Verlorene Kunden Zurückgewinnen

Wiederherstellen verlorener Kunden

Nur sehr wenige Unternehmen sprechen über ihre verlorenen Kunden, sie setzen sie. So gewinnen Sie verlorene Kunden zurück. So gewinnen Sie verlorene Kunden zurück.

So gewinnen Sie verlorene Kunden zurück

Um neue Kunden zu akquirieren und nicht um die alten zu vernachlässigen. Auch Anne M. Schüller als Schriftstellerin ("Come back!") befasst sich mit diesen Thematiken. How to gain back lost customers " und "Efficient customer recovery - The 25 most valuable recipes for gain up lost customers ") und Unternehmensberater. Die wichtigste Botschaft lautet: Kundenbetreuung ist leichter als Erstkundengewinnung.

Worauf kommt es an: die Gewinnung von Neukunden oder die Betreuung von bestehenden Kunden? Schüller: Das hängt von der Industrie ab - und natürlich davon, wie lange ein Betrieb schon auf dem Vormarsch ist. Gerade in gesättigten Marktgebieten ist die Betreuung und Wartung der bestehenden Kunden von größerer Bedeutung als die immer komplexere und aufwändigere Suche nach neuen Kunden.

Weil nur treue Fan-Kunden einen Lieferanten nachdrücklich empfehlen werden. Das ist der optimale Weg, um neue Kunden zu erreichen. Die Unternehmensberaterin Anne M. Schüller ist Spezialistin für Loyalty Marketing. Allerdings konzentrieren sich viele Firmen darauf, neue Kunden zu gewinnen. Schüller: So funktioniert die Neukundenakquise in überättigten Märkten: Sie kaufen die Kunden von der Konkurrenzsituation.

Schlechter noch: Nur Neukunden erhalten die Köderangebote - während die loyalen Stammkunden, die tatsächlich die bestmögliche Versorgung erhalten hätten, mit leeren Händen weggehen. Während die Lieferanten also an der Vorderseite mit Ausgräbern zu tun haben, rennen ihre eigenen Kunden auf der Rückseite davon. Erdo: Die Lieferanten selbst haben uns Kunden zur Treulosigkeit gebracht.

Ist es nicht wirklich viel leichter, neue Kunden zu akquirieren, als sich um diejenigen zu kuemmern, die wütend gegangen sind? Schüller: Mal ist es leichter, mal nicht. Allerdings ist die Reanimation von Kunden in der Regel kosteneffizienter als die Jagd nach neuen Kunden. Studien belegen, dass nahezu neun von zehn Kunden bereit sind, zurückzukehren.

Warum konzentrieren sich Firmen in der Realität nicht darauf? Schüller: Kundenschäden werden, wenn sie überhaupt gemeldet werden, in der Regel verboten oder als geringfügige Verluste abtun. Am Ende des Berichtsjahres entgeht ein Konsument - und damit ein Mehrfaches des Wertes -: Zucken Sie mit den Schultern! Du redest nicht über verlorene Kunden.

Was sind die häufigste Begründung für Kunden, sich von einem Betrieb abzuwenden? Schüller: Hinter den überwiegend rationell dargestellten faktischen und technischen Veränderungsanlässen gibt es oft ganz andere Ursachen, die tatsächlichen ausmachen. Tatsächlich kündigen viele Kunden eine geschäftliche Beziehung wegen zwischenmenschlicher Fehler: weil sie nicht betreut wurden. weil sie zu ihnen nicht freundlich oder grob waren. weil sie keine Beachtung fanden. weil sie nie ein Dankeschön gehört haben. weil sie nie erfahren haben, wie bedeutsam sie als Kunden sind. weil sie schlichtweg in Vergessenheit geraten sind.

Schüller: Die Verluste der Kunden haben viel weniger mit den Kosten zu tun, als gemeinhin vermutet wird. Damit der Kunde seinen emotionalen Schmerz nicht offenbaren muss. Weshalb ist es Ihrer Meinung nach so notwendig, schnell auf Verluste von Kunden zu deuten? Schüller: Je früher die mit der Kampagne beauftragten Mitarbeitenden über die Dokumente verfügen, umso besser.

Nicht immer hat sich der Überläufer bereits für einen neuen Provider entschlossen, wenn er den bisherigen aufgibt. Werden dagegen die gefühlsmäßigen Bindungen endlich unterbrochen, wird es schwer, sie zurückzugewinnen. Sie haben sich nun an einen neuen Kooperationspartner gewandt, hoffen auf das Allerbeste und konzentrieren sich auf die guten Aspekte der neuen Partnerschaft.

Wie können Firmen verhindern, dass Kunden auch nur daran denken, den Provider zu tauschen? Schüller: Eine große Fragestellung! Schließlich hat die konsequente Kundengewinnung immer zwei Ziele: Übergeordnetes Unternehmensziel ist es, eine maximale Anzahl von gewinnbringenden verloren gegangenen Kunden zurückzugewinnen. Darüber hinaus werden die gesammelten Kenntnisse dazu verwendet, künftige Verluste von Kunden so weit wie möglich zu verhindern.

Wenn Sie sie unter Kontrolle haben, sind Sie Ihren Mitbewerbern in puncto Kundenbindung weit voraus. Deine Bestandskunden sind deine bedeutendsten Kunden. Sie - und nicht die neuen Kunden - erhalten die besten Offerten, Sonderangebote, Gutscheine, Exklusivangebote und Vergünstigungen. Weil man, wenn man loyale Kunden will, sie auch honorieren muss. Den Kunden mangelt es oft an der emotionalen Zuwendung, die so wichtig ist.

Beginnen Sie mit Glückwünschen zur Kundenbindung. Besonders wichtig: Zwingen Sie dem Kunden nichts auf. Bringen Sie alle relevanten Kundeninformationen in Ihrer Datenbasis auf den neuesten Stand und fügen Sie sie schrittweise um weitere Emotionsdetails hinzu. Mit jeder Reklamation denkt der Verbraucher unmittelbar an eine Veränderung. "â??Wenn es eine Sache gibt, liebe Kunden, die wir in zukÃ?nftiger Zeit ein wenig besser fÃ?r Sie machen können, was wÃ?re das Allerwichtigste fÃ?r Sie?

Schlechte oder gar nicht durchgeführte Beschwerden sind ein wesentlicher Grund für die Fluktuation der Kunden. Denke nicht nur an die Kompensation des eigentlichen Schaden, sondern kümmere dich auch um eine gefühlsmäßige Reparatur. Weil der Klient Probleme und Stress hatte, und das bedeutet Körperschaden.

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