Verhalten am Telefon

Telefonierverhalten am Telefon

Inwiefern ist dein Verhalten am Telefon gut? Es freut mich, dass Sie Ihr telefonisches Verhalten in Frage gestellt und verbessert haben. Das kundenorientierte und professionelle Telephonieren fängt mit einer sympathischen, klaren Botschaft an und geht mit einem guten Abschied zu Ende. So sollten Sie z.B.

während des Gesprächs die passenden Antworten geben, um exakt die für Sie wichtigen Erkenntnisse zu bekommen und das Telefonat zielgerichtet zu managen.

Dabei kommt dem telefonischen Verhalten der Mitarbeitenden eine sehr große Bedeutung zu. Überprüfe und verbessere dein telefonisches Verhalten! Wofür stehen Sie am Telefon an der Rezeption, im Büro der Sekretärin im Kundendienst oder im Verkauf? Wichtiges für Ihr Telefonverhalten: Mein Nachrichtentext hört sich sympathisch an und ist leicht verständlich. Ich nehme ein Gesprächsthema an, indem ich mich ganz auf es entferne und auf alle Nebenaktivitäten verzichte.

Der Interviewer wird von mir gleich mit seinem Vornamen begrüßt. Unmittelbar danach vermerke ich die Adressen unbekannter Ansprechpartner. Bei mir wird das Stichwort "Muss" vermieden. Dabei benutze ich öfter Worte wie "wie" oder "sofort". Und ich werde mein Gespräch nicht unterbrechen. In Wirklichkeit meide ich das Adjektiv "eigentlich". lch meide das Stichwort "Problem". In diesem Zusammenhang möchte ich Ihnen für die Information danken, die Sie mir gegeben haben.

An meinen Ansprechpartner wende ich mich mit seinem Vornamen. In diesem Zusammenhang möchte ich Ihnen noch einmal alle wichtigen Hinweise wie z.B. nächste Arbeitsschritte, Daten, etc. geben. Am Telefon verbreitet meine Sprache Zuversicht und Einsatzbereitschaft. Meine Anrufe schließe ich mit einem guten Ergebnis ab. Dann schreibe ich sinnvolle Notizen. Dem Interviewer melde ich, mit wem ich ihn unterhalte.

Bei der Verbindung stelle ich das Thema nicht nur auf die andere Seite, sondern melde mich auch bei meinem Kollege, der mit ihm reden möchte. Bei jedem Anruf bemühe ich mich, eine gute, individuelle Bindung zum Geschäftspartner aufzubauen. Jeden Anruf mache ich so, als wäre es der einzigste an diesem Tag. "â??Wie benimmt man sich am Telefon?â??

"Wovor müssen Sie aufpassen, wenn Sie mit einem Gast am Telefon sprechen? Florenz Stahl berät und schult Entrepreneure und ihre Mitarbeitenden, damit sie glaubwürdiger miteinander umgehen und in ihrer alltäglichen Praxis effektiver werden.

Hinweis: Berufliches Verhalten am Telefon

Das weiß man: Ein Betroffener kommt zum ersten Mal in die Arztpraxis und steht im Behandlungszimmer. So könnte er der Übung und dem Gespann jahrelang die Treue halten, wenn dieser erste Besuch unter besten Voraussetzungen stattfindet. Der Leiter der Kanzlei möchte Mr. "Wie ist sein Name " sympathisch und personenbezogen begrüssen, aber die entsprechende Information ist noch nicht auf seinem Computer.

Nach innen schwörend dreht sich der Arzt kurz vor der Eingangstür zum Behandlungszimmer um, um sich jetzt bei der Registrierung beide selbst zu sichten. Noch bevor er um die Kurve gegangen ist, erfährt er, wie sein Kollege einen Ruf beantwortet und mit einem summenden Stimmklang eine viel zu lange Grußformel herunter betet.

Zugleich merkt er die Stirnfalten der Angestellten, die die Klaviatur wie einen Kampf gegen den digitalen Terminkalender mißhandeln. Stattdessen ist diese Serie kleiner Irrtümer ein Hinweis darauf, dass den Mitarbeitern Grundkenntnisse fehlen, die notwendig sind, um ihre eigenen Ideen von Gestaltung und Dienstleistung für den Pflegebedürftigen zu verwirklichen.

Es hat sich gezeigt, dass nur sehr wenige Patientinnen und Patientinnen die Behandlungsqualität beurteilen können, sondern nur das Betriebsklima, der Dienst und die Moderne einer Arztpraxis. Die Zahnärzte stellen immer wieder fest, dass die Praxisleiter dem Themenbereich "Mitarbeiterschulung" zu wenig Beachtung schenken. Betrachten wir das Beispiel des weniger kompetenten Mitarbeiters am Telefon.

