Qualitätsmessung call Center

Hochwertige Qualitätsmessung Call Center

call.check integrative Qualitätsmessung von Call Centern call.chec integrativ. Dienstleistung im Call Center. in den Bereichen Customer Care und Call Center.

Die Teamleiter fungieren zunehmend als zentrales Bindeglied zwischen Agenten und Call Center Management.

Callcenter / Telefonqualitätsmessung

Zur gleichzeitigen Messung der erreichten Qualitäts- und Responsewerte nach einem Vertrieb sind Call-Center-Umfragen eine ideale Lösung. Die zufälligen ausgehenden Anrufe werden dann aus den resultierenden Adressbeständen erzeugt. Hast du die Broschüre bekommen? Bekommen Sie den Verkaufsprospekt regelmässig? Hast du die Broschüre schon mal durchgelesen? Hast du die Broschüre für deinen Kauf verwendet?

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Kontinuierliche Verbesserung der Anrufqualität in Call Centern

Selbst wenn ein mittelmässiges Erzeugnis durch weitere Möglichkeiten oder Funktionalitäten für den Verbraucher noch nützlich sein kann, sollte der Grund für die schlechte Dienstleistungsqualität besser sein. Die Qualität der Anrufe erhöhen, aber wie? Für die Steigerung der Anrufqualität in einem Call Center gibt es eine Reihe von sinnvollen und zielgerichteten Maßnahmen, sei es die Kundenservice-Hotline, der Telefonverkauf oder die Auftragsannahme.

Sicher ist dies auch eine bedeutsame und wirksame Möglichkeit, die Qualität des Gesprächs zu erhöhen. Weil es sich jedoch um eine langfristig angelegte und auf jeden einzelnen Mitarbeitenden zugeschnittene Weiterbildungsmaßnahme handelt, können die Resultate und Erfolgsaussichten nicht immer messbar oder gegenüberstellen. Der Kunde oder Interessent, der in letzter Zeit einen Anruf von einem Call-Center-Mitarbeiter erhalten hat, wird nach nicht mehr als 1-3 Tagen wieder benachrichtigt (wir raten maximal einen Tag).

Es werden genormte Fragestellungen aufbereitet. Es besteht die Mýglichkeit, die Fragen mit Ja/Nein, mit einer Nummer auf der vorliegenden Scala, mit einer Besoldungsgruppe wie im Schulwesen oder mit einer geýffneten Stellungnahme zu beantworte. Selbst wenn Sie Ihren Besuchern so viele Funktionen bieten möchten, sollten Sie nur max. 3-5 Funktionen verwenden.

Gewisse Fragestellungen können bei einem befriedigten Konsumenten gar Bedenken aufkommen lassen - "War das nicht vielleicht ein guter Dienst? Dabei wird die gelebte Dienstleistungsqualität ausschließlich aus Sicht des Verbrauchers bewertet. Die fachlich fundierten Fragestellungen erlauben es, die für den Auftraggeber wichtigen qualitativen Schwerpunkte zu identifizieren und verschiedene Abnehmersegmente gezielt zu analysieren (worauf legt welcher Auftraggeber besonderen Wert?).

Zur Vermeidung von Fehlinterpretationen sollten alle Fragestellungen klar sein. Sogar die Interviewpersonen, die in der Regel sehr spärlich auf das jeweilige Vorhaben vorbereitet sind, können den Interviewten durch eine gewisse Tonhöhe, Hervorhebung oder Reagierung bewußt oder unbewußt ausdrücken. Neben den vorgefertigten Fragestellungen haben die Kundinnen und Kunden hier in der Regel die Gelegenheit, sich selbst auszudrücken - den geleisteten Dienst zu würdigen oder zu mahnen.

Ausschlaggebend ist die Güte der Fragestellungen. Falls Sie jedoch sinnvolle Einzelbewertungen der Mitarbeitenden wünschen, ist dies nur bei grossen Proben möglich. Weil Kundenzufriedenheitsbefragungen nur in Zusammenarbeit mit unseren Auftraggebern durchgeführt werden können, sollten die Befragten bei der Kundenrückgewinnung extrem empfindlich sein, um eine eventuelle Kundenverärgerung zu verhindern. Achtung: Für Ausschreibungen zu Zwecken der Marktforschung ist ebenfalls ein valides Opt-in erforderlich (ausdrückliche Zustimmung des Auftraggebers zur telefonischen Kontaktaufnahme).

Im Falle von Standardfragen ist es möglich, die internen Mannschaften bzw. Serviceabteilungen oder externen Dienstleistern gegenüberstellen. Der selbstverständliche Anspruch, der Erste im Benchmark-Ranking zu sein, ergibt sich aus der besseren Gesprächsqualität. Dabei werden die Konversationen nach einem festgelegten Verfahren ausgewertet. Das Mystery Caller versetzen sich ganz in die Position des Auftraggebers, sollten aber auch mit den unternehmensinternen Regelungen und Interviewrichtlinien vertraut sein.

Idealerweise lässt sich die gelebte Dienstleistungsqualität aus Kunden- und Schulungssicht beurteilen. Weil die Konversationen "live" durchgeführt werden, benötigen Sie mehrere gut ausgeklügelte Diskussionsszenarien, die an das tägliche Geschäft angepasst sind. Damit ein Mystery Caller das Know-how der Mitarbeitenden bestmöglich beurteilen kann, braucht er nicht nur bestimmtes Produktwissen, sondern auch psycho-logische Hintergrundinformationen, um gezielt Fähigkeiten zu erproben.

