Telefontipps

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Nehmen Sie teil an fünf von mir entwickelten Telefontests für das Manager Magazin:. Auf diese Weise solltest du am Telefon kommunizieren! Professionelle Telefontipps für Anwälte: serviceorientiertes Telefonieren, inspirierende Kunden.

Telefonische Umgangsformen für Auszubildende >

Es ist nicht leicht für neue Praktikanten, im beruflichen Umfeld die richtigen Telefonate zu führen. Was manche Trainerinnen und Trainer erfahren, ist unglücklicherweise nicht sehr lustig: Einige Teilnehmerinnen und Teilnehmer beantworten das Gespräch mit nur einem "Hallo", sind unbehaglich oder schaffen es nicht, die Person, mit der sie sprechen, mit einem Angestellten zu verknüpfen. Die Auszubildenden haben vor allem Kontakte zu Kundinnen und Vertriebspartnern ihres Ausbildungsunternehmens im gewerblichen und vertrieblichen Teil.

Dabei gewinnen die Auszubildenden rasch Erfahrungen am Handy - nach wenigen Tagen ist das sichere telefonische Arbeiten kein Selbstzweck mehr. Die Auszubildenden sollten auch hier einen positiven Einfluss haben. Seit langem ist sie als Ausbilderin tätig und kennt die Anforderungen in den Unternehmen und die Befürchtungen der Auszubildenden, wenn das Handy läutet.

Sie sollten einen tageszeitgerechten Gruß (Guten Morgen / Tag / Abend) geben und den Vor- und Zunamen des Betriebes, dann Ihren Vor- und Zunamen angeben. Dies erleichtert es, das Problem des Anrufers herauszufinden: Benötigt er Informationen, will er mit jemandem reden (und kann er nur verbunden sein?) oder will er Ratschläge oder.... Hier soll ein Auszubildender formulieren, wie er den Caller weiterleitet, einen Callback bietet oder eine Mitteilung aufschreibt und überträgt, usw.?

Der Betrieb des Haustelefons darf kein Hindernis darstellen: weder Anschließen noch Fragen stellen (ohne dass der Gesprächspartner alles Gesagte hört!). Diese sollte dem Auszubildenden auf jeden Fall vorgeführt werden. Deshalb ist es ratsam, sich während des Anrufs zu notieren. Zeitpunkt, Zeit, Bezeichnung des Gesprächspartners und Bezeichnung der Einrichtung, die Rufnummer für Rückrufaktionen und der Hauptinhalt des Anrufs oder der Anlass für den Anruf.

Wenn Sie also viel telefonieren, wird Ihnen dieses Alfabet helfen, Mißverständnisse zu vermeiden. Deshalb sollten die Daten aus dem Anruf auf jeden Fall an die Kolleginnen und Kollegen weitergeleitet werden. Für einen Anrufenden spielt es keine Rolle, ob sich der andere Teilnehmer noch im Training oder nicht. Wenn der Caller wütend ist, sollte sich der Teilnehmer dessen inne haben: Er muss es wissen:

Die Person, mit der wir gerade reden, ist am Telefon nicht zu erblicken. Um keine Diskrepanzen zu erzeugen, ist es besonders wichtig, sympathisch zu sein. Eine Kunst ist es, beim Reden zu lachen - das kann man eigentlich hören. In einem Telefongespräch konzentrieren sich alle auf die Sprache. Deshalb sollte man sich daran gewöhnen, ruhig, klar und so hoch wie möglich zu reden - dabei kann ein kleiner Mundart gut zu hören sein.

Ein höflicher Schlusssatz wie ein Gruss ("Goodbye") und ein Wunsche ("I wish you another nice week.") schließt das Gespräch entsprechend ab.

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