Software for call Center Management

Die Software für das Call Center Management

zahlreiche kundenspezifische Funktionen, z.B. für Kampagnenmanagement und Call Center. mit vollständiger CTI-Integration und Follow-up-Management. Reagieren Sie nur, aber betreiben Sie aktives Customer Journey Management.

Ohne modernes Call Center Management verschenken Sie wertvolle Potenziale. Wahl der Call Center- und Kampagnenmanagement-Software.

Wahl der Call Center- und Kampagnenmanagement-Software

Wahl der Call Center- und Kampagnenmanagement-Software. â??Wer ein Call Center mit der entsprechenden Software ausstatten wörden will, dem wird ein breites Produktprogramm angeboten gegenüber. Um hier die passende Lösung zu findet, wird für oft den Laie mit unüberwindbaren Hürden in Verbindung gebracht. ZielsetzungZunächst Sie machen sich bewusst, was Sie mit dem Ziel des Software-Einsatzes anstreben. Das letztgenannte Problemfeld ergibt sich vor allem bei für, also für fremde Call Center, die ihre Dienste für fremde Kunden bereitstellen.

Dabei wird oft ein zwischenzeitliches Ergebnis zu erwarten sein, um ggf. fehlgeschlagene Aktionen ändern oder. Dabei ist eine eindeutige Abstimmung Voraussetzung für ein systematischer Entscheidungsprozess. Verfügt dies ist bereits über eine gängige CTI-Schnittstelle (TAPI, TSAPI, CSTA)? Über CTI-Verbindungen kann das Arbeitsplatztelefon mit dem örtlichen Computer (1st party TAPI) oder über den CTI-Server mit der TK-Anlage (3rd party TAPI) verbunden werden.

Prüfen Sie, ob Ihre TK-Anlage (PBX) über eine dieser Standard-CTI-Schnittstellen verfügt und bewerten die Anschaffungskosten für ein entsprechendes für. Weil heutige TK-Systeme verfügenn heute meist von zuhause aus bereits über die DAPI-Schnittstelle. Mit welchen Funktionalitäten kann dieses Ergebnis erreicht werden? Telefon für mehrere Kunden ist es aber auch von Bedeutung zu wissen für welcher Kunde den Anruf erhält.

Einerseits kann der Vermittler dann dementsprechend berichten, andererseits kann das Konto für dann dem eingehenden Anruf an den Kunden zuweisen. In der Praxis kann dies über sein, die gerufene Rufnummer (Called-ID) oder andere Prozeduren, wie z.B. Durchwahlen, sind erreichbar. Aber welche Funktion der Telefonhersteller oder die Telefonanlage in seinem TAPI-Treiber realisiert, ist immer noch seine eigene: überlassen.

Es kann also vorkommen, dass Sie die optimale Softwarelösung gefunden haben, die diese Funktionalität unterstützt unter unterstützt. Weil Ihre ausgewählte Telefonanlage diese Funktionalität nicht in einem eigenen TAPI-Treiber realisiert hat, ist die Identifizierung der angerufenen Rufnummer auch nicht in der Software verfügbar enthalten. Das Gleiche trifft im Übrigen zu für die Vermittlung bzw. Rückfrage oder die Anzeige einer falschen Rufnummer....

In vielen TAPI-Treibern der TK-Hersteller sind diese Funktionalitäten ebenfalls nicht integriert. Bei eingehenden Anrufen von für müssen mehrere Agentenplätze, muà eine Anrufumleitung bereitgestellt werden. Tut Ihre Telefonanlage (ACD) dies oder muss die Software muà dies für Sie tun? Der Verkauf von Innendienst nur vom Computer aus ist automatisiert wählen möglich, genügt eine unkomplizierte Auswahl aus der kundenorientierten Datenbank.

Die Planung von Gesprächen ist schön, z.B. für die Weiterleitung des Angebots. Wenn eine größere Anzahl von Clients aufgerufen werden soll, sollte die Softwarelösung über einen Leistungsdialer mitbringen. Bei Besetztheit oder Nichtannahme eines Mitarbeiters wird der Ruf für zu einem späteren Wahlversuch zurückgestellt, d.h. der Vermittler führt nur wirklich angebunden Gespräche.

Ein auf die Spitzenlast abgestimmtes Gesamtsystem ist nicht erforderlich, kann aber eine geringere Call-Center-Lösung nutzen. Call Center verändern sich von rein telefonischen Dienstleistern zu Service Centern, die eine vollständige Geschäftsprozesse (Business Process Outsourcing) abdecken. Aus diesem Grund ist ein anpassungsfähiges Aktionsmanagement von Bedeutung, so dass auch vielschichtige Unternehmensketten über verschiedene Kommunikationskanäle :.....: a):?

Welche Erwartungen haben die externen Kunden an für Report? Für Standardapplikationen wie Adressqualifikation oder die Durchführung von Marktforschungen können eine interaktive Gesprächsleitfaden bereitstellen. Können Sie eigene Funktionalitäten erstellen oder Zweige hinzufügen? Eine Anleitung unterstützt auch weniger geschulte Vertreter wirksam. Können diese Informationen in die neue Software übernommen werden oder muss ein direkter Zugang zu Ihren vorhandenen Datenbeständen bestehen?

