach einer Beschwerde geärgert und kündigte ihren Auftrag, weil sie nicht schnell und mit der gewünschten Unterstützung kam.

Nach und nach hat der Kundin immer weniger geordert; der Fluktuationsgrad mit diesem Kundin ist gesunken. Vermutlich haben sich seine Bedürfnisse geändert und Ihr Betrieb hat ihm keine interessanten alternativen Angebote gemacht. Die Kundin hat von einem Konkurrenten ein günstigeres und günstigeres Preisangebot mitgebracht. Anhand dieser Analysen und Beschreibungen werden die Möglichkeiten der Kundengewinnung ersichtlich.

Die möglichen Kundengewinnungsstrategien betreffen: Anschließend müssen die geeigneten Massnahmen und der passende Termin für die Ansprache des Konsumenten mit einem ansprechenden Leistungsangebot oder einem spezifischen Rückgewinnungsanreiz festgelegt werden. Oftmals überwiegt die Ansicht, dass man die Konsumenten kaum wiedergewinnen kann, wenn sie anderswo ein billigeres Gebot vorfinden ("Price Quitter").

In manchen Fällen stellt sich jedoch heraus, dass potenzielle Neukunden, die aufgrund eines zu hohen Preisniveaus migriert sind, offen für ein interessantes Übernahmeangebot ihres Vorlieferanten sind und abgerufen werden können, wenn sie sonst mit dem Dienst einverstanden waren. Es ist schwerer, Menschen zurückzuholen, die wegen schlechter Produktqualität (Produkt oder Dienstleistung) aussteigen.

Um den Konsumenten zurückzugewinnen, müssen dem Konsumenten interessante Offerten unterbreitet oder Leistungsanreize geboten werden, über die er auf dem Laufenden gehalten wird. Diese Offerten müssen nicht immer materielle Natur sein; oft spielt der Gefühlsköder eine große sein. Gefühlsangebote sind: Erzählen Sie Ihrem Auftraggeber direkt: "Wir wollen Sie als unseren Auftraggeber zurückgewinnen!

"Nachfolgend findest du eine Auflistung möglicher Massnahmen zur Kundengewinnung. Diese orientieren sich an den verschiedenen Gründen für die Kundenmigration. Mit zunehmender Übereinstimmung der Messung mit dem Austrittsgrund des jeweiligen Mitarbeiters ist die Chance groß, dass Sie ihn wiedergewinnen. Die Kundin ist umgezogen: Die Kundin hat einen wirtschaftlichen Engpass: Die Kundin will Vielfalt: Die Kundin ist in eine neue Lebensabschnitts: Sie ist in eine neue Phase eingetreten:

Produktpreis im Wettbewerbsvergleich zu hoch: Produktqualitätsmängel: Das Unternehmensimage ist negativ: Das Erzeugnis kann nicht beim Verbraucher gekauft werden; der Lieferant ist schwer erreichbar (Standortlücken): Der Kontakt beim Lieferanten hat sich geändert: Konkurrent hat einen besseren Marktpreis oder ein günstigeres Preis-Leistungs-Verhältnis: Aktiver Wildereikunde:

Holdingprämie: "Jetzt zu einem niedrigeren Kurs verlängern" Andere wiederum empfahlen dem Verbraucher ein Konkurrenzprodukt: Einige der Massnahmen können teilweise kundenindividuell gestaltet und innerhalb kurzer Zeit offeriert werden. Weitere Massnahmen sind weitreichender, da das gesamte Dienstleistungsangebot angepaßt oder besondere Dienstleistungen oder Dienstleistungsangebote (z.B. Finanzierung) ausgebaut werden müssen, um das Leistungsangebot für den Verbraucher attraktiver zu machen.

Es geht in einigen FÃ?llen darum, die Kundenkommunikation auf einen anderen Fokus zu fokussieren, z.B. auf andere VorzÃ??ge des Angebotes. Entscheidend für die Erarbeitung und Konzeption der jeweiligen Massnahmen und Offerten für den Auftraggeber sind: das entsprechende Offerte selbst: Welche Attraktivität hat es für den Verbraucher?

Welche weiteren Vorzüge ergeben sich aus der Tatsache, dass bereits eine geschäftliche Beziehung zum Abnehmer bestand (die der Mitbewerber nicht nachahmen kann)? der Erholungsprozess: Wann beginnt dieser an? Die Form der Interaktion: Erreichen die Maßnahmen den Verbraucher?

Gibt es eine korrekte Information des Auftraggebers? Belästigt sie den Gast? In den Untersuchungen zur Kundenrückgewinnung wird kein einheitliches Gesamtbild darüber vermittelt, wann der Verbraucher mit einem konkreten Vorschlag und Incentive adressiert werden sollte. Der Zeitpunkt der Kundengewinnung hängt von den Gründen für die Migration ab: Hat sich der Auftraggeber mit dem Kaufpreis nicht zufrieden gegeben? Ist ein Konkurrent ein günstigeres Anbieter?

Bei Lust auf Vielfalt und mangelnder Nachfrage sollte der Konsument erst nach einiger Zeit wieder ansprechbar sein. Besteht ein neuer Auftrag des Kunden mit einem Konkurrenten, sollte der Auftraggeber kontaktiert werden, wenn dieser Auftrag bald ausläuft. In einigen FÃ?llen kann die Kundengewinnung mit der Kundengewinnung vergleichbar gemacht werden - unter verschiedenen Bedingungen.

