The call Center School

Die Call Center Schule

En savoir plus sur The Call Center School DE. - Mit der The Call Center School optimiert Mobile Office das Onboarding und Training der Mitarbeiter. Die Firma hat 20 Angestellte, die von zu Haus aus in ganz Deutschland mitarbeiten.

Die Firma hat 20 Angestellte, die von zu Haus aus in ganz Deutschland mitarbeiten. Die Heterogenität der Strukturen ist eine große Aufgabe für die Mitarbeiterschulung, der bisher mit persönlichem Onboarding und individuellem Coaching nachgegangen wurde. Der Prozess war äußerst ressourcenintensiv und für die Ausbilder durch ständige Repetitionen gekennzeichnet, die viel Zeit in diese Einzelschulungen einbrachten.

Die Call Center School (TCCS)-Lösung wurde aufgrund ihrer Cloud-basierten Plattform gewählt, mit der Trainingsinhalte erstellt bzw. upgeloadet werden können. Darüber hinaus werden die von E-Learning angebotenen Kurse der Firma E-Learning, wie z.B. der Lehrgang "Basiswissen für Telefonagenten", für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und für den Bewerberauswahlprozess eingesetzt.

Es steht den Mitarbeitern völlig offen, wann sie die jeweiligen Schulungen durchlaufen wollen. Der Verantwortliche kann sowohl für die speziell zur Verfügung gestellten Lehrinhalte als auch für die von TCCS angebotenen Lernkurse den Lernfortschritt der jeweiligen Akteure abfragen. - Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: Konsequente Schulungsinhalte helfen den Mitarbeitern, Vertrauen und wertschöpfende Hinweise für ihre alltägliche Tätigkeit zu erhalten.

  • Wirtschaftlichkeit: Die Einarbeitungszeit für das Personal wurde von sechs auf rund eine Arbeitswoche reduziert.

Fallstudie: "Wir kriegen es!" - Bewegliches Büro verbessert die Eingliederung und Schulung der Mitarbeiter mit der Call Center School

Das Unternehmen hat rund 35 Beschäftigte, die von zu Haus aus in ganz Deutschland mitarbeiten. Auch die Erfahrungen der Vermittler im Telefondienst sind sehr vielfältig und reichen von geschulten und versierten Fachleuten bis hin zu Umsteigern, die als Studenten oder Hausfrauen und Mütter an der Seite tätig sein können. Die Heterogenität der Strukturen ist eine große Aufgabe für die Ausbildung der Beschäftigten.

Bisher wurde dem mit persönlichem Onboarding und kontinuierlichem Einzelcoaching pro Mitarbeitenden in Verbindung mit allgemeinen Gruppentrainings gegengesteuert. Der Schulungsleiter und die beiden Schichtführer von Mobil Office mussten viel Zeit in diese einzelnen Trainingseinheiten aufwenden. Dies gilt auch für The Call Center School (TCCS), die das Management bei einem Besuch der CCW-Messe in Berlin zum ersten Mal ausprobiert hat.

Mit Hilfe der Plattform stellt Mobil Office alle benötigten selbst erstellten Unterlagen zur Verfügung, die die Mitarbeitenden für ihre alltägliche Tätigkeit brauchen - von Ankündigungstexten und Prozessszenarien über Telefonanrufe bis hin zu Instruktionen für das Ausfüllen von Bestellscheinen, Vertragsdokumenten oder oft genutzten Serviceinformationen in englischer Sprache. Excel-Tabellen, PDF-, Word- und PowerPoint-Dateien, MP3-Dateien mit Telefonansagebeispielen, Filme - alle gängigen Dateiformate können auf die Plattform hochgeladen und von den Mitarbeitenden geöffnet oder heruntergeladen werden.

Sie können ihren Tagesplan so einplanen, dass er dem Zeitpunkt entspricht, an dem sie die jeweiligen Trainings durchlaufen. Der Lernfortschritt der jeweiligen Akteure kann von den Zuständigen sowohl für die selbst generierten Lehrinhalte als auch für die von TCCS angebotenen Lernkurse nachvollzogen werden. Seitdem die Call Center School zu mobilem Büro gestoßen ist, hat das Untenehmen eine ganze Menge Erfolge erzielt:

Wirtschaftlichkeit: Durch den Einsatz von TCCS konnte der Bereich Mobiles Büro die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeitende von sechs auf rund eine Arbeitswoche reduzieren. Diese Zeitersparnis bedeutet, dass Agents nach einer sehr schnellen Onboarding-Phase nun effizient genutzt werden können. Informations- und Lehrinhalte können mit einem einmaligen Arbeitsaufwand für alle Beteiligten auf zentrale Weise aktiviert werden, so dass die sich permanent wiederkehrenden einzelnen Coachings vollständig entfällt.

Weil das Einbeziehen von Newcomern aus anderen Disziplinen nun über den Grundkurs für Call Center Agents von TCCS geschieht, ist hier nur noch eine geringe Nachsorge notwendig. Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: Das Rückmeldungen der Mitarbeitenden auf die Plattform sind durchgängig intakt. Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern werden vor allem bestens ausgebildet und schätzen die neuartige Lernumgebung im Mobilen Büro.

Sogar langjährig tätige Kollegen konnten ihren Workflow ausweiten. Für die nahe Zukunft ist geplant, dass Mobil Office neben dem Telefondienst auch einen Ausgangsbereich einrichtet. Anschließend werden TCCS-E-Learning-Kurse aus der Kursserie "Advanced Knowledge for Outbound Agents" zur Schulung der Mitarbeitenden eingesetzt. Zusätzlich werden die selbst generierten Lerninhalte auf der Plattform laufend aufbereitet.

Alles in allem hat MobileOffice mit der The Call Center School ein ökonomisch sinnvolles und hochqualitatives Schulungsprogramm umgesetzt, das der Heterogenität der Strukturen des Dienstleisters problemlos Rechnung trägt. So konnte die Befriedigung der Trainingsmanager und der Mitarbeiter nachweisbar erhöht werden. Daher freut sich das Büro Mobil, The Call Center School weiterzuempfehlen.

Seit 2001 ist die Call Center School Teil der InVision Group und beschäftigt sich mit der Aus- und Fortbildung von Call Center Mitarbeitern. Die Call Center School ist mit über 20000 Akademikern aus mehr als 3000 Contact Centern einer der international größten Anbieter. Die Call Center School bietet mit dem Angebot von E-Learning eine neue Dimension des elektronischen Lernprozesses - vielseitig, praktisch und auf hohem inhaltlichem Niveau. Eine neue Dimension des E-Learning.

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