Service Level call Center

Kundendienst Call Center

Die 5 häufigsten Fragestellungen zum Service Level Service Level, mittlere Wartezeiten....- Mit welchen Serviceindikatoren kann ich die Service-Qualität meines Contact Centers umfassend messen?

Wo kommen die gemeinsamen Service Level Target KPIs her und wie ausreichend sind Sie, um meine Service-Qualität zu messen? Welche Erfolgsformel gibt es, um die Qualität meines Kundenservice zu steigern? Nachfolgend erhalten Sie alle notwendigen Fachinformationen über Service Levels in kurzer und kompakter Form:

Wie hoch ist der Service Level? Wofür kann ich den Service Level berechnen? Wo kommt die Kennziffer Service Level her? Was sind die wichtigsten Faktoren, die es neben dem Service Level gibt? Inwiefern kann ich mein Servicelevel und damit meine Service-Qualität steigern? Du hast bereits fundierte Kenntnisse über Service Levels und suchst nach Best-Practice-Fällen, die dir helfen, deinen Service Level weiter zu steigern?

Werfen Sie einen Blick darauf, wie es dem schweizerischen Konzern SBSCOM gelungen ist, seinen Servicelevel um bis zu 100% zu erhöhen.

So verwalten Sie Ihr Service Level in einem B2B-Callcenter erfolgreich

Einer meiner ersten Jobs im Personalmanagement (WFM) war in einem Business-to-Business (B2B) Call Center. In den Verträgen mit den Versicherungsgesellschaften waren unter anderem Erfüllungsgarantien enthalten, nach denen wir ein bestimmtes Serviceniveau und ein bestimmtes Niveau an Service-Qualität und -Zufriedenheit der Kunden erreicht haben müssen. Durch diese externe Verantwortung ist die Kompliziertheit des WFM-Prozesses im Call Center sprunghaft gestiegen.

Zum besseren Verständnis ist es von Bedeutung zu zeigen, wie sich das WFM in einem Business to Consumer (B2C) Call Center von dem WFM in einem Business-to-Business- (B2B) Umfeld abhebt. So kann z.B. in einem B2C-Unternehmen ein reinrassiges Personalmanagement eingesetzt werden. Die Planungs- und Tagesmanagement-Teams sind auch mit den hauseigenen WFM-Prozessen und -Technologien und nach den eigenen twickelten Vorgaben tätig.

Dies reicht von Leistungsversprechen über Technik- und Prozessanforderungen bis hin zur Einbindung in Ihren gesamten Kundendienst. Da sind zunächst die Erfüllungsgarantien. Die Bezeichnung "Leistungsgarantie" wird in Kontrakten zur Sicherstellung einer bestimmten Leistungserbringung herangezogen. Ein besonders wichtiger Leistungsgarant für das Personalmanagement ist das Erzielen eines bestimmten Service Levels.

Dies sind in der Regel entweder monatliche oder vierteljährliche, aber auch intervallbezogene Messungen (z.B. als prozentualer Anteil an den Intervallen, in denen das Service Level tatsächlich überschritten wurde). Sie müssen als WFM-Profi die Formulierung der Performance-Garantie für Ihr Service Level beherrschen. Beachten Sie, dass die Gewährleistungsgarantien in der Regel vom Kundenmanagement und dem Vertrieb verfasst werden, die mit dem Thema nicht so vertraut sind wie Sie.

Erinnern Sie sich an eine Service-Garantie, die wie folgt lautet: "Im Durchschnitt werden 80% der Gespräche in 20 Sek. beantwortet". Dabei werden die mittlere Reaktionszeit und der Service Level mischen. Das wäre aber nicht im Sinn des Vertrages, was einen Service Level von 80/20 bedeutet. In den besten Betrieben werden diese Leistungsversprechen immer vom Personalmanagement überprüft, bevor sie unterzeichnet und implementiert werden.

Außerdem müssen Sie wissen, welche Technik zur Messung dieser Key Performance Indicators (KPIs) eingesetzt wird. Dies geschieht häufig, wenn der aktuelle Service Level 78% beträgt und der Monitor noch drei Tage Zeit hat. Bei einer solchen Konstellation können Sie die Ressourcen der Mitarbeiter für den restlichen Verlauf des Monates auf 90% aufstocken - und schließlich berichten, dass Sie den gewünschten Servicelevel erreicht haben.

Das Gleiche gilt für B2C-Callcenter, aber das ist hier kein großes Hindernis, da Sie keine geschäftlichen Vereinbarungen mit Ihrem internem Management haben. Bei den anderen Erwägungen geht es um die Techniken und Verfahren, die Sie einsetzen sollten. Bei den meisten B2B-Vereinbarungen setzen Firmen ihre eigenen Techniken und Verfahren ein und stellen die Resultate ihren Geschäftspartnern zur Verfügung.

Sind Sie jedoch z.B. Outsourcing-Partner, müssen Sie sich in die Abläufe Ihrer Partner einbinden. Bei einigen Anwendern ist es erforderlich, dass Sie ihr WFM-System nutzen, da Sie möglicherweise nur einer von mehreren Anbietern sind, die den gleichen Service anbieten, und der Anwender den Überblick über die gesamte Personalausstattung bewahren möchte. Die Inhalte ergänzen Ihre bestehenden unternehmensinternen Vorgaben.

Frag deinen Gruppenleiter nach dem genauen Inhalt des Vertrages. Betrachten Sie es als einen weiteren wichtigen Beitrag zu Ihrem Bestreben, dem Thema Personaleinsatz in Ihrem Unternehmen eine höhere Priorität einzuräumen.

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