Marketing Kunden

Kundenmarketing

Im Vertriebsmarketing geht es nicht um die Gewinnung von Neukunden, sondern um die Bindung von Bestandskunden. mw-headline" id="Holocality_of_Relationship_Marketing">Holocality_of_Relationship_Marketing[Edit | < Quelltext bearbeiten] Relationship Marketing ist dem Auf- und Ausbau von langfristigen Customer Relationships gewidmet. Sie zielt darauf ab, mehr Kunden, befriedigte Kunden und gewinnbringende Kunden für ein bestimmtes oder eine bestimmte Firma oder eine bestimmte Branche zu begeistern. Im Gegensatz zum allgemeinen Marketing steht nicht das eigene oder das eigene Angebot im Vordergrund, sondern die Beziehung zwischen dem eigenen oder der eigenen Firma oder der eigenen Handelsmarke und dem Kunden.

Customer Relationships stehen unter komplexem Einfluss und können am besten in einem ganzheitlichen Marketing-System konzipiert und abgebildet werden. Qualitative und quantitative Bereiche werden gesamtheitlich konzipiert, d.h. Beziehungsmarketing ist auf langfristige Inhalte ausgelegt und wird daher nicht durch kurzfristige Taktik gesteuert. Ein allgemeinerer Begriff des Beziehungsmarketings weitet die Perspektive auf die Beziehung zu anderen Interessengruppen des Unternehmens aus: Obwohl der Verbraucher immer noch im Mittelpunkt steht, wird auch der Dialog mit Lieferanten, Beschäftigten, der Öffentlichkeit und der Öffentlichkeit sowie dem Wettbewerb verstärkt in Betracht gezogen.

Damit die verschiedenen für das Relationship Marketing wichtigen Gesichtspunkte berücksichtigt werden können, ist ein methodischer Ansatz die beste Option. Die Beziehung zu Bestandskunden wird zielgerichtet und bedarfsgerecht ausgewertet, etabliert und erweitert und systematisch managt. Dies verbessert die Kundenbeziehung in Bezug auf Zahl, Kundenzufriedenheit und Rentabilität. Mit Hilfe des Beziehungsmarketings werden dauerhafte Kundenbindungen hergestellt (Kundenbindung).

Sie können sich nur dann entfalten, wenn die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden erkannt und geeignete Marketingmassnahmen erarbeitet werden. In diesem qualitätsorientierten Relationship Marketing werden fachübergreifende Ergebnisse, z.B. aus der beziehungspsychologischen Forschung, einbezogen. Dabei werden so genannten "weichen" Einflussfaktoren wie das gute Basisgefühl in einer bestehenden Beziehung zum Kunden mitberücksichtigt. Entscheidend für das Relationship Marketing ist die Dialogkommunikation mit den Kunden über alle Vertriebskanäle und kann eine Pionierrolle für die ganze Firmenkultur spielen.

Im Gegensatz zum traditionellen Marketing besetzt das Relationship Marketing keine management-bezogene Stelle mehr. Im Rahmen eines strategischen Prozesses hat der Auftraggeber die Chance, ein Co-Shaper der Partnerschaft zu werden. Durch den Hinweis auf nur instrumentelle Marketingmassnahmen können sich die Kunden mit dem jeweiligen Unternehmens identifiziern und eine gefühlsmäßige Bindung aufbauen. Dabei entstehen Relationship Values, die die Wirksamkeit und den Nutzen des Marketing steigern.

Hauptvorteil ist jedoch, dass sie eine persönliche Bindung zwischen Unternehmern und Kunden schaffen, die nur mit erheblichem Aufwand von Wettbewerbern beeinträchtigt werden kann. Die persönliche Kundenbindung erlaubt es, einen sehr zielgerichteten Kundendialog zu führen und so die Vermarktung effizienter zu gestalten. Für die Kunden ist es wichtig, dass sie sich auf ihre Bedürfnisse einstellen. Vor allem in der Frühphase eines Produkt-/Unternehmenslebenszyklus, wenn der Kundenstamm noch gering oder gar nicht vorhanden ist, aber auch in einer späten Umsetzungsphase, wenn das Umsatzpotenzial der bestehenden Kunden erschöpft ist, steht die Gewinnung von neuen Kunden im Vordergrund.

