Servicequalität call Center

Dienstleistungsqualität Call Center

in der Servicequalität des Anrufs. Zentrum, aber der Erfolg ist oft eher bescheiden. Leistungsmanagement im Call Center:

Werkzeug zur Bewertung der realen Servicequalität in Call Centern - Empfehlung der Regierung

Seit vielen Jahrzehnten wird die Messung und Sicherung der Güte dessen, was durch menschliche Eingriffe produziert wurde, durchgesetzt. Inzwischen ist die Bedeutung der Qualitätskontrolle unbestritten und kein Konkurrenzvorteil mehr, sondern eine Grundvoraussetzung, um überhaupt am Wettbewerb teilzuhaben. Oberstes Gebot ist die Sicherung der internen Qualitätsdefinition.

Eine noch bedeutendere Bedeutung hat daher bei Verbrauchsgütern die Bedeutung für Dienstleistungen: Die objektiv wahrgenommene Eigenschaft ist das strenge Urteilsurteil, auf dem wirkliche Treue und damit dauerhafter Nutzen basieren. Das bedeutet, dass das Ermessen des Endverbrauchers getroffen werden muss, um die Servicequalität, die das "Hauptprodukt" der Dienstleistung ist, zu gewährleisten oder zu erhöhen.

Das ForschungsWerk mit seiner langjÃ?hrigen Erfah-rung in der Kundenzufriedenheitsmessung und der eventbasierten MÃ??rkte sowie die CC-Benchmarks als internationaler Verband von Contact Centern. Entwickelt es sich um den Serviceperformance Index, kurz SPI. Sie ist das bisher einzig von der deutschen Regierung vorgeschlagene Prüfsiegel für die Evaluierung von Contact Centern. Abhängig von der erreichten Punktezahl im Quality Index, die die QualitÃ?t des Contact Centers sachlich beurteilt, wird nach erfolgter Zertifikation eine gewisse Zahl von Stars vergab.

Das Gütesiegel basiert auf der ereignisbasierten Befragungsmethode, d.h. kurz nach dem Kontaktaufnahme mit dem Contact Center wird eine CATI-Umfrage durchgeführt. In diesem Fall wird die Umfrage von der Firma B..... Die daraus resultierenden Werte sind entscheidend für die Auszeichnung der 6-Sterne-Kategorien, die für eine andere Servicequalität im Telefon-Kundendienst einstehen. Die Ausgabe des SPI zeichnet sich durch höchste Genauigkeit, Klarheit und Güte auf allen Stufen aus.

So hat ein zertifziertes Contact Center ein starkes Gegenargument gegen verschiedene Dienstleistungstests/Rankings etc. aus externen Quellen. Die definierten Service Levels können auf den neuesten Stand gebracht und im Laufe der Zeit angepasst werden, ebenso wie die Qualifikation/ Kompetenz der Mitarbeitenden selbst. Darüber hinaus gibt die Pflicht des ForschungsWerks zur Einhaltung aller Leitlinien und Qualitätsnormen der Verbände dem Bauherrn ein Höchstmaß an Gewissheit in Bezug auf die Güte der Datenerfassung.

Inzwischen sind bereits Contact Center aus verschiedenen Industrien akkreditiert, so dass der SPI auch als branchenübergreifender Indikator genutzt werden kann. Allerdings betrifft die Zertifizierungen mit dem Serviceperformance-Index weit mehr Gebiete und Menschen als nur das Contact Center selbst.

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