Outbound Telefonie Gesetz

Ausgangs-Telefongesetzgebung

Mit dem Gesetz zur Bekämpfung der illegalen Telefonwerbung werden nicht nur dem Dialog mit den Kunden Grenzen gesetzt. Die Vorschriften zur Werbung, insbesondere im Gesetz gegen unlautere Wetten zum Thema Call Center im In- und Outbound, machten eine Korrektur und Verschärfung des Gesetzes notwendig. Telemarketing - Die Rechtslage differenziert deutlich zwischen E-Commerce und B2B.

Nach der jüngsten Veröffentlichung der überarbeiteten Geschäftsordnung für Telemarketing durch den Deutschen Dialog Marketing Verein (DDV) in Zusammenarbeit mit der Callcenter Association Germany (CCV) und der Digital Association Bitkom stellen sich einige Firmen wieder die Frage: "Dürfen wir noch Telemarketing machen? "Ist das nicht illegal? Seit 2009 ist der Telefonkontakt mit Privathaushalten nach 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG untersagt, d.h. der "kalte" Erwerb ist im Bereich der Privatkundengeschäfte vollständig unterdrückt.

Im Jahr 2011 hat der BGH entschieden, dass Telemarketing im B2B-Bereich zulässig ist, wenn davon ausgegangen werden kann, dass das beauftragte Untenehmen ein Beteiligung hat. Nach Ansicht des BGH ist dies der Falle, wenn sich der Aufruf auf die Geschäftstätigkeit des aufgerufenen Betriebes beziehe. Das bedeutet: z.B. die Präsentation von neuen Produkten oder Leistungen, die deutlich der Sparte des angesprochenen Betriebes entspricht und die in seinem wirtschaftlichen Interessenbereich liegt.

Im B2B-Bereich steht dem beruflichen Telemarketing, wie Sie feststellen können, nichts im Weg. So bleiben aufregende Telefongespräche bestehen,

Rechtliche Bestimmungen für das Telefonieren

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Belästigung von Telefonaten - 25.000 Reklamationen reichen aus.

Jedes Jahr gehen bei der BNetzA rund 24.000 Klagen über belastende Telefonate ein. Dazu gehören unter anderem Beanstandungen über durchdringende Gespräche zu unmöglichen Zeitpunkten, fehlendes Einverständnis, unendliches Telefonieren oder, oder, oder, oder..... Das Bundesnetzamt bestimmt den Eigentümer der Rufnummer, aus der der Belästigungsanruf stammt, und untersucht den Sachverhalt nach den rechtlichen Gestaltungsmöglichkeiten des UWG oder als Verwaltungsübertretung (OWiG).

Die BNetzA kann bei Zuwiderhandlungen eine Geldstrafe von bis zu EUR 60.000,- verhängen. "Alleine im vergangenen Jahr hat die BA Geldbußen in Hoehe von ueber 500.000 EUR verhaengt", sagte Jochen Homann, Praesident der BNetzA. Im Zuge ihrer Untersuchungen kann die BNetzA Wohnungen und Büros absuchen und Nachweise einziehen.

Dies kann auch ein Wählgerät oder ein Datenserver sein. BEI WELCHEN ANRUFEN, DIE PROBLEMEN ERREICHEN UND WELCHE TELEFONATE SIND VOM VERBRAUCHER ERWÜNSCHT? Aufrufe, die von den Verbrauchern im B-to-C-Bereich nicht akzeptiert werden: - Verlorene Anrufe": Ruft über einen Wählgerät an, bei dem die Leitung zu einem Anrufenden aufgebaut wurde, aber kein kostenloser Mitarbeiter für ein Gespräch mit dem Endkunden zur Verfügung steht.

Der Kunde ist für diese Telefonate willkommen: Outboundgespräche sind für die Verbraucher in vielen FÃ?llen sehr wÃ?nschenswert und vereinfachen den Alltag. Über das Outbound-Volumen in Deutschland gibt es keine genauen Angaben. Gilt das Outbound-Volumen auch für die Marktforschung? Darüber hinaus ist die Fragestellung zu klären, ob es sich bei der Ermittlung des Outbound-Volumens um Einwahl-Versuche oder um eine gezielte Diskussion handele.

