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Erschienen: "The 2017 Major Contact Center Salary Study".

Die TGMC Unternehmensberatung hat die "Large Contact Center Salary Study 2017" aufgesetzt. Dabei werden neben den Gehalts- und Vergütungsentwicklungen auch allgemeine Tendenzen und die Entwicklung der Call- und Callcenter betrachtet und ein Übersicht über die Rekrutierungsmöglichkeiten, Angaben zur Auswahl der Bewerber sowie über Krankheitsquote und -schwankung gegeben.

Hinsichtlich der Entlohnungssituation weist die Untersuchung erhebliche regionale Ausprägungen auf. Abhängig davon, wo ein Callcenter-Agent oder ein Gruppenleiter in Deutschland tätig ist, schwanken die Werte um bis zu 42 vH. In den meisten Betrieben werden den Beschäftigten zwölf Monatslöhne gezahlt. Im Durchschnitt haben sowohl Account Manager als auch Gruppenleiter 64 Prozentpunkte der Mitarbeitenden einen variablen Gehaltsbestandteil, der 15 Prozentpunkte ihres Zielgehalts ausmacht.

Ein Account Manager erwirtschaftet durchschnittlich 11,59 EUR pro Std., ein Gruppenleiter 2.923 EUR pro Jahr. Hierbei liegen die Vergütungen für Kundenberater bis zu 32,4 Prozentpunkte über dem Durchschnittsstundenlohn, für Gruppenleiter bis zu 41,7 Prozentpunkte über dem Durchschnittsmonatsgehalt. Die Lohnniveaus sind in den Bereichen 0, 1, 3 und 8/9 am ungünstigsten, wo der Stundenlohn eines Contact Center Account Managers 13,5 Prozentpunkte unter dem Durchschnittslohn und das Monatslohn eines Gruppenleiters bis zu 19 Prozentpunkte beträgt.

Kundenberater in der Stadt zum Beispiel erwirtschaften rund einen EUR pro Std. mehr als ihre Kolleginnen und Kollegen vor Ort - bei den Gruppenleitern sind es rund 500 EUR pro Jahr. Der Abgleich von interner und externer Call-Center-Struktur weist auch Vergütungsunterschiede auf: So ist der Stundenlohn für Kundenberater bei Fremddienstleistern etwa drei Prozent unter dem Stundenlohn in Inhouse-Zentren.

Unter anderem werden in der Untersuchung Ursachen für eine erhöhte Schwankungsbreite bei konzernexternen Anbietern gesehen: 17 Prozentpunkte nach drei Jahren und 20 Prozentpunkte nach einem Jahr. In allen internen und externen Contact Centern liegen die Fluktuationsraten nach drei Jahren bei 13 Prozentpunkten und nach einem Jahr bei 17 Prozentpunkten.

Obwohl die Kennzahlen etwas über dem Landesdurchschnitt liegen, zeigt die Untersuchung, dass die Kennzahlen nicht "alarmierend" sind. Ebenfalls von Interesse sind die derzeitigen Daten zur Krankenquote, die mit acht Prozentpunkten zweimal so hoch sind wie der nationale Durchschnitt. Die Untersuchung zeigt keine signifikanten regionalen oder branchenspezifischen Abweichungen. Zur Untersuchung: Die "Large Contact Center Salary Study 2017" wurde in Kooperation mit dem Hamburgischen Institut für Marktforschung SAVVY Research durchgeführ.

41% der Standorte sind Fremddienstleister, 59% sind eigene Ruf- und Kontaktzentren. Der vollständige "Contact Center Gehaltsumfrage 2017" steht hier - nach der Anmeldung - zum kostenlosen Herunterladen zur Verfügung.

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