Somit ist z.B. für die Auftragsannahme ein unmittelbarer Zugang zur Lagerverwaltung zweckmäßig, so dass der Vermittler unmittelbar nach der Bestellung unter über Verfügbarkeit einen Artikel oder Bestellstatus dieses Auftraggebers ausmachen kann. Zusammenarbeit mit Fremdkunden, müssen Die Ausgabedaten können auch in einem für den Mandanten weiterverwendbaren Dateiformat vorliegen.

Wird unter gewährleistet angegeben, dass Agents nur Informationen über das aktuelle Projekt erhalten und somit die Datenschutzerklärung der externen Kunden unter gewährleistet lautet? Handelt es sich um die Software mandantenfähig? Kann über das Rechtssystem des Kunden oder Teile der Informationen des Kunden blockieren? Können Funktionalitäten blockiert werden, so dass z.B. ein ¤uchlicher Dateiexport unterbunden wird? Muà ein neuer Telefonanruf ist zu planen?

Somit sind erhält die Außendienstmitarbeiter die aktuellsten Informationen aus dem Call Center unmittelbar vor Ort, Aktivitäten das Call Center wird ebenso informierte über die während der Außendienstmitarbeiter bei diesem betreuen. Bei Ihren Überlegungen sollte auch die Anpassbarkeit der Softwarelösung berücksichtigt werden. Wie viele Mitarbeiter werden dann mit Ihnen zusammenarbeiten? die Software nicht beliebig erweiterbar oder selbst programmierbar ist?

Evaluieren Sie diese Funktionalitäten im Bezug auf die Erreichung Ihres Ziels primären. Ordnen Sie die verschiedenen Funktionalitäten. Dadurch vermeiden Sie, dass Sie kostenpflichtige Lösungen aus der Sicht der vielleicht 95% Ihrer angeforderten Funktionalitäten erfüllen verloren gehen, so dass Primärziel realisiert werden kann. Weil oft aufsehenerregende Funktionalitäten im Auswahlprozess einen Wert erhalten, dessen Wert nicht der Zielverwirklichung entspreche.

Eine Call-Center, die unter durchführt Bestellungen entgegennimmt, hat andere Bedürfnisse als ein Call-Center, das hauptsächlich Marktforschungen durchführt. Verbringen Sie nicht so viel Zeit mit Ausdrücken, sondern mit den behandelten Aufgaben. Damit gibt es bereits eine leistungsfähige, modulare Standard-Software für Call Center ab 800,- pro Agent. Achten Sie bei der Wahl der Software auf Ihre verfügbare CTI-Schnittstelle (z.B. TAPI).

Lass dich von Referenzkunden anrufen und anrufen. Wenn Ihre TK-Anlage nicht TAPI-fähig ist und Sie überwiegend ausgehenden Verkehr haben, können Sie unter der jeweiligen Agentenplätzen auch ganz unkompliziert Also-Bus-fähige Endgeräte mit TAPI-Schnittstelle, z.B. Elmeg C 410, einrichten. Dies ist oft kostengünstiger als Systemgeräte nachträglich kostenintensiv mit einer geeigneten PC-Schnittstelle nachzurüsten.

Denken Sie jedoch daran, dass dann die Systemtelefonfunktionaliät untergeht, z.B. Lämpchen für belegte Linien. Hinterlassen Sie auf einigen Plätzen eine Test-Installation durchführen. Bisher haben Sie nur die anfallenden Ausgaben für, den Trainingsdienst des Providers und ggf. die Einrichtung der KTI-Schnittstelle für in einen Job gesteckt. Vorteilhaft dabei ist, dass einerseits die anfallenden Gebühren überschaubar sind, andererseits die eigenen Mitarbeiter die Abläufe im eigenen Betrieb meist besser wissen.

Unterschätzen die Anschaffungskosten für die Schulung der Benutzer nicht. Vor allem im Call-Center-Bereich wird oft nur das telefonische, aber weniger der gesamte Betrieb der Software geschult. Dadurch sind die Agents oft unsicher, da die Funktionalitäten oder Abläufe in der Software nicht eindeutig sind. Aber die Nutzerakzeptanz ist ein ganz wesentlicher Bestandteil für die Einführung einer Call Center Lösung.

Planen Sie die verschiedenen Phasen des Projekts zusammen mit dem Lieferanten so, dass feststeht, wann das Modellprojekt beendet sein wird, wann die Lösung auf breiter Basis zum Einsatz kommt und bis wann das Gesamtsystem ohne anfängliche Koordinationsschwierigkeiten ablaufen wird. Aus der Software wurde für all agents eingeführt. Übernehmen die Fernsprechanlage und die Software die erforderlichen Aufgaben?

Sind die Benutzer mit der neuen Call-Center-Software wirklich vertraut und benutzen auch die verfügbaren? Für der Agent ist die Software oft umständlich zu betreiben. Wenn man dem User über die Seite ansieht, können Tipps zur leichteren Handhabung rasch erteilt werden. Daher hat sich ein Intervall-Training der Software mit abwechselnd kurzer Theorie und längeren Praxisblöcken als sehr wirkungsvoll erwiesen.

Fazit Nicht die âEierlegendewollmilchsauâ suchen, sondern ein Gesamtsystem, das Ihre Funktion erfüllt, rasch lernbar ist und mit dem die Nutzer unmittelbar Erfolgserfahrungen haben.

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