Anhaltspunkte für das Gesamtvolumen ausgehender Anrufe können durch Kennzahlen aus dem TeleTalk Marktspiegel oder dem CallCenterProfi-Ranking gegeben werden. Allerdings wurden diese Informationen von Call-Center-Dienstleistern auf freiwilliger Basis zur Verfügung gestellt und umfassen nur einen kleinen Teil der Industrie. Die CCV AG meint in der CCV Call Center Industry Survey 2012: "Im Jahr 2013 werden ca. 25 Millionen Euro pro Tag für die Entwicklung der neuen Industrie benötigt.

Telefonkontakte (B2B und B2C) von und mit Callcentern. Rund 60 Prozentpunkte der in Deutschland ansässigen Telefonzentralen sind ausschliesslich im Inbound-Bereich tätig. Etwa 30 Prozentpunkte sind sowohl im In- als auch im Outbound tätig. Nicht einmal 10 Prozentpunkte der dt. Telefonzentralen arbeiten ausschliesslich im sogenannten Outbound-Geschäft. Gründe dafür sind das Lotterieverbot Anfang 2009 und die verschärften rechtlichen Rahmenbedingungen für Opt-Ins im September 2009: Der Auslandsanteil in Deutschland liegt mit 30% jedoch über dem gesamten europäischen und westeuropäischen Durchschnittswert (Quelle: CCV und ECCBP).

Gleichermaßen stellt die Begrenzung des Sektors eine große Herausforderung dar. Handelt es sich bei dem Innendienst, der für Außendienstkollegen Kundengespräche vereinbaren kann, um ein Call Center? In einer von der BA durchgeführten Umfrage zum angestrebten telefonischen Verhalten von Firmen und Endkunden haben sich 578 beschwerdeführende Verbraucher und 72 Firmen an der Umfrage teilgenommen. Hier findest du die Übersichtsgrafik mit den Resultaten der telefonisch erwerbenden Endkunden und Firmen......

Laut Branchenvertretern beschäftigen die Call-Center-Branche mehr als 500.000 Menschen und schaffen jedes Jahr mehr als 200.000 neue Jobs. Da jedoch viele organisationale innerbetriebliche Call Center den Bereichen der Industrie der Muttergesellschaft zugeordnet sind, kann die Industrie nicht eindeutig definiert werden. Somit wird ein Call Center einer Fluggesellschaft das Gefühl haben, zur Tourismusbranche und nicht zur Call Center-Industrie zu gehören.

THE TECHNIQUE: SCHLECHTER DIENST? Zur Entlastung der Call-Center-Mitarbeiter von der manuellen Einwahl gibt es Wählgeräte, die selektierte Anschriften mit rechtsgültiger Opt-in-Funktion wählen. Bei der Vorschau-Wahl wird dem Sachbearbeiter ein Datensatzbericht zur Verarbeitung in der Call-Center-Software präsentiert und er stößt die Wahl mit einem Mausklick an. Bei der Leistungswahl wählst du automatisch.

Der Call -Center-Agent erkennt in der Auswahlphase bereits den Eintrag. Prädiktive Wählgeräte gehen einen entscheidenden Tick weiter und es stehen mehr Wählgeräte zur Verfügung als kostenlose Wählgeräte, da es sich um statistische Belege dafür handelt, dass einige der Wählversuche nicht zum Erfolg führen werden. kann im Wählgerät festgelegt werden. Prädiktive Dialoge tragen so dazu bei, Callcenter-Agenten genügend Telefonate zu ermöglichen.

Der Zeitgewinn, den prädiktive Dialoge im Vergleich zu Power-Dialern erzielen, kann mit diesem Simulationsprogramm berechnet werden. Wut löst Gespräche aus, bei denen der Verbraucher den Ruf entgegennimmt, aber kein Vertreter für den Ruf zur Verfügung steht (= "Lost Calls") oder bei denen das Gespräch läutet, aber plötzlich nicht mehr läutet, weil der Wähler berechnet hat, dass kein kostenloser Vertreter für den Ruf verfügbar ist (= "Drop Calls").

