Servicelevel Callcenter

Call Center Service Level

Der Service Level ist eine quantitative Kennzahl im Bereich Inbound Call Center. Die Servicestufe ist die am häufigsten verwendete Kennzahl im telefonischen Kundenservice. Weshalb ein Service Level von 80/20 für Ihren Kundendienst vermutlich nicht stimmt.

In einer Urologiepraxis in Freiburg wird das Telefonieren mit einem selbst verfassten Lied zum Genuss. Jede Minute fluche ich, dass mir eine sympathische Frau "Please wait" ins Ohr flüstert. Langweilig werde ich mich fragen, was das Dienstleistungsniveau dieses Unternehmens ist. Die Servicestufe ist die am häufigsten eingesetzte Kenngröße im Bereich der Telefonkundenbetreuung.

Servicevereinbarungen sind Teil der Vereinbarungen für Call Center, die im Namen anderer Firmen tätig sind. Bei einem Servicegrad von 80/20 werden 80% der Gespräche innerhalb von 20 Sek. entgegengenommen. Das bedeutet, dass jeder fünfte Kundin mehr als 20 Sek. zugehen. Das bedeutet auch, dass der Teilnehmer vollständig von der Anhängerschleife getrennt ist oder nervös aushängt.

Eine hohe Servicequalität wird mit einer hohen Zugänglichkeit in Verbindung gebracht. Unternehmen A hat das Serviceziel 80/20. Am Mittag wird es für eine knappe Viertelstunde turbulent und einige Besucher müssen geduldig sein - bis zu 10 min lang. Das Serviceniveau am Ende liegt bei 81% - das Ergebnis ist erreicht.

Unternehmen B hat das selbe Zielvorhaben. Im Laufe des Tages gibt es viel zu tun und einige Besucher müssen etwas mehr als 20 Minuten aushalten. Der Servicegrad lag im Schnitt bei 79% - das gesteckte Serviceziel wurde nicht erreicht. In welchem Unternehmen sind die Verbraucher besser zufrieden? lst es schlechter, viele Besucher ein paar Augenblicke später abwarten zu müssen, oder fühlen sich nur wenige Gäste wie eine Zeitlang?

Die Serviceebene besagt, dass Szenario B schlimmer ist. Das Serviceniveau hat sich als bedeutendste Kenngröße für Call Center im Bereich der Telefon-Kundenbetreuung etabliert. Bei AT&T war aufgefallen, dass viele Caller nach 20 Sek. aufgelegt hatten. Beim Kano-Modell ist die Zugänglichkeit ein wesentliches Merkmal für einen reibungslosen Betrieb. Der Kunde geht davon aus, dass er ein Unternehmen leicht ereichen kann.

Unter Umständen wartet er etwas länger, weil er ein besonderes Interesse an ihm hat. Entscheiden sich die Kundinnen und -kundinnen für einen Servicegrad von 100/10: Alle Gespräche werden nach 2-3 Rufen angenommen. So können Sie es sich wahrscheinlich nicht erlauben, so viele Personen zu beschäftigen, bis Sie jederzeit einen Servicegrad von mind. 95/10 haben.

Normalerweise gibt es eine Spitze gleich zu Anfang, wenn eine Bandansagen beginnen, weil einige Teilnehmer gleich aussteigen. Werden sie dann nicht vor Ort betrieben, hängen einige Gesprächspartner wieder auf. Dies ist der ausschlaggebende Zeitpunkt für den Servicegrad. Anstelle von x/20 kann das Target x/15 oder x/30 sein.

Ihr Serviceniveau ist dann zu gering. Gleichzeitig machen diese wiederholt fehlgeschlagenen Aufrufe Ihr Servicelevel noch schlimmer. In diesem Fall möchten sie nicht lange am Handy bleiben und die Abbruchrate wird früher ansteigen. Wäre es für sie extrem unerlässlich, ein Projekt zu realisieren? Sogar dann wird die Wartezeit verlängert und der Servicegrad kann etwas geringer sein.

Muss man oft abwarten - wie bei Fluggesellschaften? Anschließend kann der Servicegrad auf x/30 oder noch mehr ausgerichtet sein. Wenn Ihr Unternehmen nicht mit Dienstleistung mithalten kann. Da ist ein Servicegrad von mind. 95/20 üblich. Kann dich ein Kunde per E-Mail, Social Media oder Live-Chat aufsuchen?

Das Serviceniveau kann etwas geringer sein. Ist das Handy die einzig ste Möglichkeit, wie ein Kunden Sie kontaktieren kann, dann ist ein hohes Maß an Dienstleistung von Bedeutung. Mit starken Fluktuationen ist es schwerer, das Serviceziel zu ereichen. Stellen Sie Ihr Motiv nicht durch Absenken der Vorlaufzahl ein.

Das würde nämlich bedeuten, dass Sie Ihr Zielvorhaben nur für etwas mehr als die Haelfte der Kundschaft anstreben. Das Serviceniveau ist ohne Zweifel von Bedeutung. Versucht nicht, das Serviceniveau zu erhöhen, indem ihr die Mitarbeiter anspricht, ohne Prozesse oder Personalbestand zu verändern. Es gibt keine Zeit für einen zukunftsweisenden Dienst, der einen weiteren Entwicklungsschritt macht.

Diese darf bei steigendem Servicelevel nicht nachlassen. Achten Sie auch darauf, dass diejenigen Personen, die das Servicegrenzwert überschritten haben, eine geringere Bedeutung erhalten und noch längere Wartezeiten haben. Auf diese Weise erreichst du das Serviceziel, aber du gibst einigen Callern ein besonders miserables Erlebnis.

Indem Sie den Teilnehmern zu Anfang des Anrufs sagen, wie lange sie wahrscheinlich auf den Anruf warteten, können Sie ihnen die Zeit wiedergeben. Es ist offen, ob die während der Warteschleife aufgelegten Gesprächspartner (aufgegebene Gespräche) gezählt werden oder nicht. Auch als Kundenmagierin verfasst sie in ihrem eigenen Weblog aus ihrer Perspektive als langjährig tätige Führungskraft im Dienstleistungsbereich und Trainerin:

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