Software para call Center

Callcenter-Software für Call Center

Durch die nahtlose Integration verwandelt die Call Center Software von Drittanbietern die S-Serie in eine Call Management Plattform. Erhöhen Sie die Effizienz Ihres Call Centers mit der webbasierten Multichannel-Call-Center-Software INTRACALL. Es wird zwischen eingehenden und ausgehenden Call Centern unterschieden.

Contact Management Software - Erläuterung der Begriffe im Call Center Wortschatz

Die Kontaktmanagementsoftware ist eine Standard-Software im Call Center. Mit der Software werden alle bestehenden und zukünftigen Kundenkontakte dokumentiert. Die Datenbank ist die einfache, aber auch die starrste aller Lösungen. Die Verwendung von Datenbeständen ist nur für die Abbildung kleiner und mittlerer Outbound-Kampagnen möglich. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine professionelle Problemlösung gefunden wird, ist umso größer, je mehr Information der Call Center-Mitarbeiter in der Kontaktmanagement-Software braucht.

Die Software aus der Wolke

Auch in diesem Jahr sind wir wieder mit einem Messestand auf der Call Center World vom 28. Januar bis 15. MÃ? im Estrel Congress Center, Berlin vertreten. In diesem Jahr werden wir vom 8. bis 10. Mai mit einem eigenen Messestand auf dem Anden-Kongress der Contact Center und CRM im El Cubo Business Center, Carrera 30 Nr. 52-77, Bogotá vertreten sein.

Es wäre ratsam, einen Termin mit uns zu vereinbaren, damit wir einen Teil unserer Zeit für Sie verwenden können. Concert una cita con lososotros! Es gibt keine Software-Installation. Richten Sie innerhalb weniger Augenblicke neue Werbekampagnen mit ansprechenden Voreinstellungen ein. Gestalten Sie Ihre Werbekampagnen ohne IT-Kenntnisse. Freies Design der Customer Mask und Support für beliebig viele benutzerdefinierte Felder.

Erstellen Sie mehrstufige Werbekampagnen, die weit über die Telefonate hinausgehen. Erstellen Sie benutzerdefinierte statistische Auswertungen, um mehr über Ihre Werbekampagne zu erfahren.

Die folgenden fünf Verfahren zur Automatisierung von Contact Centern sind wissenswert

Die Automatisierung von Prozessen ist heute ein Kernbestandteil eines jeden Contact Centers. Die neuen Techniken sind für Contact Center-Agenten jedoch ein doppelseitiges Schwertschwert, da sie sowohl einen positiven als auch einen negativen Einfluss auf ihre Arbeit haben können. Unternehmen sollten daher die potenziell schädlichen Seiten der Contact Center-Automatisierungstechnologie aus der Perspektive eines Vertreters verstehen und diese so weit wie möglich reduzieren.

Am Anfang der Automationswelle waren die Contact Center-Agenten sehr besorgt, dass ihre Arbeitsplätze rationalisiert werden würden. Auf der anderen Seite haben sie auch die Arbeitsplätze der Mitarbeiter geändert und wie sie ihre Arbeit verrichten. Die Veränderungen sind eine große Aufgabe für die Handelsvertreter und müssen von den Betrieben angegangen werden. Es wird gezeigt, wie diese Werkzeuge ein ausgewogenes Verhältnis von Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit aufweisen und welche positiven und negativen Folgen sie für die Contact Center-Agenten haben:

Qualifizierungsbasierte Weiterleitung - leiten Kundengespräche an den nächstgelegenen verfügbaren und kompetenten Ansprechpartner weiter. So ist es zum Beispiel sowohl effizient als auch effektiv, Aufrufe zur Abrechnung an den Vertreter zu richten, der über die besten Fachkenntnisse auf diesem Fachgebiet verfügt und an Schulungen teilgenommen hat. Eine solche Vorgehensweise hat auch positive Auswirkungen auf die Bearbeiter selbst, da sie die Erfolgsrate bei der Bearbeitung eingehender Untersuchungen steigert.