Darüber hinaus ist die Neukundengewinnung in der Praxis in der Regel kostengünstiger als die Geschäftsausweitung mit bestehenden Kunden. Wirtschaftliches Zielvorhaben des Beziehungsmarketings ist es, Kunden dauerhaft und gewinnbringend an das Unternehmertum zu binden. Die Kundenbindung erfolgt über das Internet. So sind beispielsweise Kundendeckungsbeiträge oder Kundenlebensdauerwerte denkbar. Vorraussetzung dafür ist zum einen die Entwicklung eines Stammkunden und zum anderen dessen Loyalität zum Konzern, der einen Lieferanten- oder Markenwechsel reduzieren/verhindern und die Rückkaufquote steigern soll.

Im Mittelpunkt des Relationship-Marketings steht die komplette Kundenbeziehung. Dies sind einerseits Variationen der traditionellen Marketinginstrumente und andererseits kundenspezifische Management-Konzepte. Hier sind einige der Manifestationen des Beziehungsmarketings als Beispiele aufgeführt: Produktentwicklungen in Zusammenarbeit mit Kunden, Einbindung von Kunden in die Wertschöpfungskette, kundenspezifische Produktionsanpassungen, Mehrwertdienste, Leistungsgarantien; Preisvergünstigungen für Bestandskunden, Kundenboni, Bonusprogramme, Preisstellungsklauseln, Preisguthaben; Verbraucherbeiräte, Stammkundenbetreuung (Nummer), Kundenmagazine, Stammkundenveranstaltungen, Subskriptionen; Cross-Selling, Post-Sale Marketing, Wiederbelebung von Kunden; Debitorenclubs, Debitorenkarten, kundenfreundliches Reklamationsmanagement.

Die Vorteile einer qualitativ hochstehenden Zusammenarbeit mit dem Kunden sind vielfältig: Zum einen erhöht eine positive Kundenbindung die Zahlungsbereitschaft, die Fehlertoleranz und den Umsatz pro Kunden. Der Supportaufwand wird durch besseres Verständnis der Anforderungen des jeweiligen Kunden und durch das wachsende Wissen des Kunden über die unternehmensinternen Abläufe reduziert.

Ein intensiver Dialog mit den Kunden ermöglicht es einem Unternehmen, rascher auf Veränderungen der Anforderungen und des Verbesserungspotenzials zu agieren. Schließlich kann eine ausgeprägte Kundenbindung unter gewissen Voraussetzungen als Zugangsbarriere für potenzielle Wettbewerber angesehen werden. Effektives Kundenbeziehungsmarketing wird durch die zunehmende Verbreitung von Einzeldaten ermöglicht. Die CRM ( "Customer Relation Management") -Anwendung bietet Kundenbeziehungsmarketing mit diesen Informationen.

Mit der CRM-Software kann auf die Datenbestände mit allen relevanten Daten des Kunden zugegriffen werden. Mit den kundenindividuellen Bewertungen aus so leistungsfähigen Datenbeständen wird ein vielversprechendes Kundenbeziehungsmarketing ermöglicht. Allerdings ist der alleinige Nutzen von CRM-Systemen keine Gewähr für ein gelungenes Kundenbeziehungsmarketing. Häufig hinken die Ergebnisse in der Praxis des CRM hinter den Hoffnungen zurück, was oft auf eine eigenständige Applikation mit unzureichender Einbindung in das Unternehmensumfeld zurueckgeht.

Dabei ist eine gesamtheitliche Einbindung in das Beziehungsmarketing notwendig. In Ian Gordon: Beziehungsmarketing. Adrian Payne, Martin Christopher, Helen Peck, Moira Clark: Kundenkontakt.

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