Prädiktive Dialoge tragen somit dazu bei, die Nutzung des ausgehenden Call Centers zu erhöhen. Wie stark der Wählvorgang während des Wählens abläuft, wird vom Kampagnencontroller vorgeben. Zu diesem Zweck haben die Industrieverbände Dialer-Richtlinien herausgegeben, zu denen sich die Mitgliedsunternehmen bei der Verwendung von Dialern verpflichten: Unglücklicherweise sind nur ca. 10 Prozent der dt. Call Center in Vereinen untergliedert.

Die rund 2.000 Klagen über belastende Telefonate sind der Netzbetreiberin ein Rätsel. Als ein von der BNetzA vorgeschlagenes Verfahren wird die Erfassung aller ausgehenden Anrufe von Call-Center-Betreibern durch einen unabhängigen Dritten (insbesondere TÜV Saarland in Zusammenarbeit mit der Trust Call GmbH) angeboten. Damit die Gesprächsdaten erfasst werden können, müssen Call-Center-Betreiber eine Messstelle einrichten.

Im Falle einer Beschwerde leitet die BA die Angelegenheit dann an die Clearing-Stelle weiter (Wer macht das?) und erhält Informationen darüber, wann und von wem diese Rufnummer angewählt wurde. Aus datenschutzrechtlichen Gründen wollen die Call-Center-Betreiber keine personenbezogenen Angaben machen. Nach dem Vorbild der BNetzA muss bei jedem Wahlversuch mindestens die Telefonnummer hinterlegt werden.

Auf Anregung der BNetzA soll eine riesige Datenbasis geschaffen werden. Darüber hinaus will kein Call Center die anfallenden Gebühren für die Errichtung eines Messpunkts pro Ort / PBX übernehmen. Der Nachweis für missbräuchliche Telefonvermarktung obliegt der Untersuchungsbehörde, der BNetzA. Jedermann kann aus der TK-Anlage oder dem Wählgerät ein Gesprächsprotokoll erstellen und unter Eid bestätigen, dass hier keine Eingriffe stattgefunden haben.

Es stimmt natürlich, dass die Befolgung der Dialer-Richtlinien und die Schulung von Kampagnen-Stewards erforderlich ist, um verlorene und verlorene Telefonate so weit wie möglich zu verhindern. Wählgeräte verfügen über eine Vielzahl von Einstellmöglichkeiten, um ungewollte Rufe über Wählgeräte zu unterdrücken. Diejenigen, die die abgebrannte Erdoberfläche mit agressiven ausgehenden Anrufen hinter sich lassen, werden kaum noch profitable Konversionsraten erwirtschaften.

Mit Hilfe von Anrufprotokollen kann bereits heute überprüft werden, welche Rufnummer wann in welcher Aktion aufgerufen wurde. Das Löschen dieser Angaben obliegt den Firmen, die die Wählgeräte benutzen. Derzeit überwacht die BNetzA Ereignisse, die sich bis vor drei Jahren ereignet haben könnten. Jegliche Beschwerden über belastende Telefonate sind eine Nummer zu viel.

Es ist richtig, dass prädiktive Dialoge in geringem Umfang zu dem Phänomen beizutragen. Nach Ansicht der BNetzA bleiben jedoch alle Call-Center-Betreiber außerhalb Deutschlands, die nach Deutschland anrufen, sowie Call-Center, die auch ohne Wählgerät unlautere Gespräche führen, unberücksichtigt. Die vorausschauende Verpflichtung zum Nachweis der Dialer-Einstellungen und die prüfungssichere Erfassung aller ausgehenden Tätigkeiten kann nicht im Interesse der Beteiligten liegen und steht im Widerspruch zu den Prinzipien des dt. Datensicherheit.

Ein freiwilliges Engagement der Industrie wird durch den niedrigen Organisationsgrad und die Fragmentierung in unterschiedliche Industrieverbände erschwert. Verglichen mit dem gesamten Volumen der ausgehenden Anrufe in Deutschland von mehreren hundert Mio. sind rund ein Viertel der Reklamationen eine sehr kleine Zahl.

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