Kundenzufriedenheit

Mandantenzufriedenheit

Unter Kundenzufriedenheit versteht man die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Inwiefern können Sie auf ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit hinarbeiten und diese auch erfolgreich produzieren? Umsetzung und Messung der Kundenzufriedenheit.

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In der Betriebswirtschaft, Verkaufspsychologie und Wirtschaftspsychologie ist die Kundenzufriedenheit ein abstrÃ??cktes sozialwissenschaftliches Gebilde, das in der Regel als der Unterschied zwischen Kundenerwartungen und Bedarfsbefriedigung auf der Grundlage des BestÃ?tigungs-/Disbestimmungsmodells dargestellt wird. Die Kundenzufriedenheit kann als Ergebnis eines komplizierten Vergleichsprozesses angesehen werden, bei dem der Verbraucher nach der Nutzung einer Ware oder Leistung seine subjektiven Erfahrungen (tatsächliche Leistung) mit einem vergleichenden Wert (Sollleistung) vergleicht.

Übersteigt die Performance die Erwartungen, so ist der Auftraggeber sehr oder gar außergewöhnlich befriedigt (begeistert). Wenn beides übereinstimmt, ist er damit einverstanden (was für eine dauerhafte Kundenbindung zu wenig ist). Wenn sich seine Vorstellungen nicht erfüllen, ist er etwas oder sehr zuwider. In den meisten Fällen basieren die gängigsten Messmethoden zur Kundenzufriedenheit auf sozialwissenschaftlichen Methoden (siehe auch Opinion Research, Customer Satisfaction Analysis).

Kundenzufriedenheit gilt als Maßstab für die Güte von Kundenbindungsmaßstäben und -managements. Das Thema Kundenzufriedenheit ist für viele Führungskräfte, vor allem für Retail-Manager, aber auch z.B. in gemeinnützigen Organisationen zu einer großen Aufgabe geworden[1]. Beim Bestimmen der bestmöglichen Kundenzufriedenheit muss der Kundennutzen berücksichtigt werden.

Die Kundenzufriedenheit wird oft durch Befragungen für ein Unternehmen bestimmt, um Lösungsansätze zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen Loyalität der Kunden zu ermitteln. Der Nachweis der Kundenzufriedenheit ist auch im Zuge des QualitÃ?tsmanagements nach der Normenreihe ISO 9000 erforderlich. In Deutschland wird das Forschungsvorhaben Kundemonitor Deutschland als zuverlässige Möglichkeit zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit angesehen.

Die Kundenzufriedenheit wird als wesentlicher Grundpfeiler einer marktgerechten Führung betrachtet, denn eine gute Kundenzufriedenheit hat einen (!) negativen Einfluss auf: und befähigt den Lieferanten: Die zufriedenen Kundinnen und Servicekunden können als aktiver Bezugspunkt fungieren, d.h. sie berichten anderen von ihren guten Erlebnissen. Langfristig kann sich die Kundenzufriedenheit in der aus betriebswirtschaftlicher Sicht gewünschten Kundenbindung (Markenbindung oder Geschäfts- oder Shoployalität) konsolidieren.

Andererseits sind unbefriedigte Kundschaft eine große Bedrohung für jedes Unternehmertum. Dabei hat sich herausgestellt, dass unbefriedigte Verbraucher ihre schlechten Erfahrungen viel eher wiederholen als ihre schlechten. Darüber hinaus migrieren enttaeuschte Kundinnen und -kundinnen aus dem Betrieb und tauschen zu einem anderen Lieferanten aus. Durch eine gute Qualitätskontrolle und ein gutes Reklamationsmanagement kann diese Migration verhindert und der Kunde an ein Unternehmertum geknüpft werden.

Dauerhaft nicht zufriedene Konsumenten können unter bestimmten Voraussetzungen auch aus dem Betrieb genommen werden (Kundenausschluss, Demarketing). Für die Kundenzufriedenheit spielen die Produktqualität und - insbesondere im Einzelhandel - die Möglichkeiten von Sortimentsalternativen eine wichtige Bedeutung. Kundenzufriedenheit ist eine vom Auftraggeber empfundene Leistung sowohl seiner Selbstverständlichkeit ( "Basisfaktoren") als auch seiner ausdrÃ??cklich formulierten WÃ?nsche (Leistungsfaktoren).

Letzteres sind solche Einflussfaktoren, mit denen es möglich ist, exakt das anzustoßen, was die meisten Menschen an ein Unternehmertum binden, die Euphorie. Diese werden von den Verbrauchern nicht vorausgesetzt und haben daher nur einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. In Kano werden noch einige weitere Aspekte beschrieben, die für die Bewertung und das Managen der Kundenzufriedenheit von untergeordneter Wichtigkeit sind.

