Skill Based Routing

Kompetenzbasiertes Routing

Die Vorgehensweise des Skill Based Routing ist eine Technik, mit der Kunden an den richtigen Agenten gelangen, um auf ihre Anfragen zu antworten. Über das kompetenzbasierte Routing werden eingehende Anrufe dem entsprechenden Mitglied in der iQueue zugeordnet, basierend auf den individuellen Fähigkeiten der Agenten. Aber was ist die Idee dahinter & was macht skill-based routing real?

Basis-Routing

Die Billets für den richtigen Agenten basierend auf seinem Fachwissen, so dass er das Problem jedes Mal effektiv lösen kann. Die Zuweisung von ähnlichen Fahrscheinen an bestimmte Agenten, die auf Anfragekategorien geschult wurden, kann helfen, komplexe Fahrscheinautomaten zu rationalisieren. Die Vorgehensweise beim Skill-basierten Routing ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sich zu entwickeln und gleichzeitig die Produktivität Ihres Teams zu maximieren.

Auf der anderen Seite wird mit der Erweiterung des Kundenstamms Ihres Unternehmens auch das Volumen der eingehenden Barren steigen. Auf der Grundlage von kompetenzbasiertem Routing können Sie Ihr hohes Ticketvolumen rationalisieren, indem Sie die Billets an den Agenten weiterleiten, der für ihre Bearbeitung am besten gerüstet ist. Die Agisse urs, die Sie erstellen, sind flexibel, so dass Sie jede Qualifikationskategorie für Ihr Unternehmen individuell anpassen können.

Die Administratoren können in wenigen Schritten Ticketattribute konfigurieren und Gruppen von Agenten bestimmten Fähigkeiten zuordnen. Die Agenten können die Rechnungen, die ihren spezifischen Fähigkeiten entsprechen, direkt in den Ansichten sehen. Cela de l'été de la stunden, de l'été de l'été manuell pour la routing de billets et de suche nach geeigneten Billets für die Arbeit. Die routinemäßige Weiterleitung von Blöcken ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf bestimmte Arten von Blöcken zu spezialisieren, was die Zeit für die Lösung von Blöcken verkürzt.

Dekouvrez, wie skill-based routing zur Steigerung der Produktivität Ihrer Mitarbeiter beitragen kann. "Wir verwenden eine große Anzahl von Gruppen für Flugtickets. Unsere Zielsetzung ist es, das kompetenzbasierte Routing zu vereinfachen, uns von einer völligen Reorganisation zu befreien, wenn neue Arbeitsabläufe hinzukommen, und unsere Kunden konfigurationen für Fahrscheine und Sichtfelder zu rationalisieren."

Kompetenzbasiertes Routing im mehrkanaligen Call Center

Skill Based-Routing (SBR) existiert seit der Geburt des ersten Callcenters. Seither haben sich Callcenter zu Multichannel-Contact-Centern entwickelt, die nicht nur verschiedene Fähigkeiten und reine Telephonie, sondern auch andere Kommunikationswege wie Chat oder E-Mail aufgreifen. Mit dieser Weiterentwicklung ist das Skill Based Routing wichtiger denn je. Die SBR ermöglicht die Warteschlangenbildung von Rufen und anderen Kontaktpersonen in einer gemeinsam genutzten Warteliste für mehr als eine Agentengruppe, wahlweise mit einer bevorzugten Ordnung gemäß einem Routingskript.

Die SBR leiten jeden Ruf an den ersten verfügbaren Mitarbeiter mit der entsprechenden Qualifikation weiter. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Mitarbeiter eine, zwei oder mehr Fähigkeiten hat. Die Folge: eine erhöhte First Contact Resolution Rate, verkürzte Durchlaufzeiten und eine erhöhte Produktivität der Mitarbeiter, da die Unterbrechungszeiten zwischen zwei Telefonaten geringer sind als in einem einzigen Qualifikationsszenario mit einer speziellen Mitarbeitergruppe pro Qualifikation.

SBR macht es auch überflüssig, regelmäßig Beschäftigte im ACD von einer Qualifikation zur anderen umzubuchen, je nachdem, wie sich das Anrufvolumen ändert. Bei SBR sucht das Unternehmen für die jeweiligen Kontaktanfragen den besten Ansprechpartner zeitnah. Folglich ist das Hauptziel einiger Callcenter, jeden einzelnen Mitarbeitenden in allen Bereichen zu schulen, so dass jeder alles tun kann (Universal Agent).

Die Beherrschung aller Fähigkeiten und Kontaktwege erfordert eine umfassende Schulung. Andererseits wird von den Mitarbeitern eine aufwändige formale Zertifikation verlangt, um sie überhaupt verarbeiten zu können. Darüber hinaus ist die Fluktuation der Mitarbeitenden in jedem Callcenter eine Selbstverständlichkeit. Deshalb wird in vielen FÃ?llen die Vorstellung einer Gemeinschaft von allgemein einsetzbaren und qualifizierten Mitarbeitern eine TÃ?uschung sein.

Bei SBR ist die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden größer als bei der Bildung einzelner Qualifikationsgruppen. Neueinsteiger können nach und nach mehrere Fähigkeiten erwerben und entwickeln, wenn sie ihre ersten Fähigkeiten erlangt haben und durch den erfolgreichen Abschluss ihrer ersten Gespräche das notwendige Vertrauen erlangt haben. So muss der Schichtwechsel vorsichtiger erfolgen, da die wechselnden Beschäftigten in der Praxis in der Regel nicht genau die gleiche Qualifikation haben und der Austausch daher einen Einfluß auf die Qualität der Dienstleistung haben wird.

