Telefonannahme Leitfaden

Anleitung zur telefonischen Annahme

Laden Sie den kostenlosen Leitfaden herunter! Hast du immer die gleiche Stimme am Telefon? Sie können sich aber dennoch als kleine Anleitung als sehr nützlich erweisen. Das professionelle Verhalten am Telefon ist daher ein entscheidendes Erfolgskriterium. Die Telefonie ist eines der wichtigsten Instrumente im Vertrieb.

¿Wie funktioniert das telefonische Arbeiten in erfolgreichen Zahnmedizin?

Mitarbeiter, die am liebsten telefonisch sprechen, haben einen erheblichen Einfluss auf das "Erscheinungsbild" Ihrer Arztpraxis. Zugleich eröffnet das Handy die Chance, die Patientenbeziehung zu erhalten und als Werbeinstrument zu nutzen. Deshalb sollte das Telefonklingeln für alle Mitarbeiter in einer Zahnpraxis jeden Tag ein angenehmer Anlass sein. Im Folgenden habe ich einige wesentliche Regelungen und Punkte zusammengetragen, die als Leitfaden für ein gelungenes Telefonat gelten sollen.

Begrüße den Anrufer wie einen Gastfamilien. Du gibst deinem Interviewer die freundliche Wertschätzung, die er verdient und die ihm ein positives Gefühl gibt. Du lässt ihn fühlen, dass du an ihm interessiert bist, dass du ihm gerne zuhörst und dass du ihm lieber helfen möchtest. Passen Sie sich den individuellen Bedürfnissen jedes Anrufers an.

Und dann werden Sie feststellen, wie viel Freude das Telephonieren als souveräner Telefonprofi macht. Sämtliche visuellen Signalformen wie Aussehen, Haltung, Gesten, Gesichtsausdrücke und Blicke stützen und prägen die akustischen Signalformen von Gesang, Rede und Sprechweise.

Selbst wenn die Person, mit der Sie sprechen, Sie nicht sehen sollte, sollten Sie bei einem Anruf ganz bewußt alle erkennbaren körpersprachlichen Zeichen verwenden. Abb. 1: Beispiel einer Telefonnotiz Form Aussehen: Schau am Morgen in den Spiegelbild und sag dir selbst: Du siehst heute großartig aus. Dies ist deine persönliche Grundeinstellung für den Tag und für jeden Anruf.

Haltung: Setz dich gerade hin oder steh auf, während du einen Anruf machst. Gestalten: Ergänze deine Wörter mit Gestalten, es betont deine Ansicht und steigert deine Zuverlässigkeit. Während des ganzen Gespräches strahlt der Telefonprofi. Dies hat einen positiven Einfluss auf Ihre Laune. Gesang: Eine sympathische Sprache hört sich gut an, Sie sind ein verständnisvoller Ansprechpartner.

Das bedeutet auch, dass Sie nicht zu früh reden sollten, sonst wird die Person, mit der Sie reden, Sie weniger gut kennen. Wenn man zuhört, kann die Person, mit der man spricht, bis zu 16 Wörter gut halten, dann ist es leicht, dass sie den roten Faden aufgibt. Hören ist heute eine sehr unbedeutende Charakteristik. Das konzentrierte Hören hat zwei wesentliche Effekte. Auf der einen Seite können Sie nachvollziehen, was der Gesprächstäter will, indem Sie sich ganz auf ihn und seine Äußerungen konzentrieren.

Andererseits wird der Befragte von Ihrem gezeigten Interessen ernstgenommen und hat somit ein positives Gefühl. Bei der Zuhörerschaft wird unterschieden zwischen passiv, still im rechten Moment und aktivem Hören. Das aktive Hören zeichnet sich dadurch aus, dass Sie den Befragten Ihr Anliegen fühlen lässt, z.B. durch Wiederholung, Onomatopoesie, Echoantworten und Fragen.

Es kann auch helfen, eine so genannte telefonische Notiz zu verfassen, für die in Figur 1 ein exemplarisches Formular zu sehen ist. Durch die richtige Fragentechnik zeigst du Eigeninitiative und kannst den Verlauf von Gesprächen mit anderen Menschen prägen. Du interessierst dich für den Interviewer und schaffst dadurch Verlässlichkeit. Ungeklärte Fragen: Alle "W-Fragen" (wann, warum, warum, warum, für was etc.). Diese sind nützlich, um zu Beginn eines Gesprächs informiert zu werden und stille Gesprächsthemen zu regen.

Abgeschlossene Fragen: sind Fragestellungen, die nur mit "ja" oder "nein" beantwortet werden können. Diese sind nützlich, um die Fakten eines Gesprächs zu "abkürzen", um sie kurz und bündig zu erörtern. Alternative Fragen: Dies sind Antworten, die es dem Interviewer ermöglichen, zwischen zwei vordefinierten Optionen zu wähl.... Diese sind nützlich, um dem Geschäftspartner das Gefuehl zu vermitteln, etwas wahlen zu können und zugleich den Geschäftspartner durch Spezifikationen einzuschränken.

Suggestive Fragen: sind Themen, bei denen die Antworten bereits gegeben sind. Diese sind nützlich, um den Interviewer zu beeinflußen und so eine gute Resonanz zu erhalten. Motivierungsfragen: Das sind Themen, bei denen sich der Interviewer wohl fühlt. Diese sind nützlich, um das Eigenleben des Ansprechpartners zu verstärken und die Unsicherheit zu verringern. Sie müssen auch beachten, dass jeder Kranke, der sich beklagt, nach wie vor ein großes Bedürfnis hat, zu Ihnen zu kommen.

Selbst wenn Sie sich attackiert und/oder verärgert fuehlen, sollten Sie abwarten, bis der Anruf vorbei ist - bleibt ein professioneller Mensch. So wird beispielsweise bei der innerbetrieblichen Schulung in der Kanzlei ein persönliches telefonisches Konzept (insbesondere Terminverwaltung und Betreuung schwieriger Patienten) mit dem Zahnarzt und dem Personal entwickelt.

Derzeit führt der Verfasser im Frühjahr und August 2010 Schulungen durch, um zu lernen, wie man die richtige Telefonie führt.

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