Dazu gehören alle Servicekomponenten, von denen der Auftraggeber implizit annimmt, dass sie eingehalten werden. Beispielsweise geht der Auftraggeber davon aus, dass seine Bestellung (siehe Kundenauftrag) vereinbart- und termingerecht ausgeführt wird und dass ihm nur die tatsächlich erbrachten Dienstleistungen (Produkte) in Rechnung gestellt werden. Wenn sie nicht eingehalten werden, ist der Auftraggeber nicht zufrieden.

Grundlegende Anforderungen werden vom Auftraggeber als gegeben angesehen. Bei Überschreitung dieser Werte belohnt der Auftraggeber diese Dienstleistung in der Regelfall nicht. Dies sind Kundenerwartungen (Spezifikationen) und messbaren Performance-Anforderungen. Wenn sie die Anforderungen nicht vollständig erfüllen, entsteht Unbefriedigung - wenn die Anforderungen überschritten werden, nimmt die Anforderungen zu.

Unbefriedigung kann zwei Gründe haben: übermäßige Ansprüche an den Auftraggeber oder schlechte Performance des Auftragnehmers. Als Teil des Kundenbeziehungsmanagements sollen überforderte Menschen erkannt und entweder "umgeschult" oder die eigenen Dienstleistungen an die Bedürfnisse des Unternehmens angepaßt werden (siehe auch Kundenbetreuungskonzept). Auf solchen Auswertungen basiert das Kundenzufriedenheitsmanagement (CEM), um ein positives Kundenerlebnis zu erzeugen.

Customer Relationship Management (CRM) ist im Gegensatz zu CEM weniger durch die realen Bedürfnisse der einzelnen Kundinnen und Servicekunden als vielmehr durch den sorgsamen Einsatz von Kundeninformationen wie z. B. Lebensalter, Wohnsitz und Präferenz gekennzeichnet. Die Kritik des Klassikers sieht CRM daher als Widerspruch zwischen der Vorgehensweise des Unternehmen bei den angenommenen Erwartungen der Verbraucher und ihren konkreten Ideen.

Dagegen ist der Nutzen von CEM eher eine Folge der grundlegenden kundenorientierten Ausrichtung des Vereins. Basierend auf dieser Typprüfung entwickelt er das nach ihm genannte Kanomodell, in das er eine Vielzahl von zusätzlichen Merkmalen einführt: Abgelehnte Merkmale (vom Auftraggeber nicht erwartet). Mit der dynamischen Sicht auf die Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf wird die statische Sichtweise weiterentwickelt.

4 ] Diese so genannte Zufriedensdynamik ergänzt die starre Sichtweise, wonach Zufriedenstellung als bloßes Post-Purchase-Phänomen angesehen wird, für eine Prozess orientierte Erforschung der Entstehung von Zufriedenstellung auf Zeit. Mit dem Customer Satisfaction Index steht ein ausgefeiltes und sinnvolles Analysewerkzeug zur Verfügung, um die Entstehung der Kundenzufriedenheit zu charakterisieren. Für die Bestimmung des Kundenzufriedenheitsindexes wird die Kundenzufriedenheit mit individuellen Merkmalen (als Unterschied zwischen den Performance-Anforderungen und der empfundenen Leistung) und die Signifikanz dieser Zufriedenheitsgebiete erhoben.

Der so ermittelte Kernwert der tatsächlichen Zufriedenheit und Bedeutung wird dann in die Kalkulation des Customer Zufriedenheitsindex (CSI) einbezogen. Eine weitere Unterscheidung wird zwischen dem CLI (Customer Loyalty Index) getroffen. Ein weiteres Instrument im Bereich des Kundenzufriedenheitsmanagements sind der Net Promoter Score und der CSP, Customer Zufriedenheits-Power. CSP, dieses Maß für die Kundenzufriedenheit, verbindet die Erwartungshaltung mit der Beurteilung eines Produktes oder seiner Merkmale durch den Probanden.

Basis für die Erwartungsmessung ist das Kanupotenzial, das für jeden Befragten parallel zur Beurteilung der Immobilie gesammelt wird. Heribert Gierl, Roland Helm: Kundenzufriedenheit. Methode zur Bestimmung der Gleichgewichtszone. Im: Marketing Vol. 18 Josef Eul Verlagshaus, Lohmar/Köln, MÃ??rz 2002, ISBN 978-3-89012-942-6.

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