Zum Beispiel müßte ein Arbeitnehmer in einem Austausch eine unpopuläre Verschiebung hinnehmen, wenn gewisse Voraussetzungen erfüllt sein müssen, die nur für die wenig attraktive Verschiebung gelten. Die größte Herausforderung, die SBR für das WFM darstellt, ist die Ermittlung des Personaleinsatzes pro Qualifikation oder des Bedarfes für eine spezifische Zusammenfassung mehrerer Fähigkeiten.

Besteht jedoch eine Mischung aus unterschiedlichen Fähigkeiten, hat die Umsetzung der Erlang-C-Formel deutliche Nachteile. Dabei wird die unterschiedlichen Fähigkeiten der Beschäftigten außer Acht gelassen und angenommen, dass alle Beschäftigten gleichwertig sind. Ein großer Vorteil gegenüber SBR ist, dass die besondere Bündelung der Fähigkeiten pro Mitarbeitenden ein Netzwerk von Beziehungen schafft.

Beispiel: Die Einstellung von Mitarbeitern mit der Qualifikation X löst das Ressourcenproblem für die Qualifikation Y möglicherweise nicht auf den ersten Blick. In diesem Fall ist die Einstellung von Mitarbeitern mit der Qualifikation X nicht möglich. Wenn bestehende Benutzer jedoch die Fähigkeiten X und Y haben, geben neue Benutzer, die die Skill X bearbeitet haben, die vorhandenen Benutzer für die Verarbeitung von Skill Y-Anfragen frei. In diesem Fall werden die vorhandenen Benutzer für die Verarbeitung von Skill Y-Anfragen freigegeben. Bislang stand fest, wie man einen erkrankten Arbeitnehmer entschädigen kann.

Aber jetzt ist es die Fähigkeit, die zählt. Hätte der Arbeitnehmer drei Fähigkeiten, müßte ein Vertreter mit genau den selben Fähigkeiten gesucht werden, oder könnte es klappen, wenn der Vertreter nur zwei der drei Fähigkeiten hätte? Weitere Werkzeuge verfügen über aufwändige Simulationstechniken, die das Eintreffen von Konversationen in unterschiedlichen Warteschlangen in einem bestimmten Zeitraum nachbilden und mit unterschiedlichen Layer-Kombinationen so lange testen, bis Trial-and-Error die beste Gesamtlösung findet.

Derartige Berechnungen sind sehr rechenintensiv und können auch bei kleinen bis mittleren Callcentern mit sehr leistungsfähigen Rechnern mehrere Arbeitsstunden dauern. Grundlage der Simulationsrechnung ist eine genaue Prognose der Anrufe und der Bearbeitungszeit, da der Empfang verschiedener Kontaktanforderungen in jedem Abstand nachgebildet wird. Die meisten Callcenter sind zwar besonders darauf bedacht, 5% für den Tag oder die ganze Woch zu erreichen, haben aber eine Abweichung in den Abständen, die bei 20% liegt.

Bei der Simulierung wird in der Regel davon ausgegangen, dass Arbeitnehmer nicht plötzlich fehlen, was viel zu positiv wäre. Inwieweit kann die Simulationsrechnung genau voraussagen, welche Mitarbeitenden erkrankt, zu spat oder ihre Arbeitspausen nicht genau eingehalten werden? Bei der Erstellung von Dienstplänen, die mehrere Monate im Voraus erfolgen, sind einige Beschäftigte möglicherweise nicht mehr im Betrieb, einige haben vielleicht von neuem begonnen und andere können noch trainiert werden.

Angestellte beantragen Ferientage, Teambesprechungen sind angesetzt und es werden eine Vielzahl von täglichen Fahrplanänderungen vorgenommen. Wann welcher Arbeitnehmer zur Verfügung steht, ist nicht leicht vorherzusagen. Was passiert, wenn die Routinglogik im ACD umgestellt wird? In vielen Callcentern werden aufgrund sich ändernder geschäftlicher Anforderungen oft Anpassungen an ACD-Routingregeln oder "Vektoren" vorgenommen.

Kommt der Tag und das Gesprächsverhalten ist anders als erwartet, oder die bestehenden Mitarbeitenden haben andere Fähigkeiten als erforderlich, oder die Gegebenheiten verändern sich, muss die Simulierung erneut durchgeführt werden. Weil die Simulierung jedoch in der Praxis meist ein zeitaufwendiges Unterfangen ist, ist sie für die tägliche Kontrolle des Callcenters nicht durchführbar.

Mit Hilfe der Optimierungsmaßnahmen werden in verhältnismäßig kurzer Zeit Einsatzpläne erstellt, die die Fähigkeiten der einzelnen Mitarbeitenden ausreichend einbeziehen. Wenn Sie unterschiedliche Berechnungsverfahren für Einsatzpläne haben, die die selben Resultate liefern, ist es am besten, diejenige auszuwählen, die das Resultat am leichtesten und raschesten hervorbringt. Die Planung von Personal in kompetenzbasierten Bereichen ist oft sehr kompliziert und erfordert eine schnelle Reaktion des Planungsteams auf Änderungen.

Will ein Sachbearbeiter eine Arbeitsstunde früher am Nachmittag abreisen, muss der Disponent rasch einschätzen, welche Folgen dies für die Qualität der Dienstleistungen haben wird. Denke daran: Das wichtigste Ziel von WFM ist es, die rechte Zahl von Angestellten mit den gleichen Fähigkeiten, zur rechten Zeit, in so vielen Zeitabständen wie möglich über den Tag verteilt zu haben.

Die WFM-Mannschaft kann einen konstant hohen Kundendienst bei optimalem Ressourceneinsatz und geringen Betriebskosten bieten, ohne die Beschäftigten auszulagern.

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