Wartefeld

Servicebereich

Im Wartefeld werden eingehende Anrufe angenommen, wenn alle Gruppenmitglieder an dem Anruf beteiligt sind. In der Regel hören die Anrufer im Wartefeld eine Ansage oder eine Wartemusik. Die Wartezeit wird dem Anrufer bereits in Rechnung gestellt.

¿Wie ist der Wartebereich aufgebaut?

¿Wie ist der Wartebereich aufgebaut? Im Wartefeld werden ankommende Anrufe angenommen, wenn alle Gruppenmitglieder an dem Anruf beteiligt sind. Du kannst es für jede einzelne Personengruppe deines Kontos freischalten - d.h. so viele Warteräume wie du hast (Support, Rezeption, etc.) - sobald ein Gruppenmitglied freigeschaltet ist, wird ihm der Anrufende zugeordnet. Es ist bereits eine Warteschleifenmusik verfügbar.

Der Wartebereich ist eines von vier nützlichen Profi-Features.

Callcenter / Contact Center

Unter überall finden Sie Callcenter, in denen Rat, Dienstleistung und Vertrieb über telefonisch erfolgen. Die Callcenter ist eine technologische Unternehmenseinheit, die Telefonarbeitsplätze mit einer kombinierten Telekommunikations- und Informationstechnologie für Verfügung versorgt. In den ersten Callcentern wurden nur die Telefonate über und das Festnetz bedient. Aus diesem Grund sprechen Experten heute von Contact Centern.

Andere gleichnamige Fachbegriffe sind Kommunikationszentrum, Interaktionszentrum und Kundenzentrum. Ein Callcenter oder Contact Center hat das Bestreben, Resourcen, ob Mensch oder Gerät, bestmöglich zu managen und zu managen. Ausgehend von einer gewissen Mitarbeiterzahl und ähnlich gearteten eingehenden Anrufen, z.B. in einer Telefonhotline, benötigt man eine ausgewachsene und/oder ausgeklügelte Kontrolle, die über eine primitive Sammelverbindung oder eine einfache ACD verlässt.

Callcenter werden als besonders leistungsfähig beworben. Eine Callcenter ist in mehrere Abschnitte unterteilt. Wichtigstes Merkmal eines Callcenters ist die Identifikation des Teilnehmers. Über die Ãber-Rufnummer (bei ISDN) holt das Callcenter-System über eine 3. Bestandskundendatei alle wesentlichen wichtigen Informationen heraus. Wahlweise gibt es die Möglichkeit, über Sprachanfrage oder MFV Nachwahl den Anrufern klar zuweisen.

Die Herzstück eines Callcenters ist die Calldistribution. Bei der internen Rufverteilung handelt es sich um ein Basisprogramm, das die anstehenden Außenrufe über an die TK-Anlage weiterleitet. Bei einigen Fällen ist dies bereits ein vollwertiges lauffähiges Callcenter. Für die Verteilung externer Gespräche sind ausstehende Gespräche nach über eine CSTA-Schnittstelle zum internen Callcenter übermittelt. Zu diesem Zweck wird ein kluges Anrufverteilungssystem durchgelaufen, das auch die Last des Gesamtsystems berücksichtigt und die Überzahl der Gespräche auf einem Wartefeld (Ansage oder Wartemusik) oder Ablehnung (Besetztzeichen) einstellt.

Beim Einsatz der Fremdverteilung übernimmt das Callcenter die Steuerung der Telefonsystem. Die IVR-Systeme empfangen und empfangen Telefonate selbstständig. Für der Aufrufer die Information wird die Information zu Verfügung der Aufrufer die Information wird zu Verfügung das Telephon zu Verfügung der Aufrufer wird zu Verfügung das Telephon zu Verfügung der Aufrufer wird zu Verfügung das Telephon zu Verfügung das Telephon zu Verfügung das Telephon zu Verfügung der Aufrufer wird zu Verfügung das Telephon zu Verfügung das Telephon zu Verfügung das Telephon gesetzt. Wurde der Anrufende erkannt und der Ruf einem Sachbearbeiter zugeordnet, werden die Daten des Kunden auch auf dem Bild übermittelt mit dem ersten Rufton angezeigt.

Der Administrationsbereich ist ein wichtiger Teil eines Callcenters. Dabei werden durch organisationale Einflüsse in das Gesamtsystem, die Abläufe, Optimierungen vorgenommen und an die jeweiligen Anforderungen angepaßt. Zu diesem Zweck hat der Verwalter Zugang zu den aktuellsten Daten und Statistik. Die Verwaltung kümmert sich um eine Mitarbeitergruppe oder das ganze Callcenter. Bei einer Callcenter-Lösung handelt es sich in der Regel um eine rein softwarebasierte Lösung auf Basis der Serverhardware läuft.

Einerseits ist der Datenserver mit dem LAN über verknüpft, was ihm den Zugriff auf eine Kundendatenbank ermöglicht. Andererseits ist die Anbindung über eine oder mehrere ISDN-Anschlüsse mit der TK-Anlage. Die Callcenteranlage und die PBX stellen ihre Daten über über die cSTA Schnittstelle zur Verfügung.

Bei einem eingehenden Ruf wird die TK-Anlage dem Call-Center-System eine Meldung übermitteln. Basierend auf diesen Daten und den Besetztnachrichten der Call-Center-Mitarbeiter über die Telefonanlage bestimmt das Call-Center-System, welcher der beiden Personen das Gespräch überträgt. Zugleich erhält der Arbeitnehmer alle wichtigen Daten über den Aufrufer aus der Datenbasis auf seinen Arbeitsplatzrechner übermittelt.

In Verbindung mit einem Callcenter gibt es mehrere Fachbegriffe, die Sie auf jeden Fall kennen sollten. Bearbeiter: Der Bearbeiter ist der Nutzer oder Angestellte, der die Gespräche, Faxe oder E-Mails in einem Callcenter durchführt. Wartebereich: Der Wartebereich wird verwendet, um Rufe abzufangen, die nicht unmittelbar mit einem Agenten in Verbindung gebracht werden können. Im Wartefeld hören die Teilnehmer in der Regelfall eine Durchsage oder eine Warteschleife.

Dies ist für Der Anrufende hat bereits eine Rechnung gestellt. Im Wartefeld bleibt der Anrufende stehen, bis die Rufverteilung ihn an einen Agenten weitergeleitet hat. Überlauf: Der Überlauf ermöglicht die Weiterleitung von Anrufen, wenn das Wartefeld bereits besetzt ist oder überlastet es ist. Warterfeldfaktor: Der Warterfeldfaktor legt fest, um welchen Wert das Warterfeld verwendet wird, bis es überläuft erreicht. Dann ist das Wartefeld ebenso groß, wie es viele Agenten geben.

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