Allerdings kann SBR einen negativen Einfluss auf die Contact Center-Agenten haben. Bei einigen Agents droht die Möglichkeit, viel mehr Aufgaben zu übernehmen als bei anderen. Die Anrufverteilung auf der Grundlage von Bewertungen kann auch zu Verzerrungen führen: Wenn Anrufe zu Vermittlern geleitet werden, die die besten Kundenzufriedenheitswerte haben, empfangen diese Vermittler mehr Anrufe als Vermittler, die bei der Kundenbewertung weniger gut waren.

Die Workforce Management (WFM)-Software stellt sicher, dass die Mitarbeiter geplant und jederzeit erreichbar sind, wenn die Mitarbeiter sie benötigen. Nach der Ermittlung des erwarteten Bedarfs erstellt die Software Pläne, die den Ressourceneinsatz mit vorgegebenen Vorgaben, wie beispielsweise Service Level Zielen, optimieren. Die WFM-Software hat einen günstigen Effekt auf die Contact Center-Agenten, denn wenn die Software optimale Termine erstellt, haben alle Mitarbeiter einen ähnlichen Nutzungsgrad und sollten nicht in den verkehrsreichsten Phasen gestresst werden oder in den ruhigsten Phasen unterschritten werden.

Die WFM-Software kann sich auch negativ auf die Contact Center-Agenten auswirken, da sie unter Umständen zu Zeiten tätig sein müssen, die nicht ihre bevorzugten Geschäftszeiten sind. Self-Service-Technologien, wie z.B. die Sprachausgabe, erlauben es unseren Nutzern, auf ihre Anforderungen zu reagieren, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen. Die Selbstbedienung als Contact Center-Automatisierungstool wirkt sich positiv auf die Contact Center-Agenten aus, indem sie die Zahl der routinemäßigen und sich wiederholenden Anforderungen verringert.

Die Selbstbedienung kann sich jedoch auch negativ auf die Contact Center-Agenten auswirken, da sie einen größeren Anteil an schwierigen und komplizierten Anforderungen bewältigen müssen. Eine hochwertige Aufzeichnungssoftware erlaubt es Firmen, spezifische Aufrufe auszuwählen und anzuhören, um den Mitarbeitern Rückmeldungen über ihre Beratungsdienstleistungen zu geben. Bei der Auswahl der entsprechenden Aufrufe werden die Ergebnisse berücksichtigt. Diese Rückmeldung ist für die ständige Weiterentwicklung und Qualifizierung der Contact Center-Agenten wichtig:

Rückmeldungen helfen, die Fähigkeiten eines Mitarbeiters zu optimieren, angemessene Lösungen zu liefern und effizienter mit den Verbrauchern zu interagieren. Auch die daraus resultierenden Leistungssteigerungen wirken sich aus. Allerdings kann sich eine qualitativ hochwertige Aufzeichnungssoftware auch auf die Contact Center-Agenten auswirkt, weil sie sich wie überwacht aufführen. Wenn die Rückmeldungen nicht ausreichend dargestellt werden, kann die Software auch als "gefangene" Technologie empfunden werden.

Aufgrund der stetigen Veränderungen im Contact Center kann es für die Mitarbeiter schwierig sein, sich alle Policies und Prozeduren zu merken. Wissensmanagementsoftware wirkt sich positiv auf die Contact Center-Agenten aus, da sie in einer sich rasch verändernden Umwelt leicht auf Daten zugreifen können. Wissensmanagementsoftware kann sich auch nachteilig auf Contact Center-Agenten auswirkt, wenn die Suchtechnik nicht leicht zu handhaben ist oder wenn die Knowledge-Datenbank keine korrekten oder veralteten Daten enthält.

Automation ist ein sehr nützliches Instrument im Contact Center, um auf diese Weise einerseits den Aufwand zu reduzieren und andererseits das Kundenerlebnis zu optimieren. Für Unternehmen ist es von großer Bedeutung zu wissen, wie sich die Contact Center-Automatisierung auf die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter auswirkt - sowohl aus positiver als auch aus negativer Sicht.

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