Workforce Management call Center

Personaleinsatzplanung Call Center

Workforce Management (WFM) für Contact Center. Die Teilnehmer erhalten einen Überblick über die Herausforderungen und grundlegenden Prozessschritte des Workforce Managements im Contact Center. Die speziell für das Call Center entwickelte Workforce Management Oberfläche zeichnet sich durch ein schlankes, modernes Design aus.

Einsatzplanung im Contact Center (Workforce Management)

Die Idee des Workforce Managements (WFM) ist aus dem Contact Center hervorgegangen und hat sich zu einer einflussreichen Gesamtlösung für Unternehmen weiterentwickelt, die mit den neusten Erkenntnissen in den Sparten Kundenservice, Personalzufriedenheit, betriebliche Leistungsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit mithalten müssen. Aus der Vorhersage ankommender Rufe in individuellen Queues und der rudimentären Einsatzpläne hat sich heute ein ausgeklügelter, multidimensionaler Ansatz zur Steuerung mehrerer Kommunikationskanäle, Massenmedien und Kompetenzen, virtuellen Contact Center und Agents herausgebildet.

Am besten gelingt es uns, diese Zielsetzungen zu verwirklichen, indem wir mit vielen der weltweit größten Contact Center zusammen arbeiten, um gemeinsam Lösungsansätze für die Komplexität der heutigen Contact Center zu erarbeiten, einschließlich Personalprognose, Personaleinsatzplanung und Personaloptimierung, Integration von Mitarbeitern und Administration, Day Management, Reporting und Performance Management. In der neuesten Fassung, die in unserer Stockholmer Hauptverwaltung derzeit erstellt wird, sind mehr als 100 Neuerungen gegenüber der vorherigen Fassung enthalten und stellen damit eine wirklich wegweisende WFM-Lösung dar.

Personaleinsatzplanung (WFM-Software) im Call Center

Das Workforce Management im Contact Center ist hochkomplex: Die zu erwartende Arbeitsbelastung muss gedeckt werden, ohne zu viele Angestellte zu beschäftigen mit unnötigen Mehrkosten. Dank der ganzheitlichen Systembauweise und der konsequenten Ausrichtung auf die betriebliche Umsetzung können Sie Planungs- und Kontrollprozesse bestens koordinieren, den Ressourceneinsatz optimieren und den Verwaltungsaufwand auf ein Mindestmaß beschränken.

Erhöhen Sie die Effizienz und Rentabilität Ihres Contact Centers! Die Nutzer verwenden das WFM von verschiedenen Standorten aus der IT. Die Personaleinsatzplanung ist darauf ausgelegt, alle maßgeblichen Randbedingungen mit größtmöglicher Effizienz und Effizienz bestmöglich zu bearbeiten. In Zusammenarbeit mit dem Zeitmanagement können verlorene Protokolleinträge hinzugefügt und Krankheitsnotizen per Klick aufgezeichnet werden. Im Contact Center sind vor allem die große Leistungsbereitschaft und Mitarbeiterzufriedenheit ein wichtiger Faktor.

Daher ist die größtmögliche Rücksichtnahme auf die Wünsche der Kundenbetreuer und eine größtmögliche Offenlegung der für sie relevanten Informationen (Schichtplanung, Arbeitszeitabrechnung, Ferien, etc.) innerhalb des Unternehmens von besonderer Bedeutung. Darüber hinaus werden die aktuellsten Bestände des Arbeitszeit- und Ferienkontos, die Aktivitäts- und Arbeitspausenplanung für den laufenden Tag sowie gegebenenfalls leistungsrelevante Angaben angezeigt.

Das Work@Home Modell bietet auch die Möglichkeit, eine beliebige Anzahl von Verfügungen pro Tag zu erfassen. Insbesondere in der Contact-Center-Branche ist ein sehr detailreiches Berichtswesen unerlässlich. Damit hier besonders variabel und leistungsfähig gearbeitet werden kann, verfügt das Unternehmen über ein integriertes Datenlager, in dem die relevanten Informationen aus Fremdsystemen (HR/Payroll, Finance etc.) abgelegt werden, die über eine leistungsfähige Integrationsschicht verbunden sind.

Dabei werden im Administrations-Center die Stamm- und Parameterdaten aller Arbeitsbereiche unkompliziert und bequem gepflegt - egal ob es sich um Produktionsvorhaben, Genehmigungen oder Personalinformationen handelt. Das Admincenter mit seinen vielfältigen Möglichkeiten kann auch als separates Personalmanagementsystem eingesetzt werden, das alle wichtigen mitarbeiterrelevanten Informationen managt. Mit der flexiblen Rechteverwaltung wird sichergestellt, dass die verschiedenen Benutzer nur die für sie zulässigen Aktionen verwenden können.

Nur mit der vollständigen Einbindung von Zeitwirtschaftsdaten kann eine Personalplanungs- und Kontrolllösung ein optimales Ergebnis erzielen. Mit dem Zeitmanagement (Zusatzoption) werden alle erforderlichen Funktionen von der Erfassung und Auswertung der Zeit bis hin zur Darstellung von Abwesenheitsprozessen, Zuschlagskalkulationen und Leistungsauswertungen abgedeckt. Wahlweise können alle Informationen mit anderen Programmen aus den Bereich Personalzeitwirtschaft, HR und Personalabrechnung abgeglichen werden.

Auf diese Weise können unterschiedlichste Arbeitsabläufe abgebildet werden. Darüber hinaus steht für das Workforce Management (WFM) eine graphische Echtzeitstatistik von Soll-Ist-Abrufzahlen, Soll-Ist-Agenten und anderen wichtigen Kennziffern zur Verfügun.... Auf diese Weise können Sie ausgehende Telefonkampagnen wirkungsvoll durchführen und Ihr Outbound-Management kompetent managen. Indem der Ausgangsmanager mit der Workforce-Management-Software verbunden wird, werden Agents und Arbeitsgruppen automatisch zwischen den beiden Geräten synchronisiert.

Mit der Zusammenführung des Workforce Management können Sie den Bedarf an Personal entsprechend dem Kampagnenverlauf bestimmen und die Disposition ausweiten. Auch mit dieser Konstellation bekommen Sie WFM-Software aus einer Guss mit komplettem Service! Dazu gehören auch Fragestellungen des Workforce Management im Contact Center.

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