Kundenvertrauen

Vertrauen der Kunden

Das Vertrauen der Kunden ist äußerst wichtig, wenn Sie als Einzelhändler erfolgreich im E-Commerce agieren wollen. Drei Mythen über das Vertrauen in die Wirtschaft widerlegen wir und erklären, wie man Kundenvertrauen schafft. Customer Management 6 Kundenbetreuung 6 - Vertrauensbildung - ein schweres Unternehmen

Die Vertrauensbasis des Auftraggebers führte zu einer erhöhten Kundenbindung, einer Steigerung der Zusammenarbeitsqualität sowie zu Referenzen und konkreten Empfehlungen (Word of Mouth) gegenüber dem Auftragnehmer. Andererseits haben Interessenkonflikte und Opportunismus den größten (negativen) Einfluß auf das gegenseitige Interesse innerhalb der Kundenbeziehungen. Chancenverhalten, wie z.B. unerfüllte Verpflichtungen oder zurückbehaltene Daten, verringern das Selbstvertrauen in den zukünftigen Geschäftserfolg sowohl seitens des Auftraggebers als auch des Vereins.

Natürlich kann man damit das entgegengebrachte Wissen verhältnismäßig rasch zerstören, wie Springer-Autor Alexander Rossmann im Abschnitt "Vertrauen in den Bereich des Marketings und Vertriebs" (Seiten 221-243) aus dem Fachbuch "Power of Trust" erklärt. Infolgedessen ist der Vertrauensaufbau viel komplizierter. Das Kompetenz- und Kommunikations-Verhalten der Ansprechpartner auf der Lieferantenseite (z.B. Außendienstmitarbeiter, Account Manager, Call Center Agents) hat den größten negativen Einfluß auf das Kundenvertrauen.

Im Hinblick auf die Beurteilung der Auswirkung der Beziehungsqualität bestätigte die Untersuchung einen stark ausgeprägten negativen Einfluß des Vertrauens auf die Zusammenarbeit zwischen den involvierten Partnern. Deshalb ist ein Vertrauensverhältnis eine unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg einer Zusammenarbeit. Zudem hat der Vertrauensvorschuss einen stark ausgeprägten negativen Einfluß auf die proaktive Mundpropaganda, die Kundenbindung und die Kundenmotivation, eine bestehende Geschäftsbeziehung zu pflegen und fortzusetzen.

Trust beinhaltet somit eine Vielzahl von Beziehungseffekten, die sich auf die relevanten Finanzkennzahlen eines Dienstleisters auswirkt. Jüngste experimentelle Studien belegen die These, dass sich Kundenvertrauensentwicklungen auf verschiedene Objektschichten stützen können. Das Auflösen des Vertrauensaufbaus in das Kundenvertrauen in Einzelpersonen und das Kundenvertrauen in die Unternehmen des Dienstleisters ermöglichen eine Unterscheidung zwischen persönlichen und organisatorischen Beziehungen.

Der Schwerpunkt der Treuhandforschung in den Bereichen Sales und Mining liegt auf den guten Effekten des Vertrauens in Wechselbeziehungen. Beispielsweise führen Vertrauensbeweise zu einer erhöhten Kundenbindung, einer Qualitätsverbesserung der Zusammenarbeit sowie zu Referenzen und konkreten Empfehlungen (Word of Mouth). Die unmittelbaren Wirkungen des Vertrauens können in zwei Gruppen eingeteilt werden. Auf der einen Seite generiert Trust eine hohe Leistungsbereitschaft für den Aufbau oder die Fortführung von Geschäftsbeziehungen (= Treue, Engagement).

Zudem wirkt sich der Vertrauensvorschuss positiv auf die Güte der laufenden Arbeit aus (= Kooperation).

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