Stundenlohn call Center Inbound

Std. Lohn Call Center Inbound

Ein Call Center-Agent kümmert sich um eingehende Anrufe im Eingangsbereich. Callcenter Agent (m/w) Inbound. Gehaltsübersicht: Was wird in Call Centern bezahlt? 14.02.

13 - Nachdem auch die Call-Center-Branche die Börsenstimmung spürte und die Agentenlöhne in der Folge zurückgingen, haben sich die Stundentarife im Call-Center 2012 wieder auf Vorkrisenniveau einpendelt. Im Großraum und in Firmen-Callcentern ist die Bezahlung in der Allgemeinen besser. Vom vierten Kalenderquartal 2010, dem Erhebungszeitraum der Vorgängerstudie, bis zum vierten Kalenderquartal 2012, in dem die vorliegende Untersuchung durchgeführt wurde, stiegen die Arbeitsstundenlöhne der Call Center Agents über alle Qualifikationsniveaus um durchschnittlich 4,8 Pro-rata.

Davor waren die Gehälter im Gefolge des Konjunkturabschwungs vom vierten Vierteljahr 2008 auf das vierte Vierteljahr 2010 um 4,9 Prozentpunkte gefallen. Das Lohngefälle zwischen den Agenten der 1. und 2. und 3. Stufe im Eingangsbereich hat sich etwas verringert. In der ersten Stufe erhöhten sich die Betriebsstundenlöhne um 8,3 Prozentpunkte, in der zweiten und dritten Stufe um nur 3,3 Prozentpunkte.

Neben den fixen Stundensätzen der Call-Center-Agenten kommen durchschnittlich 13,3 Prozentpunkte der erfolgsabhängigen Vergütung hinzu, im Inbound sind es zehn Prozentpunkte und im Ausland bis zu 15 Prozentpunkte. Agentengehälter in fremden Call Centern, d.h. Service Providern, liegen im Schnitt bei nur 8,82 EUR oder 71 Prozentpunkte der Agentengehälter in eigenen Call Centern.

Dieser Abstand hat sich weiter vergrößert, da die Gehälter in den eigenen Call Centern innerhalb von zwei Jahren um 6,3 Prozentpunkte gestiegen sind, während die der fremden Call Center nur um 1,8 Prozentpunkte gestiegen sind. Generell sind die Gehälter der Agenten jedoch auf oder über dem in der Diskussion über die Mindestgehälter in Call Centern genannten Niveau: 8,50 E.

Nur bei den äußeren Callcenter-Dienstleistern in einigen Gebieten der neuen Länder würde ein vorgegebener Minimallohn sogar die Agentengehälter erhöhen, da es große regional unterschiedliche Regelungen gibt. Der durchschnittliche Agentenlohn der untersuchten Betriebe liegt zwischen 6,60 EUR pro Std. im Postleitzahlenbereich 0 und 14,18 EUR pro Std. im Postleitzahlenbereich mit dem bekannten deutschen Ost-West- und Nord-Süd-Gefälle. 93,3 Prozentpunkte der Callcenter-Agenten (davon 6,9 Prozentpunkte entsandte Mitarbeiter) sind sauerpflichtig.

Innerhalb von zwei Jahren ist der Prozentsatz der Vollzeitmitarbeiter von 36 auf 62% gestiegen und hat damit das Niveau der Vorkrisenzeit überschritten. Diese sind immer noch weitaus größer als der Durchschnittswert der restlichen OECD. Spezielle Problemfelder sind die Bereiche externe Service Call Center, große Call Center Unternehmen und Outbound Call Center. Auch der Einstellungsdruck ist mit der Verbesserung der wirtschaftlichen Situation wieder gestiegen.

Der Anteil der Vermittler über Online-Medien ist in den vergangenen vier Jahren kontinuierlich gestiegen und stieg von 22 auf 35 Prozentpunkte. Dagegen ist die Suche nach Personal über Printmedien von 26 auf 13 Prozentpunkte gesunken. In der Führungsebene wird mehr als die Hälfe der Führungskräfte über das private Netz eingestellt.

Zudem bezahlen die Dienstleister für externe Call Center für die Gehälter der Gruppenleiter wesentlich weniger als die internen Call Center. Bei den Teamleitern liegen die durchschnittlichen 50 Prozentpunkte der durchschnittlichen Jahresvergütung zwischen 5 und 13 Prozentpunkten des gesamten Jahreseinkommens. Der Durchschnitt der Führungsspannen in den außenstehenden Call Centern beträgt 18 und in den internen Call Centern 14 Mitarbeiter. Mit der Managementebene nehmen die variable Einkommenskomponente zu.

Die durchschnittlichen 50 Prozentpunkte der veränderlichen Aktien für Geschäftsführer liegen zwischen 7 und 21 Prozentpunkten der Gesamteinnahmen. Führungskräfte mit besonderen Kompetenzen und einem höheren Maß an Beweglichkeit müssen flächendeckend marktkonform entlohnt werden. Das durchschnittliche Alter der Führungskräfte ist innerhalb von 16 Jahren um knapp 9 Jahre von 32,9 auf 41,8 Jahre gestiegen.

So ist der Anteil der Frauen in Führungspositionen von 43% im Jahr 1997 auf heute nur noch 20% gesunken. Schon heute haben 70 Prozentpunkte der Führungskräfte einen Universitätsabschluss. 60% aller Führungskräfte verfügen über eine kaufmännische bzw. kaufmännische Vorbildung. Knapp 60 Prozentpunkte der Call Center-Verantwortlichen verfügen über 15 oder mehr Jahre Erfahrung. Nahezu drei Viertel der Führungskräfte verfügen über zehn oder mehr Jahre Call-Center-Erfahrung.

Die Zahl der Geschäftsführer liegt bei 86 vH. Dr. Jan Thieme ist Verfasser der Untersuchung über Gehalts- und Karriere-Entwicklung in Call Centern.

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