Umgang mit Schwierigen Kunden am Telefon

Telefonischer Umgang mit schwierigen Kunden

Worin besteht eigentlich die Schwierigkeit eines Menschen? Klarheit ist der Schlüssel zum richtigen Umgang mit schwierigen Kunden. Das Telefon klingelt oder eine E-Mail kommt rein und flattert. Das E-Book " Wie man per Telefon erfolgreich Neukunden gewinnt!

Telefon-Training "to go": Umgang mit schwierigen Kunden

Worin besteht die Schwierigkeit für einen Menschen? "Schwer zu begreifen sind diejenigen, die wir nicht begreifen, die ein Verhalten haben, mit dem wir nicht zurechtkommen", analysierte die Wienerin Julia Umek sehr zutreffend unter www.orf.at. Sie greift damit ein wesentliches Problem im Umgang miteinander auf. Als Impertinenz können wir den üblichen Tonfall des Gesprächs für den anderen wahrnehmen.

Umek: "Je größer die Sozialkompetenz, umso besser ist es möglich, mit schwierigen Menschen zurechtzukommen. "Laut der Therapeutin Dr. Doris Wolf, die auf www.palverlag.de über den Umgang mit schwierigen Menschen berichtet, geht es vor allem darum, die Würde des Gegners zu respektieren: "Dieser Ansatz bewirkt, dass der andere Mensch sein Gesichtsausdruck behalten kann.

"Das wird von der Firma Omek bekräftigt und zugleich mit einigen grundlegenden Hinweisen versehen. Denn jeder sehnt sich nach Zuneigung, Achtung und Erkenntnis - gerade auch für schwere Mitmenschen. Dr. Doris Wolf hebt auch hervor, dass eine Bridge für geschlossene Menschen gebaut werden sollte (von ihr "Sulker" genannt). In der schmollenden Hälfte des Spiels würde er den "Ball" ausspielen und ihm die Möglichkeit bieten, sich ohne Belästigung dynamisch zu erschließen.

Alle diese Feststellungen beziehen sich übrigens sowohl auf den persönlichen Umgang zwischen zwei Menschen als auch auf telefonische Kontakte. - wie das Beispiel des "Beschwerdemanagements" aufzeigt. Weil hier oft extreme Konfliktlagen auftreten, stehen die Beteiligten sowohl im Direkt- als auch im Telefonkontakt vor den größten Schwierigkeiten - die Mitarbeiter in diesem Umfeld müssen besonders sensibel sein.

Diejenigen, die sich von der Missmut oder gar der Verärgerung des Callers infizieren lassen, geben alle Trumpfkarten ab, um die Lage zu entschärfen. Diejenigen, die sich von der Missstimmung oder sogar der Verärgerung des Callers infizieren lassen, geben alle Trumpfkarten ab. In meinem Fachbuch Telefonpower habe ich das Themenfeld "Beschwerdemanagement" bereits detailliert beschrieben und Hinweise zum fachgerechten Umgang mit solchen Stresssituationen geben können. Sei immer höflich und erreichbar: Sieh Reklamationen als Weg zu enthusiastischen Kunden.

Nimm den Ruf spätesten nach dem dritten Läuten an und stelle sicher, dass der Gesprächspartner auch bei Abwesendheit nicht umsonst klingelt (z.B. durch Umleiten auf ein Mobiltelefon, Ersetzen eines Mitarbeiters, Mail/Voicebox). Lasse den Dampf abfließen, gehe einen Schritt zurück und drücke das Verstehen aus: Die erste Flut von Worten kann gewalttätig sein, aber sie hält nicht für immer an.

Dem Kunden Zeit lassen, sich auszutoben. Dabei sollten Sie nicht an dem Gerede zögern, sondern dem Gesprächspartner mit viel Anerkennung (z.B. "Gut, dass Sie gleich anrufen!") oder gefühlsmäßigen Rückmeldungen wie "Ich habe Ihre Lage verstanden" das Verstehen vermitteln. Es geht darum, den Segel fliegen den Atem zu lassen und zugleich konkret Hilfe und Lösung zu bieten.

Beschwerden freundlich behandeln: Ein wütender Gast benötigt das Gefuehl, ernstgenommen zu werden. Notieren Sie sich und halten Sie sich an den Punkt: Verstimmte Kunden werden es zu würdigen wissen, wenn Sie "stille" Noten machen - auch während der ersten Dampfabgabe (die Sie mit positiven Hörsignalen wie "ja...." oder "hm..." unterstützen).

Sehr geehrter Kunde, es ist jetzt 15.10 Uhr - ich werde Sie in den nÃ??chsten 30? zurückrufen! In meinem Fachbuch Telefon Power, das auch als Audiobuch erhältlich ist, können Sie weitere Tips und Tricks zum Themenbereich "Beschwerdemanagement" vorfinden.

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