Virtuelles Service Center

Zentrales Servicezentrum

Der Call Center als virtueller Service und. Dienst ohne minutenlanges Warten in der Call-Center-Warteschlange? Callcenter als virtuelles Service- und Vertriebsnetz Einerseits haben die traditionellen Filialbanken in Deutschland eine in Bezug auf Standort- und Arbeitskosten erhebliche Fixkostenlast. Zur Vermeidung des durch diese Strukturprobleme verursachten Kostendrucks haben viele Filialen ihr Bankgeschäft zunehmend auf die Selbstbedienung der Kunden ausgerichtet. Neben dem Gebrauch von Geldautomaten und Auszugsdruckern sind dies beispielsweise reines Selbstbedienungszentrum, in dem Kunden ihre Überweisung durchführen oder Daueraufträge aufstellen oder ändern können.

Die Verwendung von Sprachverarbeitungssystemen wird in diesem Zeitpunkt vom interessierten Kreise als störend wahrgenommen und daher nicht genutzt.

Virtuelles Service-Center für Filmgruppen auf Cloud-Basis - FLINTEC Informations-Technologien GesmbH

In der vom Parlament angeordneten "kostenlosen Telefonwarteschleife" ist das Problem der "Stauung an der Kasse", d.h. des lästigen Wartens am Handy, bei einigen Filmbetreibern wieder auf die Agenda zurückgekehrt. Die Wartezeit tritt auf, wenn die Zahl der gleichzeitige Gespräche die Zahl der freien Telefonempfangssteckplätze überschreitet. Besteht neben der ökonomisch inakzeptablen Erhöhung der Zahl der Telefonarbeitsplätze eine weitere Ausweg?

Für die verbleibenden 30% der Caller ist ein persönliches Gesprächstermin mit einem Mitarbeiter der Registrierkasse - unter Einbeziehung der Öffnungszeiten der Registrierkasse - vorgesehen. Auch die Ticketing-Statistik belegt, dass nur 50% der Gespräche direkt an der Kaufabwicklung geführt werden. Der Stress an der Abendkasse tritt in der Regel während des Zeitfensters von einer halben Std. vor Beginn der Vorstellung auf. Das heißt, es bleiben 15 Prozent der unbeaufsichtigten Gespräche und damit unbefriedigte Kinobesucher.

Inwiefern kann die Telefonzugänglichkeit für diese verbliebenen Gesprächspartner bei gleichbleibender Kosteneffizienz erhöht werden? Die Zugänglichkeit kann durch die ungleiche Ausnutzung der Kassensysteme innerhalb eines Films oder einer Filmgruppe (=Kino an mehreren Orten) erhöht werden. Vorraussetzung dafür ist die Umsetzbarkeit der Checkout-Schalter in Hinblick auf die Bereiche Telephon und Checkout.

Kann der Ruf immer noch nicht entgegengenommen werden, gibt es zwei Möglichkeiten: Weiterwarten (Anklopfen kann zu jeder Zeit unterbrochen werden und der Angerufene kann eine neue Entscheidung treffen) oder den Self-Service in Anspruch nehmen. Durch die Massnahmen "Vermeidung von Wartezeiten" (durch ein Self-Service-Angebot) und "Optimierung der Anrufverteilung" (durch Call-Center-Funktion) wird die Telefonverfügbarkeit deutlich verbessert.

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