Software Contact Center

Programm-Kontaktcenter

Durch spezielle CRM-Software oder Call-Center-Software-Systeme werden die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit maßgeschneidert unterstützt. Verwenden Sie für Ihre Call Center Call Center Software mit Sprache, E-Mail, Fax, Chat, ACD. Weshalb Ihr Contact Center eine Workforce Management Software braucht

Zu Beginn meiner Tätigkeit im Bereich Personalmanagement (WFM) Ende der neunziger Jahre umfasste mein Tool Excel und einen Erang-Rechner. Zu dieser Zeit war ich für ein kleines Unter-nehmen tätig, das kein eigenes Geld für die Software zur Personaleinsatzplanung hatte..... Daher gibt es in diesem Bereich noch nicht viele bewährte Verfahren in Call Centern.

Mit Hilfe von Excel-Tabellen konnte ich Call-Center-Prognosen durchführen, indem ich auf historischen Informationen basierte und diese mit Erfahrung in die Tiefe vorantrieb. Damals haben wir uns entschieden, die Vermittler im Rahmen ihrer Qualifikation täglich auszutauschen, um eine verbesserte und bedarfsgerechte Abdeckung zu erreichen und eine schnellstmögliche Anrufannahme zu gewährleisten.

Anschließend haben wir die Agents unterschiedlichen Gruppierungen zugeordnet, namentlich " Regular " und " VIP ", bei denen die Prominenten nur in Ausnahmen regelmäßige Gespräche entgegennehmen mussten. Alles, was ich bis dahin getan hatte, war auf einmal komplett überholt und reichte nicht mehr aus, um einen effizienten und bedarfsorientierten Personaleinsatzplan zu schaffen. Mithilfe von Excel als Planungswerkzeug war unsere Fähigkeit, Personal und Telefonate in Realzeit effektiv zu disponieren und umzuplanen, sehr begrenzt.

Am Ende konnte ich genügend Gründe für eine Personaleinsatzplanungssoftware finden, die unser Unternehmen dann auch vorlegte. Die heutigen Workforce-Management-Systeme sind Cloud-basiert, haben ein gutes Aussehen und sind benutzerfreundlich. Dank einer WFM-Software (Workforce Management) können Sie auf wunderbare Weise nachvollziehen, wo die Mitarbeiter ihre Zeit verbringt. Mit einer WFM-Software bleiben diese Zeiten völlig unbeachtet; es gibt eine Informationslücke.

Mithilfe der leistungsstarken WFM-Software können Sie Ihre Mitarbeitenden einsatzbereit machen, um die Nutzung zu optimieren und die Mitarbeiterproduktivität zu erhöhen. Bei unlauteren Zeitplänen klagen die Beschäftigten. Das kann dazu beitragen, dass Verschiebungen weniger flexibilisiert werden und sich die Beschäftigten unfair betreut werden. Dank der WFM-Software können Sie Neuanpassungen im Vorfeld und in Realzeit besser einplanen und durchführen, um Ihre Kundschaft zu bedienen.

Haben Sie z.B. nur einen Teil der Informationen, könnte es so wirken, als hätten Sie genügend Arbeitskräfte, würden aber mehrere Arbeitsstunden pro Arbeitnehmer und pro Kalenderwoche ausfallen. Verschiedene Bewertungsmöglichkeiten der WFM-Software unterstützen Sie dabei, Denkanstöße zu erfassen und entsprechende gegenzusteuern. Die Kapitalrendite (ROI) einer Workforce-Management-Lösung kann für Ihr Contact Center sehr hoch sein.

Darüber hinaus benötigt das Personalmanagement auch weniger Angestellte für eine effizientere Personaleinsatzplanung, -erstellung und Echtzeitmanagement / Tageskontrolle. So ist es nur eine kleine Anschaffung und keine Installation des lokalen Systems, um eine kosteneffiziente WFM-Software für die Wolke vorzustellen. Dadurch können immer größer werdende Contact Center mehr Anfragen entgegennehmen, ohne neue Mitarbeitende einstellen zu müssen, da der Mitarbeitereinsatz bei Bedarf lediglich optimal gestaltet wird.

Mit schrumpfenden Contact Centern oder solchen mit sehr flacher Struktur kann bei gleichem Mitarbeiterstamm ein besserer Servicegrad erreicht werden. So ersparen Sie sich das zusätzliche Bedienpersonal, das Sie für das neue, höheres Servicelevel eingestellt hätten. Wer diese sanften Kosteneinsparungen nicht akzeptiert, für den sind ein verbesserter Kundendienst und eine gesteigerte Effizienz immer noch wichtige Gründe.

Denken Sie darüber nach: Wie viel wird Ihr Contact Center-Umsatz wachsen, wenn Sie ein besseres Serviceniveau haben? Wie viel wird sich Ihr Net Promoter Score mit einem höheren Servicegrad erhöhen? Benötigen Sie Hilfe bei Ihrem Business Case für das Personalmanagement oder nur eine individuelle Absprache?

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