Im Gegensatz zur Auffassung, dass "jeder einen Telefonanruf tätigen kann", sollte diese Position wie jede andere Position in der Praktik mit Vorsicht und nicht aus Scham mit einem ZMF gefüllt werden, den der Vorgesetzte nur dort aufnimmt, weil er auf dem Therapiestuhl nicht besonders kompetent ist. Egal wie zeitgemäß oder wie professionell eine Arztpraxis auch sein mag, sie kann ein auf die Patientenbasis zugeschnittenes Leistungsportfolio bieten - wenn der individuelle Telefonkontakt letztendlich indifferent oder gar abweisend ist, ist ein wütender Kranker für immer am Ende.

Deshalb sollte sich jemand an den Registrierungsschalter setzen, der das Dienstleistungskonzept der Kanzlei glaubwürdig und glaubwürdig wiedergibt. Doch nicht jeder ist ein natürliches Talent am Telefon. Oftmals raten wir auch den Zahnmedizinern, ein solches Training für ihre Mitarbeitenden zu besuchen, in dem sie z.B. in Rollspielen und anderen Praxisübungen einen freundlichen und fachkundigen Kontakt mit den Patientinnen am Telefon lernen.

Natürlich sollte man nicht zu früh sprechen, damit der Mitarbeiter gut verständlich ist, aber auch nicht zu spät, was den Interviewer oft erschöpft oder lustlos erscheinen lässt. Außerdem kommt es beim Betroffenen immer gut an, wenn der Mitarbeiter mit seinem Vornamen zu ihm spricht und das Gesprächsergebnis am Ende noch einmal kurz zusammenfasst wird.

Beispiel: "Ja, sehr geehrte Kollegin Müller, dann treffen wir Sie am Freitag, den ganzen Tag um zehn Uhr hier in der Kanzlei. "Mit einer solchen Weiterbildung macht der Zahnmediziner etwas für das Praxis-Marketing und meldet zugleich dem Mitarbeiter, wie wertvoll eine gute Vertretung für ihn am Telefon ist. Insbesondere viele in der Realität eingegangene Anfragen betreffen die Terminvergabe.

"Stattdessen meldet sich die Sachbearbeiterin am Telefon, wenn sie dem Kranken nicht mit militärischer Stimme einen Termin zuordnet, sondern ihn zunächst nach einer für ihn passenden Uhrzeit aussucht. "Auch in der Aus- und Weiterbildung können die Mitarbeitenden solche Tricks und Raffinessen ausprobieren. Übrigens müssen nicht alle Mitarbeitenden, die der Praxalleiter am Telefon und zur Terminierung nutzen möchte, zur Weiterbildung entsandt werden.

Auf diese Informationen haben dann die Mitarbeitenden im Login Zugang und können damit mitarbeiten. Mit zunehmender Kenntnis der Möglichkeiten der neuen Technologie gewinnt der Praxisbetreuer an Bedeutung. Keine Zahnärztin kann heute ohne Unternehmergeist und Handlung, ohne Führungsqualitäten, Businessplan, Controlling und soziale Kompetenz in der Praxis bestehen.

Um so besser, wenn er in seinem eigenen Projektteam einen Practice Manager hat, der sein Aufgabengebiet mit einem fundierten Wissen in diesen Bereichen ausbauen möchte. Eine solche umfangreiche Weiterbildung ist ebenfalls möglich. Viele Mitarbeiter sind sich auch des aktuellen Themas "Praxismarketing" noch nicht bewußt. Das Training kann ihre Perspektive und individuelle Haltung verändern, und sie werden dann in die Umsetzung von Zielen und Massnahmen, die die externen Auswirkungen der Übung beeinflussen, miteinbezogen.

Zahnmediziner müssen sich darüber im Klaren sein, dass sie sich in Zukunft immer öfter mit administrativen Aufgaben beschäftigen müssen - deshalb ist es besonders wichtig, die Beschäftigten regelmässig zu schulen, damit sie sie dabei wirkungsvoll unterstützt werden können. Qualifiziertes Fachpersonal ist letztendlich die Grundvoraussetzung für effektivere Arbeitsprozesse, die dazu beitragen, dass sich Patient, Belegschaft und Praxisleiter wesentlich besser aufgehoben fühlten.

Sie haben noch weitere Informationen zu Weiterbildung, Praxismarketing oder Personalentwicklung? Ist der geschäftsführende Direktor der OPTI Zahnrarztberatung mit den Themenschwerpunkten Betriebswirtschaftslehre, Orthopädie, Organisation, Pharmazie, Praxistest, Führung in der Praxis und im Personalwesen?

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