Qualitätsmanagement call Center

Call Center Qualitätsmanagement

muß lange vor dem eigentlichen Kontakt im Call Center beginnen. Auf diese Weise sichern Sie die Qualität im Kundendialog! Qualitätssicherung in Call Centern mit der Lean Management Methodik

Zertifizierungen, Voice-Portale, Self Services, mysteriöse Anrufe, Qualitätsüberwachung. Der Katalog der Messungen und Verfahren, mit denen die Call-Center-Industrie die QualitÃ?t in den Griff bekÃ?mpft, ist nahezu endlos. Sämtliche Aktivitäten haben das gleiche Bestreben, die Produktqualität zu vertretbaren Preisen dauerhaft zu steigern. Das Qualitätsempfinden aus Verbraucher- und Kundensicht ist seit Jahren auf einem geringen Stand.

Die Zielsetzung vieler Firmen - egal ob die Call Center Services im eigenen Haus oder von einem Outsourcing-Dienstleister angeboten werden - ist es einfach, die Gesprächskosten weiter zu reduzieren. Gerade diese Vorgehensweise ist mit einem gewaltigen Streit mit dem Auftraggeber verbunden, der möchte, dass sein Problem beim ersten Versuch so rasch wie möglich gelöst wird.

Für die Industrie stellt sich die Frage: Wie kann Call Center 1a Dienstleistung anbieten und zugleich kostengünstig sein? Das Lean Management ist eine erprobte Vorgehensweise aus der Fertigung, die auf Serviceprozesse in Call Centern umsetzbar ist. Dasselbe Skript, das diesen Firmen einen Weg nach draußen gezeigt hat, stellt für Call Center in der derzeitigen Krise eine vielversprechende Variante dar.

Das Lean Management oder das Toyota Produktionssystem enthält zwei Kernelemente: Die Gesellschaft bewertet Verfahren und Leistungen danach, ob der Auftraggeber zahlungsbereit ist. Zugleich wird in den Prozessen nach verschwendeten Resourcen gesucht. Aus Kundensicht werden mit dem Wertstromdesign alle Vorteile für den Auftraggeber entlang des gesamten Prozesses - von der "Lieferung der Kundenanfrage" bis zur "Lieferung" - ausgelesen.

Entscheidend sind nicht die einzelnen Abläufe, sondern die vernetzte Verkettung aller erforderlichen Abläufe zur Bearbeitung von Kundenbedürfnissen. Zugleich sind die Verfahren so gestaltet, dass jegliche Art von Abfall verhindert wird. Wesentlicher Bestandteil des Wertstromdesignkonzepts ist, dass die Abläufe nachfrageorientiert sind. Für Call Center beispielsweise ergibt dieses Konzept keinen sinnvollen Termin im Ausgang, der nicht auf die Bedürfnisse des Verkaufs in Bezug auf Quantität, Timing und Leistung zugeschnitten ist.

Daten mit Interessierten zu erstellen, heißt nach der Lean-Philosophie "auf Lager" Abfall. Gegen den Vorteil und den sinnvollen Anwendung dieser Methodik im Call Center gibt es in der Regel folgende Einwände: Jede Anfrage eines Kunden ist etwas Besonderes und Individuelles und kann nicht wie in der Fertigung standardisiert werden.

Für die Aufgaben/Aktivitäten sind verschiedene Arbeitsschritte erforderlich. In Wirklichkeit müssen Call-Center-Prozesse vereinheitlicht werden. Wiederholbare, konsistente Inputs, einheitliche Abläufe sind erforderlich, um Schwankungen zu minimieren und eine gleichbleibend gute Qualität der Endkundenzufriedenheit zu erzielen. Von service-orientierten Verfahren unterscheiden sich die Produktionsprozesse durch die vielen unmittelbaren Kundenkontakte - Moments of Truth -, die weitgehend die Rückkaufabsicht und Zufriedenstellung des Auftraggebers prägen.

Die unmittelbare Kontaktaufnahme mit dem Auftraggeber setzt eine fast fehlerfreie Abwicklung voraus. Der Mehrwert für den Verbraucher entsteht, wenn ein spezifisches Erzeugnis oder eine Dienstleistung zu einem festgelegten Zeitpunkt und preisgünstig angeboten wird. Daher gibt es im Call Center keine Fehlertoleranz, wenn Sie für den Verbraucher Mehrwert generieren wollen.