Durch regelmäßige Mystery-Aktionen entsteht die Risiko, dass ein Mystery Caller mit dem selben Motiv mehrmals beim selben Sachbearbeiter landet. Damit wird der Prozess der Bewertung des Mitarbeiters aufgedeckt. Der Informationsaustausch der Mitarbeitenden erfolgt rasch, und jetzt ist die Gültigkeit der Resultate fragwürdig. Auf diese Weise ist es auch möglich, interne Arbeitsgruppen, Serviceabteilungen oder andere Leistungsträger einander gegenüberzustellen.

Diese Qualitätsmessungen werden jedoch aus Gründen der Kosten in der Regel nur vereinzelt durchlaufen. Allerdings ist die Bewertung der nachhaltigen Entwicklung der Qualität noch aussichtsreich. Dabei werden die aufgenommenen Konversationen dem entsprechenden Teilnehmer zugewiesen (Achtung: Die Zustimmung des Auftraggebers und des Auftraggebers zur Aufnahme der Telefongespräche muss vorhanden sein). Ein geschulter Call-Center-Trainer selektiert zusammen mit dem Mitarbeitenden nach dem Zufallsprinzip eine gewisse Zahl von Voicefiles.

Es werden 5-6 Konversationen mit unterschiedlichem Ergebnis pro Schulung empfohlen. Die Konversationen werden zusammen gehört und aufbereitet. Das beste Ergebnis wird erreicht, wenn der Arbeitnehmer selbst seine eigenen Fähigkeiten, Schwächen oder verpassten Gelegenheiten wahrnimmt und Optimierungsmöglichkeiten gemäß den betrieblichen Vorschriften vorgibt. Darüber hinaus beantworten sie zusammen einen für das jeweilige Vorhaben speziell erstellten Fragenkatalog, der schließlich mit einem dafür zur Verfügung gestellten Werkzeug bewertet wird.

Weil die Verarbeitung des Fragenkatalogs für den Arbeitnehmer vollkommen offen und verständlich ist, erachtet er seine Einschätzung als gerecht und es besteht eine hohe Chance, dass er die Vorschläge des Ausbilders zur Optimierung akzeptiert. Durch diese seitliche Betrachtung der eigenen Konversationen erhält der Mitarbeitende das Selbst- und Außenbild der eigenen Dienstleistungsqualität. Der Trainer sollte seine Kompetenz nicht nur durch seine Kenntnis der betrieblichen Vorgaben zu Leistungsqualität und allgemeinen Bedingungen, sondern auch durch seine Schnelligkeit und Überzeugung unter Beweis stellen.

Auch wenn die Schulung für jeden einzelnen Mitarbeitenden und für jede Art von Telefonie einzeln angepaßt werden kann, ist der Benchmark zwischen den internen Mitarbeitern oder Serviceabteilungen oder auch zwischen den Fremddienstleistern durch den einheitlichen Fragenkatalog und das standardisierte Bewertungssystem möglich. Während dieses Trainings spürt der Teilnehmer seine StÃ?rken und SchwÃ?chen im GesprÃ?ch und erhÃ?lt neben seinem DurchschnittsqualitÃ?tswert auch wertvolle Hinweise zur Verbesserung seiner KonversationsqualitÃ?t.

Bereits eine Sprachschulung pro Kalendermonat erhöht die Qualität der Mitarbeitergespräche. Die neue Einführung bündelt alle Vorzüge der bisher verfügbaren Verfahren zur Qualitätsmessung und -verbesserung. Das Auswerten der Konversationen erfolgt mit einem flexibel einsetzbaren und dynamischem Werkzeug, das sich an die Art und das Ergebnis des Gesprächs anpaßt. Abhängig davon, wie hoch das Anrufvolumen ist, wie viele Mitarbeitende im Einsatz sind und wie viele Anrufarten regelmässig auftreten, wird eine aussagekräftige, statistische Basismenge bestimmt.

Um eine maximale Ergebnisneutralität zu gewährleisten, werden die Diskussionen von einem unabhängigen Anbieter aufbereitet. Bei der Bewertung wird die Sichtweise von Kunde und Trainer mit einbezogen. Dabei steht die vom Auftraggeber empfundene Dienstleistungsqualität und die Erfüllung der Unternehmensspezifikationen durch den Auftragnehmer im Vordergrund: Darüber hinaus bieten sie durch internes Coaching und Training wichtige Ansätze für die Beförderung und Motivierung der Mitarbeitenden.

Mit der neutralen Konversationsanalyse wird der genaue Qualitätsvergleich auch zwischen verschiedenen Servicezentren möglich und es wird sehr präzise ermittelt, in welchen Bereich man bereits gut positioniert ist und welche Schnecken noch gedreht werden müssen, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Auf diese Weise kann das Unter-nehmen weitere Absatzmöglichkeiten erkennen und die Qualität der Gespräche stetig verbessern, was zu einer Steigerung der gesamten Projektwirtschaft beiträgt.

Möchtest du auch die Qualität deiner Anrufe erhöhen?

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