Personaleinsatzplanung call Center

Mitarbeiterressourcenplanung Call Center

Ressourcenplanung im Call Center - wie man es richtig macht Alle Ereignisse in puncto Service Level, Nutzung, durchschnittliche Zeit bis zur Annahme von Anrufen (Avg. Geschwindigkeit der Antwort = ASA) und Abbruchrate im Call Center lassen sich darauf zurÃ??ckführen, wie akkurat die Aussichten waren. Die Argumentation für die einzelnen Stellungnahmen ist abhängig von den jeweiligen Planungsfaktoren für den Betrieb im Call Center.

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Wichtig ist dabei die Industrie, in der das Call Center arbeitet. Darüber hinaus müssen auch die vorhergesagten Kontaktarten berücksichtigt werden und vor allem, ob für die Vorhersage zuverlässige Informationen verfügbar sind. Die meisten Grundsätze sind in der Praxis auf alle Call Center anwendbar. Dadurch wird es für Sie einfacher, sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen und neue, fähige Mitarbeitende zu schulen, da die Stellen besser austauschbar werden.

Solange einige wichtige Einflussfaktoren nicht festgelegt sind, ist diese Erklärung vollkommen bedeutungslos: die Schwellenwerte (z.B. dass sich die Vorhersage auf einen zukünftigen Planungszeitraum von 90 Tagen bezieht), die Prognosemaßnahme (wurden sie aufgerufen? FTE, d.h. Vollzeitkräfte?) und die Frequenz (täglich, wöchentlich in der Woche oder monatlich). Mittelwerte sind sehr leicht zu vermitteln und sehr leicht zu erringen.

Es ist im Zweifelsfall besser, eine etwas weniger genaue Vorhersage zu haben als eine, die kein Mensch kann. Bei der Planung Ihres Deployments immer mit der Basisprognose beginnen: Sie müssen nur Ihre bisherigen IST-Daten aufnehmen und in die nächste Phase einbeziehen. Die Vorgehensweise ist simpel und übersichtlich und zeigt Ihnen, wie der Pfad aussehen wird, wenn es keine speziellen Änderungen gibt.

Genauso wie ich: Excel ist für eine optimale und bedarfsgerechte Ressourcenplanung im Call Center nicht mehr gut genug. Richtig, Excel ist immer in Reichweite, und Sie wissen bereits, wie man es benutzt und wie man die Informationen manipuliert. Möglicherweise reicht Excel aus, um den Arbeitsalltag bis zu einem gewissen Grad zu überstehen.

Mit der Entwicklung von Call Centern (sowie den Präferenzen der Benutzer für verschiedene Kommunikationskanäle) werden Sie jedoch immer mehr neue Informationen erhalten, die nicht mehr auf die gleiche Art und Weise wie das Anrufvolumen abgebildet werden können. Excel macht es auch unheimlich schwierig, die Resultate auf einfachste und verständlichste Art und Weise zu vermitteln.

Zeigen Wettermaps die Entstehung eines Hurrikans, werden die Repräsentationen immer umfangreicher, je weiter die angezeigte Zeit in der Folge liegen wird. Verständlich, dass die 90 Tage im voraus gemachte Vorhersage (z.B. für Einstellungsentscheidungen) weniger genau ist als die für einen nur 30 Tage in der Folgezeit liegenden Punkt (z.B. für Personalanpassungen).

Darüber hinaus können Sie so Ihre Mitarbeiter schrittweise darauf aufmerksam machen, dass die Vorhersage im Rahmen der Ressourcenplanung des Call Centers keine Genauigkeitsziffer ist (erinnern Sie sich an das Beispiel mit "98% Genauigkeit"?). Wenn Sie eine Vorhersage haben, geben Sie sie an Kolleginnen und Kollegen in Ihrem Unternehmen oder an das zuständige Managementteam weiter.

Forschung ist der einfachste Teil, denn es geht um Formulierungen und unmissverständliche Vorgehensweisen. Der technische Teil ist die Aufgabe, denn hier werden die subjektiven Gesichtspunkte hinzugefügt. Bringen Sie diese Menschen an Bord und nehmen Sie sie an dem Prozess teil ( "und tragen Sie so einen Teil der Verantwortlichkeit mit ihnen!").

In einer großen Unternehmensgruppe zusammen mit ihren Vorgesetzten die Vorhersage zum ersten Mal zu Gesicht bekommen, stellt der Einzelne die Resultate viel häufiger in Zweifel. Aber wenn sie sie bereits kennen, wissen Sie, welche Erwartungen Sie haben - egal, ob Ihre Mitarbeitenden die Zahl mögen oder nicht.

Präsentieren Sie Ihre Vorhersage nie einem Auditorium, ohne Schutzmassnahmen zu ergreifen. Wie sehen also Ihre weiteren Arbeitsschritte in der Ressourcenplanung aus? Setzen Sie vollständig auf Excel oder werden Sie von einer Personaleinsatzplanungssoftware unterstützt? Denn nur so kann sichergestellt werden, dass Ihre Call Center-Ressourcenplanung dauerhaft und zügig ist.

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