Ein grundlegender Strategiewandel für Call Center ist vonnöten. Die Herangehensweise von Low-Cost-Callcentern mit hohem Volumen und kurzer Anrufzeit gewährleistet nahezu immer Irrtümer in wahrheitsgetreuen Momente. Mit dem Wertstromprinzip und dem Lean-Management-Konzept von Toyota können kundenorientierte, einfache Prozesse ohne Streuverluste realisiert werden. Die Auslassung von Komplexitätsproblemen und die Implementierung einfacher Prozesse ohne Arbeitslisten/Bestände ist die Grundlage des Lean Managements.

Ausgeglichene und aufeinander abgestimmte Abläufe, in denen sich alles im Wandel bewegt und die an die Bedürfnisse des Verbrauchers angepaßt sind, erzeugen eine hohe Produktqualität. Ein erster Schritt zu einem Lean-Ansatz ist die Identifikation und Beseitigung von Abfall. Makulatur zu vermeiden heißt, die Durchlaufzeit zu reduzieren, die Produktion zu steigern und damit dauerhaft in der Lage zu sein, die anfallenden Prozesskosten zu reduzieren und die Produktqualität zu steigern.

Diese Vorgehensweise bedeutet einen paradigmatischen Wandel für Call Center. Bislang galt es, die Abläufe ausschliesslich nach Effizienzaspekten, d.h. der Kostensenkung, ausrichten. Infolgedessen haben wir es nun mit zersplitterten Fachabteilungen in den Call Centern zu tun, die auf 1-Stunden- und 2-Stufen abgestimmt sind. In den seltensten Fällen sind die Abläufe "wertorientiert". Heute werden Call -Center-Agenten für einen, höchstens zwei Vorgänge ausgebildet; der Schwerpunkt liegt auf dem Erreichen großer Mengen (Kontostandsabfragen, Beschwerdebearbeitung,....) pro Mitarbeiter und Zeit.

Gemäß dem Lean-Prinzip ist es jedoch günstiger, Mitarbeiter als "Multitasking-Mitarbeiter" zu nutzen und auszubilden. Steigern Sie die Kundenprofitabilität, anstatt die Gesprächskosten zu reduzieren. Bislang hat die Mehrheit der Call Center-Strategien dazu tendiert, die Agentennutzung zu verbessern, um die Ausgaben gering zu halten. Für die meisten Call Center-Strategien gilt es, die Agentennutzung zu verbessern. Der Lean Service auf der Grundlage des Wertstromansatzes ist darauf ausgerichtet, die Rentabilität des Unternehmens entlang des gesamten Werteflusses zu verbessern.

Das heißt nicht, dass der bewusste Kosteneinsatz extern ist. Im Mittelpunkt steht die Vergeudung durch zu viele und überflüssige Schnittmengen, Engpässe, zu lange Reaktionszeiten, unzureichende Allokation, mangelnde "Produktionsqualität". Durch die Ausrichtung an den Standards des Auftraggebers wird jedoch verhindert, dass Call Center überflüssige Ausgaben verursachen.

Die Aufwendungen sind genau auf das erforderliche Maß ausgerichtet, um Mehrwert für den Auftraggeber zu generieren. Im Rahmen eines Lean-Konzeptes kommt den Mitarbeitern eine besondere Bedeutung zu. Lean hat seine Stärken im Bereich der ständigen Weiterentwicklung. Ständige Weiterbildungsmaßnahmen sichern eine gleichbleibend gute Arbeitsqualität; in Qualitätszirkeln werden die Beschäftigten intensiv in Optimierungsmaßnahmen einbezogen; Weiterbildungsmaßnahmen sind kein Kostentreiber, sondern eine unabdingbare Grundvoraussetzung für die Arbeitsqualität.

Callcenter sind seit einigen Jahren in einer riskanten Talfahrt. Durch den ständigen Kostenverursacherdruck entstehen immer wieder neue Bemühungen zur Effizienzsteigerung. Eine radikale Veränderung der Call Center-Strategien, wie sie Toyota in der Automobilindustrie mit dem Value Stream-Ansatz mit dem Fokus auf die Schaffung von Kundenwert bei gleichzeitiger Vermeidung von Verschwendung bisher mit Erfolg durchgeführt hat, kann den Trend für die Industrie umkehren.

Mehr zum Thema