Hauptunterschied ist, dass der Auftraggeber bereits Erfahrung mit Ihrem Betrieb hat. Bei der Neukundengewinnung können Sie auf das gute Kundenerlebnis ausrichten. Dies können Sie in der Kommunikation mit dem Kunden betonen. Entwicklung konkreter Maßnahmen und Maßnahmenpläne zur Kundenrückgewinnung mit den Verfahren und Instrumenten zur Kundengewinnung, Kundenbetreuung und Nachbetreuung.

Kundengewinnung und Neukundenakquise, Kundenpflege, Kundenzufriedenheit, Aktivierung der Kundschaft. Existiert ein unmittelbarer Draht zum Auftraggeber oder zu seinem Auftraggeber über den eigenen Verkauf (Außendienst oder Innendienst), über einen Key Account Manager oder einen Partner, so sollte dies im Rahmen der Kundengewinnung eine spezielle Rolle spielen. Im persönlichen Dialog erhält die Kundebeziehung eine ganz spezielle Ausstrahlung.

Die eigenen Mitarbeitenden können die exakten Ursachen und Ursachen ermitteln, die zur Migration des Auftraggebers führten. Der Auftraggeber kann sich selbst dafür rechtfertigen, wenn etwas schief gelaufen ist und der Auftraggeber daher die Geschäftsbeziehung beendet hat. Der Auftraggeber kann potenzielle Ausgangspunkte dafür ermitteln, unter welchen Voraussetzungen oder unter welchen Voraussetzungen der Auftraggeber wiederkommt. So kann er z. B. dem Auftraggeber Aufträge erteilen und sofort überprüfen, ob diese für ihn interessant genug sind, um wiederzukommen.

Sie kann mit dem Auftraggeber in Verbindung bleiben, um ihm später bei Bedarf ein günstiges Leistungsangebot zu unterbreiten. Es ist am besten, wenn Sie sich mit dem Entscheidungsträger des Auftraggebers oder wenigstens mit einer Persönlichkeit, die einen großen Einfluß auf ihn hat, in Verbindung setzen. Mal kann es unmittelbar nach einer Beendigung oder Migration sein, mal ist es ratsam, den Konsumenten später zu kontaktieren, z.B. wenn die Kundenentscheidung überarbeitet werden kann oder wenn er (schlechte) Erlebnisse mit seinem neuen Provider hat.

Für einige Kundinnen und -kundinnen ist es ärgerlich und lästig, wenn sie unmittelbar nach der Beendigung wieder kontaktiert werden. Ein möglicher Ansatz des Auftraggebers per Post oder telefonisch kann folgende Punkte und Ausdrücke enthalten: "Sie wollen den Auftrag kündigen / haben den Auftrag beendet, weil der Wettbewerb Ihnen einen besseren Service zu besseren Bedingungen anbietet?

Wie beurteilen Sie es, wenn wir Ihnen auch die Zusatzleistungen zu den selben Bedingungen wie unsere Konkurrenten bieten und Ihren Auftrag um ein Jahr ausweiten? Deine Mitarbeitenden, die migrierte Kundschaft für dein Haus zurückgewinnen sollen, sollten über spezielle Fähigkeiten verfügen oder in diesen Qualitätsmerkmalen geschult sein.

Überprüfen Sie im ersten Arbeitsschritt, welche Debitoren Sie Rückgabeangebote machen möchten. Beurteilen Sie die migrierten Clients, indem Sie den künftigen Kundennutzen und andere erfolgsrelevante Faktoren für Ihr Unternehmertum betrachten, die mit dem entsprechenden Client verbunden sind. Verwenden Sie dazu folgende Vorlagen: Ableitung der Kundengewinnungsstrategie aus diesen Templates.

Überprüfen Sie Ihre verloren gegangenen und auch in Zukunft interessanten und bedeutenden Neukunden, warum es zur Migration gekommen ist. Beschreibung der bisherigen Debitorenbeziehung und der Ursachen für die Kündigung aus Kundensicht mit Hilfe der nachfolgenden Vorgabe. Möglicherweise hat Ihr Betrieb bereits Erfahrung damit gemacht, was für diese Menschen interessant sein kann.

Sprich mit deinen Vertriebs-, Innen- und Außendienstmitarbeitern und Key Account Manager (falls vorhanden): Unter welchen Bedingungen sind bisher Kundschaftverluste aufgetreten? Wie haben Sie potenzielle Neukunden zurückgeholt, von denen Sie dachten, dass Sie sie nicht mehr haben? Was war die Kundensituation? Verwenden Sie die Resultate für Ihre Kundengewinnungsstrategie.

Anschließend plant man Massnahmen zur Kundenrückgewinnung. Klarstellen Sie, welche Debitoren Sie einzeln anspricht. Sie stellen auch klar: Welche Massnahmen können für den gesamten Kundenkreis effektiv sein? Welche Dinge müssen Sie im Grunde genommen verändern oder erweitern, um Ihr Leistungsspektrum für migrierte Menschen wieder attraktiver zu machen? In der nachfolgenden Maske können Sie exakt festhalten, was Sie tun wollen, um Debitoren zurückzugewinnen.

Briefe oder Telefonate sind ein zentraler Bestandteil der Kundenkommunikation. Teilweise können sie sogar im Verkauf offeriert und implementiert werden. Andernfalls sind weitere Änderungen in Ihrem Betrieb und Ihrem Leistungsspektrum erforderlich. Daher werden Sie im nächsten Kapitel des Handbuchkapitels lernen, wie Sie den Kundengewinnungsprozess in Ihrem Betrieb definiert und implementiert haben.

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