Mit Kunden Telefonieren

Telefonieren mit Kunden

Nehmen Sie einfach ab und beginnen Sie zu reden - viele Leute denken, dass dies eine umfassende Beschreibung des Telefonierens ist. Zahlreiche übersetzte Beispielsätze mit "talking to customers" - Englisch-Deutsches Wörterbuch und Suchmaschine für Millionen von englischen Übersetzungen. Wohlbefinden erhöht die Leistungsfähigkeit Sichere, serielle E-Mails und serielle Faxe sind eine anscheinend preiswerte und weniger zeitaufwendige Art der Kundenansprache. Aber welcher kompetent arbeitende, ernsthafte Business-Kunde interessiert sich heute noch für Massenmailings? Oft ärgern sich Kunden über solche anonymen Briefe und verhalten sich negativ.

Denn nur Mailings, die persönlich und ansprechend konzipiert sind und in den Köpfen der Kunden dauerhaft und überzeugend sind, unterstützen das Bild, die Seriosität und das Bewusstsein des Unternehmens.

Der direkteste und schnellste Ansprechpartner ist eine bedarfsgerechte und kompetente Kundenbetreuung am Handy. Erfolgt der Telefonkontakt darüber hinaus durch eine Weiterempfehlung, ist der Erfolgskurs nahezu bereits im Vorprogramm. Alles in allem hat der Telefonansatz den Vorzug, dass er es dem Verkäufer erlaubt, auf sein Gegenüber zu reagieren, seine Anliegen herauszufinden, seine Bedenken zu widerlegen und ihm entweder die Problemlösung am Apparat anzubieten oder einen geeigneten Gesprächstermin zu vereinbaren. In diesem Fall ist es wichtig, dass der Verkaufsmitarbeiter die Problemlösung am Apparat hat.

Sobald das Handy als wesentlicher Faktor für den Erfolg identifiziert wurde, muss der Telefonumgebung die nötige Beachtung geschenkt werden. Zur Optimierung des Wohlfühlfaktors am Telefonarbeitsplatz reicht die Einhaltung von ergonomischen Standards nicht aus. Es sollen Einklang, Gelassenheit und das Sicherheitsgefühl hergestellt werden. Telefonprofis richten Ihren Arbeitsplatz in ausreichender Entfernung zu den Tischen ihrer Mitmenschen ein.

Telefonate werden am besten mit einem Headset geführt. Die Position des Computermonitors ist so gewählt, dass er während des Gesprächs gut sichtbar ist. Auch wenn die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern und Kunden größtenteils auf elektronischem Wege erfolgt, sind ein Arbeitsblatt, ein Kugelschreiber und ein Haftnotizblock immer dabei. Die aktuellen Daten der Kunden und die Historie der Kunden können am Computer abgerufen werden, und die kundeneigene Datenbank erlaubt eine erneute Einreichung.

Bei Angeboten und beim Versenden von Infomaterial existieren nach dem Kunden-CI Dokumentenvorlagen, die sowohl aus Textbausteinen aufgebaut als auch durch eigene Schriften erweitert werden können. Offerten und andere Korrespondenzen werden dem Kunden in der Form zugestellt, in der er sie am besten gelesen hat (per E-Mail, Telefax oder Brief). Selbstverständlich ist ein bestens ausgestatteter Telefonarbeitsplatz keine Garantie für ein gelungenes Telefonieren.

Den Beschäftigten selbst fehlen in vielen Betrieben die grundlegenden Techniken des effektiven Tel. Hier verhalten sich die Händler wie Laiendarsteller auf einer provinziellen Bühne, obwohl ein kompetentes Team gesucht wird. Daher nehmen viele Entscheidungsträger unter den potentiellen Kunden den Verkauf von Telefonaten zu Recht als lästig wahr. Firmen sollten sich von der Idee trennen, dass geschicktes Telefonieren ein himmlisches Vermächtnis ist - und ihre Angestellten darauf geschult haben, das Fehlen von Professionalismus zu erkennen.

Die Telefonschulung umfasst unter anderem Befragungstechniken und den intelligenten Umgangs mit Einwänden, aktives Hören und Gesprächssteuerung, den Umgangs mit verschiedenen Gesprächsarten und die Eingewöhnungsfähigkeit. Eine geschickte Einführung sowie die klare Darlegung des Kundennutzens sind besonders bedeutsam. Die große Wichtigkeit von Gefühlen ist einer der Hauptgründe für die große Anerkennung des Theaters.

Denn die Information über unsere Kunden über unsere Leistungen ist heute einfacher abzurufen als in der Vergangenheit, weshalb sie zusätzlichen Nutzen erwarten. Dies kann am Handy optimal realisiert werden. Kommunizieren klappt von Mensch zu Mensch am besten - eine Erkenntnis, die für das Telephon sehr gut ist. So kann z.B. ein ausgebildeter Außendienstmitarbeiter oder ein telefonischer Verkäufer die Laune seines Gesprächspartners erkennen.

Der weitere Pluspunkt des Telefonats ist die permanente Verfügbarkeit des Anbieters. Es erspart Zeit und damit eine Ware, von der nahezu alle Kunden - und auch die Vertriebsmitarbeiter - nicht genug haben. Bei Telefontrainings wird die Telefonsprache anhand von praktischen Beispielen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden vermittelt. Für viele bedeutet das, den Hörer wegzulegen und das Telefonat zu vernachlässigen.

Egal ob ein Direktgeschäft abgeschlossen wurde oder der VerkÃ?ufer einen Gesprächstermin ausmachen konnte, es sind unbedingt handschriftliche Anmerkungen nötig. Sie sollten natürlich konsequent und zu jeder Zeit wiederauffindbar sein, damit der Vertriebsmitarbeiter unmittelbar von einem Folgegespräch des Kunden erfährt. Möchte der Auftraggeber eine Bestellbestätigung per Brief, Telefax, E-Mail oder auf andere Weise erhalten?

Ebenso von Bedeutung sind alle beteiligten Diskussionspartner, ihre Standpunkte und die Entscheidungsabläufe im Betrieb. Dies bedeutet, dass der Verkäufer die Bedürfnisse, offene und versteckte Bedürfnisse, Umgebung und Umstände des Kunden untersucht und Aufmerksamkeit erregt. Dabei ist es besonders darauf zu achten, dass der Kunde das Gefuehl hat, als Mensch im Zentrum der Dinge zu sein. Natürlich können nur diejenigen, die ihre Kunden mit aufrichtigem Engagement ansprechen, dies erreichen.

Vertriebsmitarbeiter, die freundliche Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und halten, sind von ihren Kunden überzeugt und inspirieren sie.

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