Telefonvertrieb

Fernabsatz

Telefonverkauf im Wandel: Guides statt Skripte Über den Telefonverkauf können Firmen ihre Kundschaft werben und halten - vorausgesetzt, der "Hot Wire" besteht aus fachkundigen Mitarbeitern, die patientenorientiert denken und handeln und Menschen für sich und ihr Unternehmertum begeistern kann. Das ist die Firma x. " Solche Grüße wurden oft schon früher von Anrufern gehört, wenn sie Firmen einberufen haben.

Dann, nach ein paar Wörtern, merkten die Anrufer: Die Person gegenüber von mir war durch ein telefonisches Training gegangen. Menschen, die viel am Telefon reden, ärgern sich auf lange Sicht über so lange Grußsätze. Wenn nur eine Empfangsdame am Telefon ist, hat sie rasch das Gefühl: "Warum spricht sie so lange, wenn sie mich doch nur weitergeben darf? "Viele Firmen haben das anerkannt.

Aus diesem Grund werden heute in der Regel nur noch die Schlüsselelemente der Grußworte an ihre Mitarbeiter weitergegeben und nicht nur ein paar Phrasen. Die Entscheidung, wie man sie auszieht und wie man das Thema gestaltet, liegt bei den Kolleginnen und Kollegen am Ende. Viele Firmen bieten ihren Beschäftigten auch die Möglichkeit, sich nur mit ihrem Familiennamen oder ihrem Familiennamen zu registrieren.

Damit wird eine Veränderung des Verständnisses von telefonischer Verständigung dokumentier. Im Telefonvertrieb ging es in der bisherigen Praxis oft vor allem darum, sich nach aussen hin flächendeckend zu positionieren. Telefonische Verständigung sollte heute das Selbstbild eines jeden Unternehmers wiedergeben. Was ist das in einer Zeit, in der sich die meisten Betriebe als Dienstleistungsunternehmen auffassen?

Sie sollte sich in allen Kundenbeziehungen, einschließlich der telefonischen Kommunikation, zurechtfinden. Auch auf die QualitÃ?t der Anrufe achten die Firmen mehr, weil sie dies anerkannt haben: Über das Handy kann man nicht nur rasch und wirtschaftlich, sondern auch individuell mit den Verbrauchern sprechen. Du hast die Möglichkeiten der effizienten Telefonnutzung zur Neukundengewinnung und zur Sicherstellung des Unternehmenserfolges wahrgenommen.

Im Zuge der zunehmenden Wichtigkeit des Telefonverkaufs wuchsen auch die Ansprüche an die Mitmenschen. Ungeübte Menschen mit einer angenehmen Telefonstimme" bleiben heute kaum noch am Apparat. Im Gegenteil, hoch qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mit sehr hoher Beraterkompetenz sind oft an den Kundenkontaktpunkten tätig. Sie benötigen sie auch, weil ihnen Firmen immer komplexer werdende Dienstleistungsaufgaben anvertrauen.

Dazu benötigen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aktuelles Spezialwissen. Daher schulen die meisten Versorger von komplexen erklärungsbedürftigen Produkten und Leistungen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter trotz kompetenter Grundausbildung und beruflicher Erfahrung ständig - und das nicht nur in Form von Vorträgen. So können Fachkräfte nicht zu starren Diskussionsmustern gezwungen werden. Eine persönliche telefonische Kundenberatung wäre mit ihnen auch nicht möglich.

Aus diesem Grund haben die meisten Firmen ihre gut formulierten Telefonskripte mittlerweile durch einen offenen Gesprächsführer abgelöst. Was ist mit ihrem Telefontraining? Heute werden den Mitarbeitenden keine rigiden Konversations- und Handlungsmuster mehr beigebracht. Stattdessen sollten sie erlernen, die Konversationen selbst zu gestalten und zu kontrollieren - so, dass sie das Gehör des Auftraggebers und das Gesprächsziel anstreben.

Dazu müssen die heutigen telefonischen Mitarbeitenden oft alle service-relevanten Abläufe im Betrieb beherrschen - auch um mit den anderen Abteilungen effizient zu arbeiten und den Konsumenten keine irrealen Versprechungen zu machen. Daher nimmt das Themenfeld Teamarbeit und Kooperation in Telefonschulungen immer mehr an Gewicht zu. Zudem sind sie aufgrund der immer komplexer werdenden Dienstleistungsaufgaben, die sie den Kundenberatern am Telephon anvertrauen, nicht mehr in der Lage, auf alle Kundenbedürfnisse oder -fragen adäquat einzugehen.

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