Leitfaden Telefonieren

Anleitung zum Telefonieren

Anrufe sind oft noch eine Herausforderung für Menschen mit einem starken bis hohen Niveau. Perfekte Ergebnisse am Handy Wenn Sie den Apparat abnehmen, sind Sie nicht mehr diejenige, die im Hinterkopf arbeitet, sondern an der Vorderseite steht und die ganze Pharmazie vertritt. Die Mitarbeitenden werden zu Botschaftern, zu Visitenkarten des Betriebes, sobald sie den Hörer abnehmen. Doch nur wenige große Pharmazeuten haben einen "Telefonservice" für ankommende Gespräche, der nur für diese Aktivität bestimmt und geschult ist.

Bei vielen Pharmazeuten ist der Schnellzugriff auf das Handy die Devise, wenn es läutet, bei den Mitarbeitern, die in der NÃ??he sind oder etwas Zeit haben. Unzureichende Telefonvorbereitung, psychisch bedenkliche Rezepturen oder organisatorisch-technische Schwächen führten dann rasch zu Mißverständnissen oder gar zur Belästigung des Teilnehmers. Die Anforderungen der Verbraucher an den Telefonauftritt "ihrer" Drogerie werden immer höher.

Ausgehend von der telefonischen Therapie wird über die Qualitäten der Arzneimittelberatung, die Dienstleistungsqualität, rasch entschieden. Das ergebnis- und kundenorientierte Telefonieren wird daher immer bedeutender. Im Anhang finden Sie eine kleine Anleitung. Sprache, Expression, Modulation Nur die Sprache steht zur Auswahl, um den Ansprechpartner zu gewinnen und ihn von der eigenen Fachkompetenz, der Fachkompetenz der Pharmazie zu überzeug.

"Mit einer unfreundlichen oder verärgerten Stimmlage, einem leichtfertigen Charakter oder gar arroganter Ausdruckskraft kann man rasch einen Käufer aufgeben. Drücken Sie den Empfänger nicht zwischen Kinnkopf und Brustkorb. Es kommt zu einer sehr schnellen Anspannung und nachweisbar zu einem geringeren Verständnis durch den anderen Menschen. Wenn Sie mit entspannter und aufgerichteter Rückenlehne sitzend oder besser noch stehend sind, ändert sich der Brustbereich und die Stimmlage wird voller.

Das Lachen im Gesichtsausdruck sorgt zudem für einen sanfteren, freundlicheren Ton und sorgt für eine angenehmere Gesprächsstimmung. Laute Hintergrundgeräusche sollten die telefonische Kommunikation nicht komplizierter oder gar unmöglicher machen. Sobald es läutet, müssen Sie nicht gleich den Telefonhörer abnehmen. Dadurch können Sie und der Gesprächspartner sich auf den Anruf einstellen.

Von der ersten Minute an übermitteln die Fachleute dann der Person, mit der sie sprechen, dass sie glücklich sind, mit ihr am Telefon zu sprechen. Die Person, die den Anruf entgegengenommen hat, ist dafür verantwortlich, dass der Anrufende die für ihn notwendige Unterstützung erfährt. Wenn Sie etwas Zeit brauchen, um die Anfrage für schwierigere Fragen zu beantworten, oder wenn Sie sich mit pharmazeutischen Fragen beschäftigen, dann sind Rezepturen wie: "Bitte einen Moment warten!

Nur einen Moment, nur einen Moment. "Ein kurzzeitiger innerbetrieblicher Erfahrungsaustausch zwischen den Mitarbeitern der Apotheke, mit gehaltener Vorhof oder noch besser mit eingeschaltetem Telephon auf "stumm" oder Wartemusik sollte sicherstellen, dass der Verbraucher sein Interesse nicht noch einmal bekunden muss. Alle Mitglieder des Apothekenteams sollten beim Telefonieren nach etablierten Normen vorgehen. Prüfen Sie, ob es sinnvoll ist, an einem fachkundigen Telefonie-Seminar mitzumachen, wie es von den Landesapothekenverbänden (LAVs) und anderen Ausbildungseinrichtungen eigens für den Apothekenbereich durchgeführt wird.

Fragt ein Caller vor der Verbindung unmittelbar nach dem Vorgesetzten - sollte der Vorgesetzte immer nach der Anfrage befragt werden: "Bitte teilen Sie mir mit, in welcher Sache Sie mit Frau/Herr.... reden wollen? "Mit ein wenig Routine und Feingefühl kann dem Apothekenmanagement die Notwendigkeit erspart bleiben, unwichtige, zeitaufwändige Gespräche von Menschen oder Unternehmen zu erhalten, die nur per Telefon Werbung machen und eine Dienstleistung vertreiben wollen.

Sie sollten jedem Anrufenden ein bis zwei Gesprächsminuten einräumen. Eine Unterbrechung durch gezielte Ansprache von Personen ist nur zulässig, wenn Sie feststellen, dass sich der Gesprächspartner sehr ausführlich und wiederholend beschreibt - und die Situation von Ihrer Seite zu verstehen zu sein schien. "Damit ich Ihre Anfrage auch wirklich beantworten kann, brauche ich noch...." oder "Um Sie mit dem passenden Kontakt zu kontaktieren, bitte ich Sie um...." sind mögl.

Positives Nachdenken, Reden und Agieren - auch wenn es bei einigen Telefonaten sehr schwierig ist - muss daher das Motto im Sinn einer guten Customer Relationship sein. Positive Denk- und psychologische Fähigkeiten, auch bei Reklamationen und problematischen Ansprechpartnern, können wesentlich zu einem für beide Parteien zufriedenstellenden Resultat beizutragen. Keine Telefonate ohne Resultat Bevor Sie einen Anruf abschließen, sollten Sie das Resultat kurz fassen und ggf. weitere Arbeitsschritte absprechen.

Die Wiederholung von wichtigen Äußerungen sowie von Worten wie "wichtig", "bitte beachten", "bitte erinnern", "unbedingt notwendig" helfen dem Gesprächspartner am anderen Ende der Linie, wesentliche Hinweise unmittelbar zu hören. "Wenn es noch offene Punkte gibt, die ich antworten kann", und "Danke für den Anruf", ist dies Teil eines gelungenen Abschieds und wird vom Caller positiv in Erinnerung behalten.

Notieren Sie sich ein paar Dinge, bevor Sie die Rufnummer eintragen.

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